플랫폼 기반 패션 이커머스에서 디지털-디자인 통합 전략이 고객 경험과 플랫폼 성과에 미치는 영향: Zalando와 ASOS 사례를 중심으로 (Impact of Digital–Design Integration Strategies on Customer Experience and Platform Performance in Fashion E-Commerce Platforms: A Case Study of Zalando and ASOS)

서지정보

· 발행기관 : 한국콘텐츠산업학회
· 수록지 정보 : 콘텐츠와산업 / 7권 / 3호 / 9 ~ 14페이지
· 저자명 : 이다정, 이캐시연주

초록

본 연구는 플랫폼 기반 패션 이커머스 기업인 Zalando와 ASOS의 사례를 통해 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation: DX)과 디자인 매니지먼트(Design Management: DM)의 전략적 통합이 고객 경험(Customer Experience: CX)과 플랫폼 성과에 미치는 영향을 분석하였다. 이론적 고찰을 통해 플랫폼 비즈니스의 개념과 특성, DX, 인공지능 트랜스포메이션(AI Transformation: AX), DM의 개념과 진화 과정을 살펴보았다. 또한 디지털 인프라, 고객 전략, 조직 운영의 세 가지 요소를 중심으로 DX–DM 상호작용 해석을 위한 프레임워크를 설정하였다. 질적 비교 사례연구 방법을 통해 두 기업의 연차보고서, 기술 블로그, 공식 발표 자료 등을 바탕으로 2차 자료를 수집·분석하였다. 분석 결과, Zalando는 AI 기반 추천 시스템, 생성형 콘텐츠, 마이크로 서비스 구조 등 기술 중심의 전략을 추구한 반면, ASOS는 감성 중심의 브랜드 경험 설계, 고객 여정 기반 UX 최적화 등 디자인 중심의 전략에 주력하였음을 알 수 있다. 두 기업 모두 DX-DM의 통합을 통해 네트워크 효과 강화, 사용자 참여 증대, 운영 효율성 향상을 달성하였으며, 데이터 기반 브랜드 전략과 조직 내 애자일(agile) 조직 문화는 두 기업의 공통된 성공 요인이라 할 수 있었다. 본 연구는 기술과 디자인의 전략적 결합이 플랫폼 경쟁력 확보의 핵심 동력임을 실증 사례를 통해 제시함으로써, 고객 중심의 디지털 전략 수립을 위한 이론적 통찰과 실무적 시사점을 동시에 제공한다. 다만, 사례 수의 한계와 정량 분석 미흡 등으로 일반화에는 제약이 있으며, 향후 연구에서는 소비자 관점 기반의 체감 효과 분석 및 다양한 플랫폼 유형에 대한 확장이 필요하다.

영어초록

This study analyzes how the strategic integration of digital transformation (DX) and design management (DM) influences customer experience (CX) and platform performance, based on case studies of two platform-based fashion e-commerce companies: Zalando and ASOS. Through a theoretical review, the research explores the concepts and characteristics of platform business, the evolution of DX, AI transformation (AX), and DM. A framework for interpreting the interaction between DX and DM is developed, focusing on three key elements: digital infrastructure, customer strategy, and organizational operations. Using a qualitative comparative case study method, secondary data were collected and analyzed, including annual reports, technical blogs, and official publications from the two companies. The analysis reveals that Zalando has adopted a technology-driven strategy centered on AI-based recommendation systems, generative content, and a microservice architecture, while ASOS has focused on a design-driven approach emphasizing emotional brand experiences and customer journey–oriented UX optimization. Both companies have strengthened network effects, increased user engagement, and improved operational efficiency through the integration of DX and DM. Common success factors include data-driven brand strategies and the implementation of agile organizational cultures. By presenting empirical evidence on the strategic convergence of technology and design, this study offers both theoretical insights and practical implications for developing customer-centered digital strategies. However, the limited number of cases and the lack of quantitative analysis pose constraints on the generalizability of the findings. Future research should expand to analyze perceived user experience outcomes and explore a wider range of platform types from a consumer-oriented perspective.

참고자료

· 없음