고객 컴플레인 대처 - KASH 법칙에 근거한 고객 컴플레인 예방법

소개

서비스 비법노트, 고객 컴플레인 대처
컴플레인 KASH 법칙에 근거하여 고객 컴플레인을 예방 할 수 있는 자신만의 체크리스트를 작성하세요.(A4 2장 분량, 글자크기 12폰트)

목차

서비스 비법노트, 고객 컴플레인 대처
1. 나의 KASH 법칙 체크리스트
1단계 : 지식(Knowledge) … 이론으로 무장한다.
2단계 : 태도(Attitude) … 정신으로 무장한다.
3단계 : 기술(Skill) 기술로 무장한다.
4단계 : 습관화(Habit) … 실행, 행동한다.

2. 교육 소감과 유익

본문내용

서비스 비법노트, 고객 컴플레인 대처 과목을 수강하면서고객의 불만대응 업무에 적용가능한 부분을 나의 KASH 법칙 체크리스트로 정리하였습니다. 많은 유익한 점이 있었습니다. 나의 체크리스트는 다음과 같습니다.

1. 나의 KASH 법칙 체크리스트
1단계 : 지식(Knowledge) … 이론으로 무장한다.
o 업무편람, 업무처리요령 등 관련 지식을 갖춘다.
o 업무관련 법령, 업무 전문지식을 갖춘다.
o 소비패턴, 세금계산, 경제지식을 갖춘다.
o 보장구 관련 고객의 유형과 특성을 파악한다.
o 내부, 외부기관의 전화번호, 명함, 인적사항을 정리한다.
o 유관기관의 특성 업무처리 절차, 내용을 파악한다.
o 서비스실전 관련 우수 도서, 인터넷강의, 웹자료를 참고한다.
o 회사의 고객최우선 서비스 정책을 깊이 이해한다.
o 21C 고객변화의 흐름 감지 … 온, 오프라인 통합관리

2단계 : 태도(Attitude) … 정신으로 무장한다.
o 표준어를 사용하며, 고객에게 에티켓과 매너를 갖춘다.
예) 고객의 불만을 경청하며, 이해하고, 응대를 가장 잘하는 사람의 말투와 상담법, 그리고 상담태도와 마음가짐을 배운다.
o 고객을 내 친척이나 가족이라고 생각한다.
예) 고객접점 10대 금기사항
o 프로다운 서비스 정신력을 함양한다.
예) 성실하고 변함없는 태도와 상황에 따라 카멜레온처럼 임기응변식 대응을 적절히 사용하여 서비스 마스터(service master)가 된다.

참고자료

· 없음