서비스경영

소개

서비스에 대한 전반적인 정의 및 사례 조사

목차

1. 서비스의 정의
2. 서비스의 본질적 특성
3. 서비스의 분류
4. 서비스품질
5. 서비스경영 사례
참고문헌

본문내용

1. 서비스의 정의
우리는 우리 주변에서 어떠한 일을 수행하고 있는 행위와 과정 및 결과 등을 서비스라고 인식하고 있다. 그러나 이러한 일상적인 서비스부문 이외에 기업들은 최근 서비스에 대한 중요성과 인식이 날로 높아져 궁극적으로 고객만족을 위한 서비스경영을 최우선과제로 삼고 있다.

1940년 Clark는 서비스산업을 하나의 중요한 잉여로 묘사하였다. 그 함축된 의미를 살펴보면 아래와 같다.
-서비스는 농업, 광업, 제조업후의 잔여물
-서비스는 중요성이 떨어지고 오직 자원개발 또는 제조과정에 연류된 것임
-서비스가 차지하는 비중이 작음
유통․거래 서비스를 살펴보면, 농업, 제조업에서 생산되는 재화의 궁극적인 소비는 서비스의 생산에 의해 달성(도소매) 제품자체보다는 제품이 제공하는 서비스가 일차적으로 중요하다. 사회서비스에서 교육, 종교, 법률 등의 서비스는 사회형성에 기여한다.
서비스의 사전적 정의는 “타인을 위해 자기 스스로 봉사하는 것”이라고 할 수 있다. Blois는 “서비스란 제품의 형태에 물리적 변함이 없이 고객의 만족과 이익을 위하여 판매에 제공하는 활동”이라고 정의하였다. Blois의 정의는 ‘물리적 변함이 없다’는 제한적 정의에서 문제를 야기하고 있는데, 그 이유는 흔히 서비스가 제품의 현태를 바꿀 수도 있기 때문이다. 또한 Rathmel은 “서비스는 시장에서 구매 및 판매되는 모든 무형적 제품”이라고 하였는데, 그는 서비스를 유형이냐 무형이냐의 존재론적 입장에서 정의하고 있다. 이에 반발하는 학자들도 많다. 이와 같이 학자들간에도 관점에 따라 여러 가지 논란이 있어 통일된 정의를 찾기가 어렵다.
필자가 학습하는 교재에서는 서비스를 이렇게 정의내리고 있다.

2. 서비스의 본질적 특성
서비스는 전통적인 관점에서 본질적으로 유형적 제품과는 구별되는 특성이 있다. 제품은 유형재로 생산되어지나 서비스는 무형재로 산출되어 고객에게 제공된다. 이러한 관점에서 여러 학자들의 서비스 특성에 관한 요인들을 교재와 참고자료를 중심으로 정리해보도록 하겠다.

참고자료

· 없음