고객경험(제품,콜센터, AS)이 고객 만족과 고객 충성도에 미치는 영향 (The Impacts of Product Experience, Call Center Experience, and AS Experience on Customer Satisfaction and Customer Loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 국립공주대학교 KNU 기업경영연구소
· 수록지 정보 : 기업경영리뷰 / 10권 / 2호 / 229 ~ 254페이지
· 저자명 : 이광식, 정기주, 박남구

초록

최근의 제조업들은 제품만으로 고객을 만족하던 시대에서 탈피하여 고객접점인 콜센터와 애프터서비스를 통해 고객 만족을 가장 빠르고 효율적으로 대처할 수 있는 전사적 토탈 마케팅 채널로 추진하는 것이 전반적인 흐름이다. 그동안 기업경영의 촛점은 제조업의 연구개발, 생산, 영업 및 마케팅, 경영지원 등 전통적 업무에 치중되어왔으나, 최근 제조업의 서비스화에 따라 콜센터, AS부서 등이 분사되어 업무도 체계화되고, 경영 관점에서도 고객접점 분야에 대한 기대가 높아지고 있다. 따라서 본 연구에서는 첫째, 제품 경험뿐만 아니라 콜센터경험, AS경험의 각 차원과 각 차원에 영향을 주는 주요 변수들의 영향력을 규명하고, 각 차원이 고객 만족에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 둘째 고객 만족이 고객 충성도로 이어지는 전통적 고리를 재확인하고자 하였다.
본 연구 결과 첫째, 선행 연구에서는 제품 경험, 콜센터경험, AS경험이 고객 만족에 미치는 영향에 대해 개별적으로 연구되어왔으나, 본 연구에서는 제품 경험뿐만 아니라 콜센터경험 및 AS 경험 차원 모두가 종합적으로 고객만족에 긍정적 영향을 주고 있음을 알 수 있었다, 둘째, 이렇게 형성된 고객 만족은 매개역할을 통해 고객 충성도향상에 큰 영향을 미치는 것으로 나타나, 고객 만족의 선순환을 다시 한번 확인할 수가 있었다.
본 연구의 수행으로 학문적으로는 제품 제조 분야 외의 콜센터, AS분야에서 고객 만족과 고객 충성도에 유의한영향을 주는 이론적 근거를 제시하고 고객 만족이 매개역할로 고객충성도로 이어지는 메카니즘의 고리를 제시하였다. 또한, 실무적으로는 고객 접점 부서인 콜센터와 AS 부문이 고객 만족에 긍정적인 영향을 미치는 관계가 있음을 확인했고, 이것으로 인해 콜센터와 AS부문의 위상이 다시금 중요하다는 것을 일깨워 주었다. 따라서, 경영자들은 제조경쟁력의 기본인 제품분야에 더하여 고객 접점분야인 콜센터, AS부문에 관심을 기울여 종합적인 고객경험을 고객 만족과 고객 충성도로 연결하여 기업의 안정적인 성장에 기여할 수 있다면, 고객 접점 분야도 지식경영의 축적을 통한 기업의 주요한 장기적 수익 센터로 발전하게 되어 그 위상은 높아질 것이다.

영어초록

Recently, manufacturers have moved away from the age of satisfying their customers with products alone, and have been promoting the total marketing channel as an enterprise that can execute customer satisfaction in the fastest and most efficient manner through call center and after-sales service. It is the overall flow. In recent years, the focus of corporate management has been focused on traditional tasks such as R & D, production, sales and marketing, and management support of the manufacturing industry. However, recently the focus moves to the call center and AS departments because the expectations for the customer contact field are increasing. In this study, firstly, we tried to analyze the effects of the major variables influencing each dimension of the call center experience, AS experience as well as product experience, and analyzing whether each dimension affects customer satisfaction. Second, we tried to reaffirm the traditional link that customer satisfaction leads to customer loyalty.
The results of this study are as follows: First, in previous studies, product experience, call center experience, and AS experience were found to affect individual customer satisfaction. However, in this study, not only product experience, but also call center experience and AS experience dimension, Second, it can be seen that the customer satisfaction is influential on customer loyalty as a complete mediating role, and it can confirm the virtuous cycle of customer satisfaction once again.
As a result of this research, we propose a theoretical basis that positively affects the customer satisfaction and customer loyalty in the call center and the AS field other than the product manufacturing field academically, And presented a link of righteousness. As a practical matter, we have confirmed that the call center and the AS division, which are customer contact departments, have a positive effect on customer satisfaction, and this has led to the fact that the position of the call center and the AS division is again important. Therefore, if managers can turn their attention to customer contact areas and connect customer experience with customer satisfaction and customer loyalty through call center and AS activities, it can contribute to stable growth of company. It will become a long-term profit center and its status will increase.

참고자료

· 없음