`고객만족을 위한 병원 서비스`를 읽고 요약 느낌 및 비평

소개

"고객만족을 위한 병원 서비스"를 읽고 요약 느낌 및 비평
독후감 레포트에서 A학점 맞은 자료 입니다.

목차

제1장 서비스 경쟁시대
제2장 병원서비스의 이해
제3장 진정한 고객만족
제4장 병원 서비스의 특징
제5장 서비스 맨의 자기연출

본문내용

제1장 서비스 경쟁시대
1. 서비스의 개념 : 서비스란 타인의 이익을 도모하기 위해 행동하는 정신적 육체적 노동이다. 즉 매출을 극대화 시키는 것으로 병원에서의 인적서비스는 중요한 부분이다. 서비스는 즉 봉사라는 말로 고객과 나의 1대1의 상호의존 관계, 공존공영의 관계이여야 한다.
2. 서비스의 영역 : 서비스의 유형적인 물질적, 무형적인 것은 인적 서비스이다. 물질적 서비스는 사람들을 안락 편의시설 이고, 인적서비스는 보조적 역할을 한다. 서비스의 정도 파악은 중요하고, 경영자는 고객의 입장에 맞추어 , 즉각적 서비스를 제공하도록 직원들을 뒷받침 해야 한다.
3. 서비스의 구성 : 판매 시, 판매상담, 판매 후 보전위해, 유지발전 위한 서비스 등이 존재한다. 서비스는 계량적이고, 비계량적인 것은 정식적 측면인데 이 두 가지를 검토 해야만 한다. 최고의 만족도의 폭은 무한히 넓고, 태도와 언어에 따라 효과를 상승시키게 된다.
4. 서비스의 목적과 대상 : 목적은 서비스 통해서 그 서비스를 제공받는 사람의 필요성을 충분히 만족시키는 것이다. 필요성은 현재 미래 관점에서 객관적 과학적으로 분석한다. 또한 표준화된 서비스 규정이 있어야 하며, 과잉서비스는 금물이다. 적절한 서비스 제공과 창조적 서비스를 제공해야 한다.
5. 서비스의 질 : 서비스는 경험을 하여 신뢰하기 때문에 서비스의 질 판단 위해서는 가격이나 유통과정에 크게 의존한다. 제일 중요한 것은 고객이 원하고 있는 서비스의 질적 수준을 파악하는 것이다. 서비스가 무엇인가를 서비스 제공자들이 분명하게 그 수준을 정하고 제공해야 한다.
6. 서비스의 3대 기본요소 :
(1) 서비스의 개념을 확대하라 - 드러내지 않는 욕구까지 찾아 충족시켜야 한다.
(2) 고객이 어떤 사람인지 다시 한 번 깊게 생각하라 - 외부고객/내부고객/서비스의 연결고리
①의사소통 ②인간관계 형성 ③고객의 접점(MOT)
(3) 고객 친화적인 태도를 개발하라 - 자신의 하루일과를 되돌아보며 친화적인 태도를 만들어야함.
(4) 병원의 업무기능과 서비스 - 고객들이 다니는 통로에 사무용품을 놓지 않는 등 병원 내 시설이나 기능 등의 편리성도 고객의 편의 위주로 배치한다.
(5) 서비스의 초점 - 친화적인 태도를 가짐으로서 개인적으로 서비스의 열정을 가져야한다.
체계적인 교육은 서비스 지향적인 기업문화를 만들어내려는 열정에서부터 시작되는 것이다.
제2장 병원서비스의 이해
1. 병원의목표 : 질병 없는 건강한 사회건설 추구, 사회봉사기관으로서 공익성 추구, 공익기관으로서의 목표를 달성하기 위해서는 이윤추구가 필요하다. 병원이 사회봉사시관으로서의 제 역할을 다 할 때 이윤은 저절로 수반, 공중의 생활의 질을 향상 시킬 수 있다.
2. 병원 조직의 특성 : 병원은 매우 다양한 직종과 상이한 업무 수행이 이루어지는 복잡한 조직이다
이질 집단의 집합 조직으로서, 병원 조직이란 무상의 고도의 상호의존성을 가진 집단의 집합체이면서도 상호 배타적인 사회

참고자료

· 없음