온라인 쇼핑 환경에서 코호트 분석을 이용한 서비스품질 가중치의 실증연구: 최초 고객과 반복고객 비교 (An Empirical Test of Service Quality Weights Using Cohort Analysis in Online shopping environments: A Comparison between First-time and Repeated Customers)

서지정보

· 발행기관 : 한국고객만족경영학회
· 수록지 정보 : 고객만족경영연구 / 20권 / 2호 / 119 ~ 135페이지
· 저자명 : 하홍열

초록

본 연구는 서비스 품질 가중치에 대한 소비단계의 효과 및 고객만족과 행위 의도 간의 관계를 코호트 분석을 통해 고객 간의 인지효과 차이를 비교한다. 연구결과, 첫째, 상호작용품질은 소비경험 또는 소비기간에 상관없이 최초고객과 반복고객의 매우 유사한 결과를 나타내었으며, 고객만족을 이끄는 주요한 원인으로 나타났다. 둘째, 서비스 결과품질은 최초고객과 반복고객 모두에서 유효한 결과가 나타나지 않았으며, 고객만족을 이끄는데 매우 제한적으로 나타났다. 셋째, 서비스 물리적 환경품질은 특히 최초고객에게서 보다 강력하게 나타났으며, 최초고객 집단만이 물리적 환경품질을 통해 고객만족을 이끄는 결과로 나타났다. 본 연구의 결과는 소비기간 또는 소비경험은 서비스품질의 유형을 평가하는데 유용하지만, 소비경험이 상대적으로 많은 반복고객이 최초고객에 비하여 반드시 행위 의도를 촉진시키는 것이 아님을 제시한다. 즉, 반복고객이 서비스 품질유형 전반에 긍정적인 평가를 내리는 것은 아니며, 결과적으로 반드시 행위의도에 긍정적인 영향을 미치는 것이 아님을 본 연구 결과를 통해 제시한다.

영어초록

This study attempts to extend the existing literature that addresses consumption episodes on service quality weights and interrelationship among service quality, satisfaction and behavioral intention using cohort analysis. In particular, we investigate the differences of service quality weights between first-time and repeated customers. From this approach, we also investigate whether or not this difference is based on the effect of service quality weights throughout consumption stages. The first finding shows that interaction quality on satisfaction is significant for both groups. However, service outcome quality is insignificant for both groups, indicating that weights of outcome quality is less significant for improving satisfaction. Finally, service physical quality for first-time customers is much significant than that of repeated customers. In line with these observations, we conclude that consumption episodes or consumption experiences are still useful for a better understanding of evaluating service quality (i.e., interaction, outcome, and physical quality); however, repeated customers who have a high level of service experiences do not evaluate a right way on types of service quality, resulting in facilitating further behavioral intentions.

참고자료

· 없음