4차 산업시대 로봇 품질 지각이 서비스 만족도에 미치는 영향 (Effect of Robot Quality Perception on Service Satisfaction in the 4th Industrial Era)

서지정보

· 발행기관 : 사단법인 한국브랜드디자인학회
· 수록지 정보 : 브랜드디자인학연구 / 19권 / 4호 / 149 ~ 158페이지
· 저자명 : 강형철, 오명선

초록

코로나19는 전 세계를 대혼란 속에 빠뜨렸고 새로운 감염병은 여러 산업에 직격탄을 맞게 했다. 본 연구는 연구목적으로 호텔관광 서비스 업계가 코로나19의 위기 속에서도 비대면으로 방역과 서비스의 돌파구를 마련해 정보화 시대에 걸 맞는 혁신적 성장을 일궈내고 있다는 점에 주목한다. 그리고 로봇 사용에 따른 품질 지각이 해당 브랜드의 서비스 만족도에 미치는 영향을 살펴보고 로봇 사용자들의 리뷰와 인터뷰를 통하여 만족도 인식에 대하여 조사하고자 한다. 연구방법으로 2021년 4월부터 10월까지 로봇서빙의 온라인 리뷰를 통하여 장단점에 관한 인터뷰 리뷰를 수집하였다. 그 중 오프라인 매장을 선정하여 로봇 사용에 대한 장단점에 관련한 후기를 인터뷰하여 로봇 브랜드의 매장 점주의 이해관계와 만족도에 대하여 조사하였다. 결과적으로 첫째, 젊은 고객의 유입이 뚜렷하여 홍보효과 및 입소문이 큰 영향을 미치고 있었다. 둘째, 서빙이 자유롭고 서빙에 틀린 적이 없고 로봇이 단순노동에 지침이 없어 내부인력의 노동력에 많은 도움이 된다고 하였다. 셋째, 고장이 안 나고 인식력이 높고 내구성이 좋다는 것이다. 부정인식은 매장이 협소할 경우 매장 테이블을 작게 두어야 한다 던가 인간의 세심함이 필요한 지점이 지적되었다. 서빙로봇이 물체를 사람이나 사물로 인식하여 계속 멈춰서고 사람이 없는데도 센서로 인식하여 비켜달라는 양해를 구하는 음성 메시지를 송출하는 등 현장 인터뷰에서 발굴 된 사례 등을 적극적으로 수집하여 기술적인 보완으로 디테일까지 갖춘다면 로봇과 인간이 긍정적으로 공존하는 시대를 앞당길 수 있을 것이다.

영어초록

COVID-19 has left the world in chaos, and new infectious diseases have been directly hit by many industries. The hotel tourism service industry is creating innovative growth suitable for the information age by making a breakthrough in quarantine and services non-face-to-face despite the COVID-19 crisis. The effect of quality perception on service satisfaction of the brand will be examined, and satisfaction recognition will be investigated through reviews and interviews by robot users. From April to October 2021, online reviews of robot serving were discovered and interview reviews on pros and cons were collected. Among them, offline stores were discovered and reviews on the pros and cons of robot use were interviewed to investigate the satisfaction of store owners of robot brands. As a result, first, the influx of young customers was clear, and the promotional effect and word of mouth had a great influence. Second, it was said that serving was free, serving was never wrong, and there were no guidelines for simple labor, which was very helpful to the workforce of internal personnel. Third, it does not break down, has high recognition, and is durable. In the case of negative perception, it was pointed out that if the store is narrow, the store table should be kept small, or that human meticulousness is required. If the serving robot recognizes it as a person or thing, continues to stop, and sends voice messages asking for understanding by recognizing it as a sensor even though there are no people, and if it has details with technical supplementation, it will accelerate the era of robot and human coexistence.

참고자료

· 없음