물리적환경이 레스토랑 종사원의 감정반응과 집단응집력에 미치는 영향

서지정보

· 발행기관 : (사)한국조리학회
· 수록지 정보 : Culinary Science & Hospitality Research / 13권 / 4호 / 256 ~ 268페이지
· 저자명 : 전병길, 강은숙, 김민자

초록

레스토랑 내에서의 감정 반응개념적 정리의 수준이지만 Bitner(1992)는 서비스 환경지각이 종사원의 감정, 인지 그리고 생리적 반응을 유발하고, 이러한 내적 반응의 결과로 종사원들은 본인의 태도와 행동을 결정한다고 설명한 바 있다. 그러나 서비스 환경과 심리적 반응의 메커니즘은 두 명의 환경심리학자들이 제안한 접근-회피 모형에 의해 실증적인 접근이 가능하다. 이 이론에 따르면 레스토랑 내부의 여러 환경 자극들은 종사원으로부터 즐거움, 각성, 그리고 지배 등의 감정 상태(emotional state)를 생산하도록 하며, 그 결과로서 종사원은 레스토랑 환경에 대한 접근 또는 회피반응을 선택하게 된다는 것이다(Mehrabian & Russell 1974). 특히 접근-회피 모형은 레스토랑의 물리적 환경과 종사원 반응의 관계에서 유기체로서 감정 상태의 역할과 이를 실증적으로 규명할 수 있는 방법을 제시하고 있다는 데 의의가 있다.감정 반응은 즐거움(pleasure), 각성(arousal), 그리고 지배(dominance)의 차원으로 설명되며(Mehrabian & Russell 1974), 즐거움은 환경에 대한 호의(likeness)의 정도, 각성은 환경의 지각에 대한 자극이나 흥분시키는 정도, 그리고 지배는 환경에 대한 지배 및 자유의 지각 정도에 대한 측정으로 설명된다. 구체적으로 즐거움은 쾌-불쾌와 관련하여 레스토랑 물리적 환경에 대한 종사원들의 즐거움, 흡족, 유쾌, 행복, 만족, 흥미 등의 정도로 정의할 수 있다. 각성은 흥분 혹은 자극(stimulation)과 관련한 척도로 레스토랑 물리적 환경에 대한 종사원들의 불안 혹은 편안함, 흥분감, 긴장감 등의 정도로 정의된다. 끝으로 지배는 종사원들이 레스토랑의 환경 자극들을 통제할 수 있는지의 정도 혹은 환경에 구애받지 않고 활동할 수 있는 정도로 정의된다. 본 연구에서는 권익현유창조(1997)가 번안하여 16개의 척도로 구성한 Mehrabian & Russell(1974)의 PAD척도를 사용한다.

참고자료

· 없음