롯데백화점 서비스품질 연구

소개

롯데백화점 영등포점 서비스품질 연구입니다.

목차

1. 변수의 조작적 정의

2. 조사방법 및 표본방법

3. 백화점 서비스에 대한 일반적인 특성(빈도분석)

4. 조사 대상자의 인구 통계학적 특성

5. 백화점서비스 기대품질과 인지품질의 GAP

6. T-test 성별과 백화점서비스 기대품질 변수

7. T-test 성별과 백화점서비스 인식품질 변수

8-1. 분산분석<월 소득과 백화점서비스 기대품질 변수>
8-2. 사후분석<월 소득과 백화점서비스 기대품질 변수>

9-1. 분산분석<월 소득과 백화점서비스 인식품질 변수>
9-2. 사후분석<월 소득과 백화점서비스 인식품질 변수>

본문내용

2.조사방법 및 표본방법

1.조사방법 및 기간- 본 조사는 설문조사방법을 사용하였으며 2007년 11월 24일 설문을 받았다.

2.표본방법- 본 조사는 롯데백화점을 이용하는 소비자들이 느끼는 서비스품질에 대한 조사로 롯데백화점 중 영등포점을 선정하여 백화점 내 고객들에게 직접 설문지를 배포하였다.
총 100부의 설문지를 배포하였으며 100장을 회수하였다. 따라서 설문지의 회수율은 100%로 나타났으며 불성실한 답변이나 미응답한 설문을 제외하고 본 연구의 분석에 사용된 설문은 92부를 사용했다.

5. 백화점 서비스 기대품질과 인지품질의 GAP

＊서비스차원중 평균GAP이 제일 작은 유형성(이용하는데 불편이 없는 최신시설구비/ 시설 깔끔/ 종업원 외모단정/ 이용하기 적합한 시설과 분위기) 을 롯데백화점 영등포점의 강점으로 꼽을 수 있겠고
평균GAP이 가장 큰 확신성(거래시 안전함을 느낌/ 이용하기 편리한 시간대/ 고객이 원하는것이 무엇인지 알고있음) 을 보완해야 할 서비스 차원으로 꼽을 수 있겠다


＊항목별로 Gap이 제일 큰 항목은 반응성2. 77= 이 백화점에서 받은 서비스나 구입한 제품에 문제가 있을 경우 그 사항에 관심을 보이고 매우 성의 있게 문제를 해결해 준다.

＊항목별로 GAP이 가장 작은 항목은 반응성4. -7로 롯데백화점 서비스품질중 유일하게 인지품질이 지각품질보다 크다= 이 백화점에 개별적인 카드나 전단지를 받은 적이 있다.

참고자료

· 없음