호텔 뷔페레스토랑의 서비스 회복 공정성이 고객만족 및 고객 충성도에 미치는 영향 -부산·경남 특급호텔을 중심으로- (The Effect of Fairness of Service Recovery Justice of Hotel Buffet Restaurant on Customer Satisfaction and Customer Loyalty : Focus on Five Star Hotels in Busan·Kyungnam)

서지정보

· 발행기관 : 동북아관광학회
· 수록지 정보 : 동북아관광연구 / 14권 / 4호 / 217 ~ 238페이지
· 저자명 : 김수영, 손미혜, 최수용

초록

본 연구는 호텔 뷔페 레스토랑의 서비스 회복 공정성이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향을 파악해 호텔 식음료 부서의 효율적인 정보제공과 호텔 종사원들의 서비스 실패를 개선할 수 있는 효과적인 개선방안을 제시해 호텔 식음료사업의 활성화에 기여하고자 하였다. 또한 본 연구는 호텔 뷔페 레스토랑의 서비스 회복 공정성을 절차 공정성, 상호작용 공정성, 분배 공정성 3가지로 나눠서 연구를 진행 하였다.
본 연구의 결과는 다음과 같았다.
첫째, 호텔 뷔페레스토랑 서비스 회복 공정성과 고객만족의 영향은 전체회귀식의 설명력이 73.5%로 호텔 뷔페레스토랑 서비스 회복 공정성의 하위요인 절차 공정성, 상호작용 공정성, 분배 공정성 모두 고객만족에 유의하게 나타났다. 둘째, 호텔 뷔페레스토랑 서비스 회복 공정성과 고객충성도의 영향은 설명력은 39.6%로 분석되었다. 호텔 뷔페레스토랑 서비스 회복 공정성의 하위요인 절차 공정성, 상호작용 공정성, 분배 공정성 중 절차 공정성, 상호작용 공정성이 고객충성도에 유의하게 나타났다. 셋째, 호텔 뷔페레스토랑 고객만족과 고객충성도의 영향의 설명력은 41.2%로 분석되었다. 호텔 뷔페레스토랑 고객만족이 고객충성도에 유의하게 나타났다.
본 연구의 결과를 토대로 다음과 같은 결론을 낼 수 있다. 고객들이 호텔 뷔페레스토랑을 이용 하는데 있어서 서비스 실패시 고객입장에서의 배려, 적극적인 해결노력, 종업원의 친절하고 예의바른 고객응대태도가 함께 이루어져야 고객은 서비스 실패로 인한 만족을 느끼며, 호텔 종사원과 고객들 간에 향후 더 큰 관계 형성을 지속한다는 것이다.

영어초록

The purpose of this study is service recovery justice fairness on hotel buffet restaurants on customer satisfaction and customer loyalty. The service recovery justice is the service buffets of hotel buffet was divided into 'procedural fairness', 'interactive fairness' and 'distribution fairness'. total of 228 copies were used for the empirical analysis. The survey period was 15 days from March 01, 2018 to March 15, 2018.
The results of this study were as follows.
First, hotel buffet restaurant service recovery justice and the effect of customer satisfaction were significant in customer satisfaction in procedural fairness, fairness of interaction and fairness of distribution. Second, hotel buffet restaurant service recovery justice and Customer loyalty was influenced by explanatory power of 39.6% and procedural fairness, interactions fairness, and procedural fairness and interactions fairness were significant in customer loyalty. Third, the explanatory power of hotel buffet restaurant customer satisfaction and customer loyalty was analyzed as 41.2%. Customer loyalty of hotel buffet restaurant was significant. Hotels should have sufficient policies on future actions for customers in case of service failure. And training should be provided to the employees from the customer perspective. In addition, the hotel itself is urgently required to provide a system that can give impression to customers by accurately regulating the rules of compensation.

참고자료

· 없음