아웃백 서비스 마케팅 분석

소개

아웃백 스테이크 하우스 현장 수업후 서비스 마케팅 분석

목차

아웃백 소개 – 아웃백의 스페셜 서비스
현장수업소개
1.3P
Process
Physical evidence
People
2.SERVQUAL 서비스 품질 측정
- 설문지
기대-실적 그래프
기대-실적 차이분석
기대-실적 설문지 개선
3. 7P 서비스 품질 평가, 만일 경영자라면 개선 방향

본문내용

상호명 : OUTBACK STEAKHOUSE
1988년 미국 플로리다 템파시에서 문을 열었고 호주의 대자연 그대로 느낄 수 있는 스테이크 전문 레스토랑이다.
호주식 영어로 ‘오지’라는 뜻을 가지고 있어 인테리어를 캥거루, 부메랑, 코알라 같은 호주의 자연 컨셉으로 또한 차별화된 메뉴로 세계적인 전문지가 리서치하는 레스토랑 고객 만족도에서 매년 ‘ 미국 최고의 레스토랑으로 선정되었다.
Puppy dog Service 주문시 고객과 편안하게 대화를 하기 위해서 무릎을 끓고 눈높이는 맞추는 서비스
Call Up! Call Ahead Seating! - 방문하기 전 아웃백에 전화를 걸면 기다리는 시간을 줄여주는 서비스이다. 예약과는 다르다.
Pager Service 웨이팅이 시작되면 먼저 고객들에게 페이저를 주고 순서가 되면 페이저를 울려 준다. 매장 바깥 약 1km까지 전파가 연결되므로 근처에서 간단한 볼일을 볼 수 있다.
Grass Root Event 매장을 찾아오는 고객 뿐 아니라 지역 주민들을 위해 다양한 방법으로 나눔 경영을 하고 있다.
모인 장소
- 신천 아웃백 스테이크 하우스
모인 시각
- 저녁 6시
모인 인원
- 약 20여명
수업내용
- 아웃백의 서비스 평가
지도교수
- 하연찬 교수님
◇ 신천 아웃백 스테이크하우스
- Process
- Physical evidence
- People
아웃백 도착 자리잡기 주문 먹기- 계산 출발
대기관리(수원 아웃백 스테이크 하우스)
(시간 : LUNCH TIME, 일요일 오후)
- First come, First service
- 총 예상 대기시간 알려줌
- 이용되지 않는 자원 보이지 않도록 함
- 서비스가 시작되었다는 느낌을 줌
- 일정 대기 시간로 바로 서비스 제공
MOT (Moments of Truth)
- 도착하여 안으로 들어갈 때
- 어떠한 물건을 요구 했을 때
- 음식을 주문할 때
- 화장실을 물어봤을 때
- 식사를 마친 후
- 무언가 질문 했을 때
- 계산을 할 때
- 식사를 마치고 나갈 때
문제점
대리관리 장소 좁다
1층은 활성화 되지 않음.
(이용되지 않는 자원 보임)

참고자료

· 없음