서비스감정 노동자의 자기방어 기제에 대한 고찰 - 호텔 Club Concierge 종사원을 중심으로 - (A Study on the Self-Defense Mechanism of an Emotional Worker in the Service Industry: The Case of a Hotel Club Concierge Employer)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광학회
· 수록지 정보 : 관광학연구 / 41권 / 9호 / 57 ~ 74페이지
· 저자명 : 송영민, 강준수

초록

최근 서비스 감정 노동에 대한 문제는 서비스 산업의 발전과 함께 많은 주목을 받고 있다. 왜냐하면, 몇몇 서비스 감정 노동자들이 스트레스를 감당하지 못한 채, 극단적인 선택을 하는 경향이 있기 때문이다. 인터뷰 결과에 따르면, 서비스산업 종사자들은 종종 내적 갈등과 스트레스를 경험한다. 감정노동의 과정에서 그들의 감정들은 고객의 기준과 관점에 따라 통제된다. 직장 내 자기방어기제 개념들은 업무 스트레스에 대한 억압, 기분의 억제, 위험을 외부로 돌리는 투사, 현실에서의 도피, 그리고 긍정적인 방향으로 개선시키는 승화가 있다. 따라서 서비스 분야에서 종사하고 있는 사람들은 무의식으로 스트레스를 숨기지만 축적된 스트레스가 일과 후에 표면으로 드러난다. 또한 직장인이 위기상황을 다루면서 업무를 끝마칠 때, 그들은 제3자에게 부정적 감정을 드러내거나 혹은 그러한 경험이 반복되는 현실을 외면하고자 하는 경향이 있다. 그러나 그러한 서비스 종사자의 경험은 부정적인 측면으로만 간주되는 것이 아니라, 자기 성장을 위한 긍정적 기회가 될 수도 있다. 지그문트 프로이트의 정신분석 이론과 관련된 호텔 종사자의 인터뷰를 통해서 본 연구는 감정 노동자들이 경험하는 다양한 심리적 증상이나 방어기제들에 대한 결과물들을 제공하고 있다.

영어초록

The problem of emotional labor in the service industry has grown with the simultaneous growth of the service industry itself. It has therefore received a great deal of attention because some emotional laborers in service are not able to deal with this stress and tend to make extreme choices. The following self-defense mechanisms are present within the workplace: They are Repression of work-related stress, Suppression of one's emotions, Projection as the ‘buck-passing’ of a crisis, Escape from reality and Sublimation to improve in a positive direction. Therefore, people who work in the service sector unconsciously conceal their stress however the accumulated effects of it can surface after their work. After employees have finished dealing with a crisis at work, they tend to reveal their negative emotions and attitudes to a third person or withdraw from reality as such experiences are often repeated. However, the stress that service employees experience may not only be considered in terms of their negative aspects, but also as a positive opportunity for self-growth. In conclusion, this study provides findings concerning various psychological symptoms within the framework of Sigmund Freud's theory as well as the defense mechanisms these emotional workers experience.

참고자료

· 없음