호텔 원스톱 서비스 품질이 서비스 제공자 만족과 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 (A Study on the Effects of Hotel One-stop Service Quality on Service Provider Satisfaction and Customer Orientation)

서지정보

· 발행기관 : 동북아관광학회
· 수록지 정보 : 동북아관광연구 / 9권 / 2호 / 19 ~ 38페이지
· 저자명 : 김은주, 오흥철

초록

국내외적으로 호텔 원스톱서비스와 관련된 선행연구가 부족한 실정에서, 본 연구에서는 원스톱서비스의 실증적인 연구를 통해 원스톱서비스 품질 평가요인을 도출하고, 이것이 서비스 제공자(종사원)만족과 고객지향성에 미치는 영향을 연구하여 시사점을 제시하고자 하였다.
실증적 연구를 위하여 서울과 부산의 특1급 호텔 중 원스톱서비스를 실시하고 있는 8개호텔 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하고 분석하였다. 원스톱서비스 품질 평가에 대한요인분석 결과, ‘부서간의 업무협조 및 종사원 전문성’, ‘전화응대의 전문성 및 친절성’, ‘체계화된 업무처리 절차’, ‘신속, 정확한 고객서비스’ 등 4개의 요인으로 추출되었다. 4개의요인 중 ‘전화응대의 전문성 및 친절성’과 ‘신속, 정확한 서비스’가 서비스제공자 만족에 영향을 미치며, 원스톱서비스 품질에 대한 서비스제공자 만족은 고객지향성에 유의한 영향을미치는 것으로 나타났다.
본 연구를 통하여 호텔 원스톱서비스의 개념을 정립하고, 호텔 원스톱서비스가 고객과 종업원, 경영자 모두에게 유용한 서비스 시스템이라는 점을 확인하였다는 점에 대해 그 의의가 있다고 할 수 있다.

영어초록

One-stop service is regarded as more effective and functional system in hotel front office operation to meet various customers' needs during their stay at hotel. Nevertheless, there is lack of previous research.
The purpose of this study was to delineate the quality evaluation factors of One-stop service quality measures, and find out how this delineated factors had effects on service provider's satisfaction and customer orientation.
In order to achieve this purpose, a survey with hotel employees of 8 different five-star hotels in Seoul and Busan was conducted and analyzed. By utilizing factor analysis, 4 factors('staff cooperation & professionalism', 'telephone communication skill & friendliness','systematized task procedure', and 'speedy & accurate service') were delineated. Among them,'telephone communication skill & friendliness' and 'speedy & accurate service' factors had a significant effect on service provider's satisfaction. And this satisfaction had significant effect on customer orientation.

참고자료

· 없음