항공사의 사회적 책임활동이 고객-기업 동일시 및 고객충성도에 미치는 영향 (The influence of corporate social responsibility on customer-company identification and customer loyalty in the airline industry)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광연구학회
· 수록지 정보 : 관광연구저널 / 31권 / 1호 / 123 ~ 136페이지
· 저자명 : 이민정

초록

본 연구의 목적은 항공사의 사회적 책임활동이 고객-기업 동일시와 고객충성도에 미치는 영향을 규명하고 아울러 사회적 책임활동과 고객충성도 사이에서 고객-기업 동일시의 매개효과를 검증하고자 하는 것이다. 실증분석을 위해 총 209개의 유효 표본이 자료 분석에 활용되었다. 구조방정식 모형을 분석한 결과, 이 모델의 신뢰성과 타당성이 확인되었으며 연구모형 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사의 사회적 책임활동 중 경제적 책임활동, 윤리적 책임활동, 자발적 책임활동은 고객-기업 동일시에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 법적 책임활동은 고객-기업 동일시에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객-기업 동일시는 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객-기업 동일시는 항공사의 경제적 책임활동과 고객충성도 사이에서 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 이러한 연구의 결과는 항공 산업에서 고객충성도를 예측하기 위한 변수로 사회적 책임활동과 고객-기업 동일시를 활용하는 것이 중요하다는 점을 입증하는 강력한 증거를 보여 주었다. 또한, 본 연구를 통해 항공사의 사회적 책임활동이 항공사들 간의 경쟁에 있어 추가적인 전략을 제시하는데 도움을 줄 수 있는 중요한 측면임이 확인되었다.

영어초록

The purpose of this paper is to investigate the influence of corporate social responsibility on customer-company identification and customer loyalty in the airline industry and the mediating effect of customer-company identification. A total of 209 valid responses were used for data analysis. The results of structural equation analyses indicated evidence with a reasonable level of reliability and convergent validity of this model. The results are as follows. First, CSR(corporate social responsibility) in the airline exerted a positive impact on customer-company identification, indicating significant coefficients of the economic responsibilities, ethical responsibilities, and discretionary responsibilities dimensions of CSR. On the other hand, legal responsibilities didn't exert a positive impact on customer-company identification. Second, evaluation of customer-company identification turned out to affect customer loyalty positively. Third, customer-company identification played a role in mediating the relationship between evaluation of economic responsibilities and customer loyalty. The findings of this paper show strong evidence to support the importance of CSR and customer-company identification variables in predicting customer loyalty in the airline industry. The study also suggests CSR could provide an additional competitive edge to airlines.

참고자료

· 없음