건강관리산업에서 고객충성도의 선행변수에 관한 연구 (A study on the Antecedents of Customer Loyalty in Health Care Industry)

서지정보

· 발행기관 : 한국산업경제학회
· 수록지 정보 : 산업경제연구 / 22권 / 5호 / 2287 ~ 2311페이지
· 저자명 : 정기한, 정용환, 신재익

초록

본 연구의 목적은 사우나, 헬스클럽, 찜질방 관련 건강관리산업에서 신뢰성, 응답성, 공감성, 유형성, 확신성의 서비스품질, 고객만족, 고객몰입, 재구매의도와 추천의 고객충성도 간의 영향관계를 분석하여 마케팅의 전략적 시사점을 제시하는데 있다. 설문지 149부의 분석결과, 건강관리산업의 서비스품질은 고객만족과 몰입에 긍정적인 영향을 미쳤으며 서비스품질 차원의 표준화계수 크기는 유형성, 확신성, 응답성, 신뢰성, 공감성 순으로 나타났다. 고객만족은 고객몰입과 고객충성도에 긍정적인 영향을 미쳤으며 고객몰입은 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객충성도 차원의 표준화계수 크기는 추천, 재구매의도 순으로 나타났다. 따라서 건강관리산업의 관리자들은 서비스품질의 지속적인 개선과 개발을 통해 높은 수준의 고객만족을 창조하는데 모든 마케팅 역량을 투입해야 한다. 소비자들이 사우나, 헬스클럽, 찜질방의 이용에 높은 만족을 느낀다면 더욱더 몰입하게 되고 나아가 재구매의도나 추천의도가 높아져 건강관리산업의 조직성과가 높아질 것이다.

영어초록

Health care Industry that has been developed so far and has been experiencing the rapid growth of economy is developing, expanding and, being subdivided based on the scale and diversity of our society. Health care industry is in need of Marketing Strategy depending on the demand for the increasing level of the customer service, business environment changing rapidly and the influx of the new service definition.
This study is concentrating on how the service quality affects the customer satisfaction and commitment in the commercial facilities consisting of sauna, fitness center and JJimjil-Bang, and how this affects royalty, repurchasing and recommendation. The result shows that the satisfaction and commitment to service quality have an effect on the royalty, and the tangibility and reliability of service quality and have the most sensitive effect on the satisfaction, after the phase of immersion, and are the most critical factor of recommendation. The analysis of the empirical effect is significant in that it shows the way to establish the strategies in compliance with the current business environment by finding out how the customer satisfaction and commitment led by the appropriate level of service quality influence customer royalty, recommendation and repurchasing, which is the most interesting area to the owners of businesses.

참고자료

· 없음