배달음식서비스 노동자의 태도가 이용고객의 감정 및 지속적 사용 의도에미치는 영향: 배달 노동자 서비스품질을 중심으로 (The Effect of Delivery Food Service Attitudes on the Customer Emotionand Intention of Continuous Use: Focusing on the Quality of Service for Food Delivery Workers)

서지정보

· 발행기관 : 경성대학교 산업개발연구소
· 수록지 정보 : 산업혁신연구 / 39권 / 3호 / 177 ~ 186페이지
· 저자명 : 정해옥

초록

본 연구는 배달 음식을 이용해 본 경험이 있는 소비자들을 대상으로, 배달 음식 선택 속성과 그들의 고객감정 그리고 지속 사용 의도 간의 관계를 실증적으로 분석해 학문적, 실무적 시사점을 주고자 수행되었다. 연구대상은 배달음식을 통해 배달노동자, 즉 배달기사와의 접점이 있는 소비자로 선정하였으며, 총 350부의 소비자에게 온라인 설문조사방법으로 수행되었다. 불성실한 응답자를 제외하고 총 296명의 설문지를 본 통계분석에 사용하였다. SPSS 25.0을 사용하여 응답자의 성별과 사용빈도 등 빈도분석을 실시하였으며, AMOS 23.0을 사용하여 배달음식 기사로부터 인지된 선택속성과 고객감정, 그리고 고객감정과 지속사용의도 간 영향관계를 검증하였다. 연구결과, 배달음식 기사로부터 인지된 선택속성(음식품질, 배달속도, 서비스태도) 모두는 고객감정에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이 중 배달속도가 가장 유의한 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 다음으로 고객감정과 지속사용의도 간의 영향관계 검증결과, 긍정적으로 형성된 고객감정은 지속사용의도에 매우 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 이러한 연구결과를 토대로 배달음식의 서비스를 제공하는 노동자의 중요성을 다시한 번 확인할 수 있었으며, 추후 관련된 연구와 분야에 의미 있는 시사점을 제안할 수 있었다.

영어초록

This study aims to provide academic and practical implications by empirically analyzing the relationship between delivery food selection attributes, customer emotions, and continued use intention among consumers who have experience using delivery food. The research subjects were selected as consumers who had contact with delivery drivers through delivery food, and an online survey was conducted on a total of 350 consumers. A total of 296 questionnaires were used in this statistical analysis, excluding insincere respondents. SPSS 25.0 was used to conduct frequency analysis of respondents' gender and frequency of use, and AMOS 23.0 was used to verify the influence relationship between selection attributes recognized from delivery food drivers and customer emotions, and customer emotions and continued use intention. As a result of the study, all selection attributes (food quality, delivery speed, service attitude) recognized by delivery food drivers were found to have a significant positive influence on customer sentiment, of which delivery speed had the most significant impact. Next, as a result of verifying the influence relationship between customer emotions and intention to continue use, it was confirmed that positively formed customer emotions had a very significant positive (+) effect on intention to continue use. Based on these research results, this study confirms the importance of workers who provide delivery foods, and suggest meaningful implications for future related research and business.

참고자료

· 없음