KANO 모델을 활용한 ESG경영 기반의 배달대행 플랫폼 서비스디자인 방향 제안 - 배달 라이더를 중심으로 (Proposal for ESG Management-based Delivery Platform Service Design Direction using the KANO Model - Focusing on Delivery Riders)

서지정보

· 발행기관 : 한국산학기술학회
· 수록지 정보 : 한국산학기술학회논문지 / 25권 / 1호 / 527 ~ 540페이지
· 저자명 : 김선무, 이봉규

초록

코로나19 팬데믹 이후 급성장한 이륜차 기반의 한국의 배달대행 플랫폼 서비스 산업이 환경 및 사회적으로 다양한 문제들이 점차 증가하고 있는바, 해당 산업에서도 통합적인 관점의 ESG 경영전략에 관한 심층적인 연구의 필요성을느꼈다. 이에 본 연구는 한국 배달 대행 플랫폼 서비스 산업을 ESG 경영이라는 통합적인 관점에서 바라보고, ESG 경영을 실현할 수 있도록 현 배달대행 플랫폼 서비스 개선 방향을 제안하기 위한 서비스디자인 연구로써 전문가가 판단하는AHP와 서비스 기능의 충족수준에 사용자의 만족도 가치 판단에 유용한 Kano모델을 활용하였다. 먼저, AHP방법론에따라 배달 대행 플랫폼 서비스 산업 ESG경영전략에 적합한 핵심요인들을 1계층인 환경(E)⋅사회(S)⋅지배구조(G)를 기준으로 2계층 12개 및 3계층 36개를 도출 및 계층화하여, 관련 전문가를 대상으로 쌍대비교 설문을 통해 우선순위를확인하였다. 이 중 3계층 첫번째 핵심요인을 기준으로 배달라이더들과의 심층인터뷰를 통해 배달라이더의 여정지도 도출 및 이와 연계된 ESG 경영전략의 핵심 우선순위의 경험요인들을 연결하여 서비스 수행 여정별 경험 가치를 체계화하고, 15개 서비스 기능에 관한 Kano모델 설문을 구성하였다. 그리고, 배달라이더를 대상으로 진행한 설문을 통해 매력적기능 8개를 확인하고, 이를 플랫폼 서비스디자인에 적용할 것을 제안하였다. 본 연구를 기초로 좀 더 다양한 이해관계자및 학계 전문가의 의견이 반영되고, 실제로 ESG경영전략이 반영된 서비스가 개발되어 이를 기반으로 한국 배달대행플랫폼 서비스 산업의 지속가능경영이 실현되기를 기대한다.

영어초록

The two-wheeler-based delivery platform service industry proliferated in Korea after the COVID-19 pandemic but is now facing a growing number of environmental and social issues. Thus, there is a need for in-depth research on ESG management strategies in this sector from an integrated perspective. To view the Korean delivery platform service industry from the integrated perspective of ESG management and propose directions for improving the current delivery platform service, we utilized AHP and the Kano model, which is useful for assessing the value of user satisfaction with service functions. First, key factors suitable for the ESG management strategy of the delivery agency platform service industry were derived based on AHP methodology and stratified into 12 tiers 2 and 36 tiers 3 based on tier 1, environment (E), society (S), and governance (G). Priorities were the confirmed by relevant experts using a pairwise comparative survey. Based on the first core factor of the third tier, we derived a journey map by conducting in-depth interviews with delivery riders, connected experience factors of the core priorities of the ESG management strategy to systematize the experience value of each service journey, and constructed a Kano model survey for 15 service functions. Then, after surveying delivery riders, we suggest eight identified attractive features be applied to platform service designs.

참고자료

· 없음