골프장 서비스품질과 고객가치, 고객만족도, 재이용의도간의 구조적 관계

소개

골프장 서비스품질과 고객가치, 고객만족도, 재이용의도간의 구조적 관계에 대한 자료입니다.

목차

제 1 장 서 론 1
제 1 절 문제의 제기와 연구의 목적 1
1. 문제의 제기 1
2. 연구의 목적 2
제 2 절 연구의 방법 및 범위 3
1. 연구방법 3
2. 연구범위 4

제 2 장 골프장과 서비스 품질에 관한 이론적 고찰 5
제 1 절 골프장의 의의 5
1. 골프 및 골프장의 개념 5
2. 골프장의 종류 5
3. 골프장의 운영형태 6
4. 클럽 하우스 7
제 2 절 서비스 품질 7
1. 서비스 품질의 개념 7
2. 서비스 품질 이론 8
3. 골프장 서비스 품질 14
제 3 절 고객가치, 고객만족도, 재방문의도에 관한 이론적 고찰 15
1. 고객가치 17
2. 고객만족도 19
3. 재구매(방문, 이용)의도 21
제 4 절 서비스 품질과 고객만족 및 재구매 의도에 관한 선행연구 23

제 3 장 연구방법 27
제 1 절 연구모형과 연구가설 27
제 2 절 변수의 정의와 설문지 구조 30
1. 변수의 조작적 정의 30
2. 설문지 구성 32
제 3 절 신뢰도와 타당도 분석 32
제 4 절 통계 방법론 35

제 4 장 실증분석 결과 37
제 1 절 설문응답자 일반적 특성 37
제 2 절 인구통계변인별 골퍼 평가 차이 분석 38
1. 인구통계변인별 서비스 품질 인식차이 38
2 인구통계변인별 고객가치 평가 차이 41
3 인구통계변인별 고객만족도 평가 차이 45
4. 인구통계변인별 재방문의도 평가 차이 46
제 3 절 서비스품질, 고객가치, 고객만족도, 재방문의도간의 상관관계 분 석 47
제 4 절 서비스품질, 고객가치, 고객만족도, 재방문의도간의 구조관계 분 석 49
제 5 절 실증분석 요약 52


제 5 장 결 론 55
제 1 절 연구의 요약 55
제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구의 방향 56

참 고 문 헌 58

설 문 지 67

본문내용

Ⅰ. 서 론
1. 문제의 제기와 연구의 목적
(1) 문제의 제기
오늘날 우리 사회는 국민의 소대증대와 주 5일제 근무실시로 인한 개인의 여가시간 활용의 증대로 인하여 생활상에 많은 변화가 일어났고, 이에 따라 스포츠 활동에 대한 관심이 증가하고 있으며, 이는 골프 인구 증가요인이 되고 있다. 따라서 골프 붐과 대중의 여가생활의 필요성이라는 선호 흐름에 부응하여 골프에 대한 젊은 층과 여성의 이용이 증가하고 있는 추세이며, 일반 대중들과 거리감이 없는 스포츠로 인식되고 있다.
골프는 타 스포츠 종목에 비해 서비스 측면의 성격이 강한 특성을 지니고 있다. 특히 시설의 관리와 경기의 원활한 운영을 위해 다양한 인력 서비스를 필요로 하고, 서비스 인력의 질적 측면이 사업의 중요한 변수로 작용하고 있다. 이런 점에서 볼 때, 골프 산업은 시설과 서비스를 제공하는 종합적인 서비스 집약 산업이라고 할 수 있다. 따라서 골프와 같은 서비스 산업에서는 소비자들의 인지적 만족이 골프 산업의 성패를 좌우할 만큼 중요한 변수로, 고객만족을 위한 보다 다양한 서비스 제공과 함께 차별화 된 마케팅 접근이 요구된다.
이젠, 골프장은 서비스 품질 향상을 통한 경쟁우위 확보를 위해서 고객 중심의 조직 및 서비스 체제를 구축함으로써 경쟁력 강화에 한층 노력하여야 한다. 특히 골프장에 대한 고객만족 요인들을 철저히 분석하여 직원들의 서비스에 대한 지속적인 교육과 더불어 골프장 서비스의 향상을 기대하며 서비스 품질을 차별화 시켜야 한다.
기존의 골프장은 신설 골프장에 비해 코스 및 클럽 하우스의 개, 보수 및 증설이 원활하지 않은 관계로 회원제 골프장만의 노하우를 개발하여 서비스 품질을 향상시켜 회원에게 제공해야 할 것이다. 따라서 골프 경영자는 서비스 품질의 지속적 향상과 터 골프장과의 차별화를 통하여 고객의 가치를 올려 주고, 서비스 품질에 만족도를 충족시켜 지속적으로 재방문하는 충성적인 고객을 만들도록 노력하여야 한다. 이를 위하여 골퍼들의 재방문을 유인할 수 있는 주요 서비스 품질 요인의 규명이 필요하다.

참고자료

· 강미창(2007), “회원제 골프장의 고객애호도 결정요인에 관한 연구”, 영산 대학교 경영대학원 석사학위논문.
· 김경식(2002), 상업체육 시설의 고객만족 구조모델 분석. 한국스포츠사회 학회지,15(2),391-406.
· 김기성(2005), “골프장서비스 품질이 고객가치와 골프장 이미지 및 재구매 의도에 미치는 영향”, 석사학위논문, 단국대학교 스포츠과학대학원.
· 김상현,오상현(2002), 고객 재구매의도 결정요인에 관한 연구: 고객가치, 고객만족, 전환비용, 대안의 매력도. 마케팅연구, 17(2), 25-55.
· 중략..