ESG 경영이 고객 충성도에 미치는 영향: 기업 이미지･평판의 매개 역할 (The Impact of ESG Management on Customer Loyalty: The Mediating Role of Corporate Image and Reputation)

서지정보

· 발행기관 : 대한경영학회
· 수록지 정보 : 대한경영학회지 / 38권 / 3호 / 501 ~ 523페이지
· 저자명 : 김윤옥, 배병렬, 이용민, 허종기

초록

본 연구는 ESG 경영이 기업 이미지와 평판을 매개로 고객 충성도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. ESG 경영은 기업의 지속가능성을 높이고 이해관계자의 신뢰를 구축하는 핵심 전략으로 자리 잡고 있으며, 이에 따라 소비자 관점에서 ESG 활동이 기업의 브랜드 가치와 고객 행동에 미치는 영향에 대한 연구가 활발히 이루어지고 있다. 그러나 기존 연구들은 ESG의 재무적 성과 및 투자자 관점에서의 효과 분석에 집중되어 있으며, 소비자 반응 및 행동적 측면을심층적으로 다룬 연구는 부족한 실정이다. 본 연구는 소비자 관점에서 ESG 경영이 기업 이미지 및 평판을 통해 고객 충성도로 이어지는 경로를 분석함으로써 기존 연구와 차별화된 시사점을 제공하고자 하였다. 연구에서는 한국ESG기준원의 ESG 평가 등급(A, D등급)을 활용하여 기업의 ESG 성과 수준에 따른 소비자 반응 차이를 분석하였다. ESG 경영을 인지하는 일반 소비자 500명을 대상으로 설문조사를 실시하고, 구조방정식 모델(SEM)을 활용하여 ESG 경영이 기업이미지와 평판을 매개로 고객 충성도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 연구 결과 첫째, ESG 경영이 기업 이미지와 평판에 유의한 영향을 미쳤으며, 특히 사회(S) 요소가 기업 평판에 가장 강한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 기업 평판이 고객 충성도에 미치는 영향이 기업 이미지보다 더 강하게 나타났다. 소비자는 단기적인 이미지보다 장기적으로 축적된 기업 평판을 더욱 신뢰하는 경향이 있었다. 셋째, 기업 이미지와 평판이 ESG 경영과 고객 충성도 간의 관계를 부분적으로 매개하는 것으로 확인되었다. 즉, ESG 경영이 직접적으로 고객 충성도를 증가시키기 보다는 기업 이미지와 평판을 통해 간접적으로 영향을 미친다는 점을 시사한다. 넷째, ESG 평가 등급(A vs. D) 간 비교 결과, ESG 성과가 우수한 기업(A등급)에서는 사회(S) 요소가 기업 이미지 형성에 가장 강한 영향을 미친 반면, ESG 성과가 낮은기업(D등급)에서는 이러한 효과가 유의하지 않았다. 본 연구는 ESG 경영이 소비자의 기업 평가 및 충성도 형성에 미치는 실질적인 영향을 규명하고, 기업의 지속가능한 성장 전략을 위한 실무적 시사점을 제공한다.

영어초록

This study empirically examines the impact of Environmental, Social, and Governance (ESG) management on customer loyalty, mediated by corporate image and corporate reputation. ESG management has emerged as a pivotal strategy for enhancing corporate sustainability and building stakeholder trust.
Although prior research has predominantly focused on the financial performance and investor perspectives of ESG activities, relatively little attention has been paid to the direct and indirect effects of ESG management on consumer perceptions and behavioral outcomes.
To address this gap, this study investigates how consumer perceptions of ESG management influence corporate image and reputation, ultimately shaping customer loyalty. Twenty firms were selected based on their ESG ratings provided by the Korea Institute of Corporate Governance and Sustainability (KCGS): ten firms with high ESG ratings (A-grade) and ten firms with low ESG ratings (D-grade). A survey was conducted among 500 consumers familiar with ESG management. Structural Equation Modeling (SEM) was employed to validate the proposed research model.
The key findings are as follows. First, ESG management significantly influences corporate image and reputation, with the social (S) dimension exhibiting the strongest impact on corporate reputation. This result highlights that consumers particularly value corporate social responsibility (CSR) initiatives. Second, corporate reputation exerts a stronger influence on customer loyalty compared to corporate image. While corporate image represents immediate consumer perceptions, corporate reputation, which develops gradually over time, plays a crucial role in fostering consumer trust and long-term loyalty. Third, corporate image and reputation partially mediate the relationship between ESG management and customer loyalty. This suggests that the effect of ESG management on customer loyalty is indirect, mediated through the establishment of a positive corporate image and reputation. Fourth, a comparative analysis between high-rated (A-grade) and low-rated (D-grade) ESG firms revealed significant differences in consumer perceptions.
Among high-rated ESG firms, the social (S) dimension impacted corporate image, whereas this effect was not statistically significant in low-rated ESG firms.
This study contributes to the growing literature on ESG management by demonstrating that ESG initiatives influence consumer perception and loyalty primarily through corporate image and reputation rather than through a direct pathway. These findings offer valuable insights for businesses, emphasizing that ESG management should not merely serve as a marketing tool, but rather as a strategic approach to build long-term consumer trust and sustainable brand equity.

참고자료

· 없음