저가 항공사 승무원의 비언어 커뮤니케이션이 고객만족 및 충성도에 미치는 영향 (The Effects on Passenger Satisfaction and Royalty of Low-Cost Carrier Flight Attendants’ Nonverbal Communication)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광연구학회
· 수록지 정보 : 관광연구저널 / 28권 / 6호 / 119 ~ 131페이지
· 저자명 : 오지은, 이연숙

초록

본 연구의 목적은 대형항공사에 비해 하드웨어(항공기종, 서비스 아이템 등)나 소프트웨어(비행노선, 운항 횟수등)가 비교적 약점이 되는 저가항공사의 경우 인적자원인 승무원들의 행동방향에 따라서 달라질 수 있는 고객의 만족도와 충성도를 알아보고, 이들에 대한 척도를 추출하여 실증조사 및 분석을 통해 승객들이 선호하는 승무원의 커뮤니케이션 행동유형을 파악하여 보다 많은 소비자가 선택할 수 있도록 항공사 선택속성 요인을 도출하였다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 객실승무원과 고객 간의 관계를 향상시키고, 항공 산업에서 고객의 세심한 욕구수준을 파악하여 향후 항공 산업의 마케팅 전략수립에 유용한 방향성을 제시하고자 수행하였다.
이러한 목적을 효율적으로 수행하기 위해 선행연구를 바탕으로 고찰하여 연구모형을 제시하고, 비언어 커뮤니케이션을 신체언어, 공간언어, 유사언어, 외양언어의 네 가지 하부요인으로 구성하였으며, 가설을 설정하여 실증연구를 수행하였다.
본 연구의 실증분석결과 첫째, 객실승무원의 비언어 커뮤니케이션의 하인요인별 신체언어, 유사언어, 외양언어가 고객만족에 부분별 유의한 영향을 미쳤다. 따라서 고객만족 관리차원에서 승무원을 통해 전달되는 신체, 유사, 외양언어 등 서비스적인 부분에 초점을 맞춰 지속적인 관리가 요구된다 하겠다.
둘째, 객실 승무원의 비언어 커뮤니케이션의 하의요인별 공간언어, 유사언어, 외양언어가 충성도에 부분별 유의한 영향을 미쳤다. 이는 풀서비스(full service)를 실시하고 있는 대형항공사 대신 기내에서 제공되는 여러 가지 서비스에서 조금의 불편함 또는 불만족을 경험하더라도 가격경쟁력만 있다면 저비용 항공사를 선택하는 고객의 특성을심리를 좀 더 정확하게 이해하여 승무원의 외모, 신체 언어 등 인적서비스에서 만족을 했다 하더라도 충성도를 올리기 위해서 가격 경쟁력을 확보하는 데 주력해야 할 것이다.
셋째, 고객만족은 충성도에 영향을 미칠 것이라는 가설을 검증한 결과 독립 변수로서 고객만족은 충성도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 고객만족은 고객들의 재 탑승을 통해 저가항공사의 매출을 높일 뿐만 아니라 긍정적인 추천을 통해 다른 고객들까지도 이용선호도를 높일 수 있도록 유도하게 되므로 저가항공사의 재무성과에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다.

영어초록

In this study, we examine flight attendants’ service orientations which influence passengers’ satisfaction andloyalty with low-cost carriers, whose hardwares(e.g. type of aircraft, service item) and softwares(e.g. flightdestination, flight frequency) are relatively inferior to major airlines. By setting a scale for these elements andconducting and analyzing an empirical survey on flight attendants’ communication type which are favored bypassengers, attributions of airline choice are made to increase the number of customers preferring low-cost carriers tomajor airlines.
As a result of the empirical research analysis, body language, pseudo language, appearance language in cabincrew’s nonverbal communication among all subordinate factors was confirmed to have a meaningful effect onpassengers’ satisfaction. Therefore, continuous managements are required on service factors like body, pseudo, andappearance language of cabin crew in respect to passenger satisfaction management.
Second, subordinate factors of body language, pseudo language, and appearance language in cabin crew’snonverbal communication had a meaningful effect on each passengers’ satisfaction category. As it was consideredthat price competitiveness was a major factor of passengers’ choosing low-cost carriers though there were someinconvenience and unsatisfaction on many services provided by those airlines, cabin crew’s appearance and bodylanguage had less influence than price in passengers’ loyalty, however.
Third, as a result of verifying the hypothesis that passengers’ satisfaction would have an effect on their loyalty tocertain airlines, passengers’ satisfaction as an independent factor showed a meaningful influence on their loyalty.
This means that passengers’ satisfaction has a positive impact on low-cost carriers’ sales figure as well as financialproductivity to the point that regular passengers’ frequent flight and positive recommendation about those airlinesmay increase other passengers’ preference as well.

참고자료

· 없음