공정성 이론에 근거한 스포츠센터의 서비스 실패 후 회복 과정이 고객만족, 신뢰 및 충성도에 미치는 영향 (Applying Justice Theory to Examine the Process of a Sport Center’s Recovery from Service Failure and Its Influence on Consumer Satisfaction, Trust and Loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 한국웰니스학회
· 수록지 정보 : 한국웰니스학회지 / 12권 / 1호 / 149 ~ 160페이지
· 저자명 : 민들레, 권웅

초록

본 연구는 스포츠센터의 서비스실패를 경험한 고객을 대상으로 그들이 느끼는 공정성 지각의 절차공정성, 상호작용공정성, 분배공정성이 서비스회복의 결과로 나타나 고객만족과 신뢰, 그리고 충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 확인함으로써, 스포츠센터의 경쟁력강화를 위한 효과적인 스포츠센터관리 전략 수립과 함께 효율적 운영을 위한 관리시스템을 제공하는데 연구의 목적을 두었다. 이에, 서울시 소재의 수영시설을 포함한 종합형 스포츠센터의 이용객 193명의 자료를 가지고 SPSS 22.0과 AMOS 22.0 프로그램을 이용하여 빈도분석, 기술통계 분석과 신뢰도 분석, 상관관계분석, 확인적 요인분석, 단순회귀 분석, 그리고 다중회귀 분석을 실시하여, 도출된 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 스포츠센터의 서비스실패 후 회복과정에서 고객이 경험한 공정성 지각의 상호작용공정성과 분배공정성은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 스포츠센터의 서비스실패 후 회복과정에서의 고객만족은 신뢰도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 스포츠센터의 서비스실패 후 회복과정에서의 고객의 신뢰도는 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

영어초록

Despite their efforts, sport organizations may not always be able to satisfy their consumers. How an organization recovers from such a service failure may impact not only consumer satisfaction but also consumer trust and loyalty. The purpose of this study is to investigate the effects of recovery efforts on satisfaction, trust and loyalty from the perspectives of the three dimensions of justice theory: procedural, interactional, and distributive justice. Data used for this study were survey responses provided by 193 participants who had experienced service failure at a sport center which subsequently made an effort to recover from such failure. For data analysis, SPSS 22.0 and AMOS were used to conduct CFA, simple regression, and multiple regression. The results were as follows: First, interactional justice and distributive justice positively influenced satisfaction. Second, satisfaction positively influenced trust. Third, trust positively influenced loyalty. Managerial and theoretical implications of the findings of this study are provided.

참고자료

· 없음