웹 사이트의 고객만족에 영향을 미치는 고객가치에 대한 연구: 웹 사이트 유형별 비교분석 (A Study on the Customer Value Influencing Customer Satisfaction of Web Site : A Comparison and Analysis of Web Site Types)

서지정보

· 발행기관 : 한국정보기술학회
· 수록지 정보 : 한국정보기술학회논문지 / 12권 / 3호 / 103 ~ 110페이지
· 저자명 : 박형민, 염창선

초록

웹 사이트 간의 경쟁이 심화되면서, 웹 사이트 운영자는 사업의 성공을 위해 고객가치와 고객만족에 많은 관심을 보이고 있다. 본 연구는 웹 사이트의 주요 성공요인인 고객만족에 영향을 미치는 고객가치 요인을 분석하였다. 또한 웹 사이트를 교육, 금융, 쇼핑몰, 엔터테인먼트 4가지 유형으로 분류하여, 유형별 고객가치 요인을 비교분석을 하였다. 분석 결과, 실용적 가치, 쾌락적 가치, 사회적 가치 모두 웹 사이트 고객만족에 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나왔다. 유형별로는 교육 사이트에서는 실용적 가치와 쾌락적 가치, 금융 사이트에서는 실용적 가치와 사회적 가치, 쇼핑몰 사이트에서는 실용적 가치와 쾌락적 가치가, 엔터테인먼트 사이트에서는 실용적 가치, 쾌락적 가치, 사회적 가치가 고객만족에 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 고객만족이 구전의도에 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석 결과는 성공적인 웹 사이트의 구현 및 운영을 위해 활용될 수 있을 것이다.

영어초록

As competition increases among web sites, web site operator is showing a lot of attention to customer value and customer satisfaction for the success of the business. This paper is to find out and analyse the customer value factors of customer satisfaction as the critical success factors of web site. The web sites are divided into four types: e-Learning, finance, Internet shopping mall, and entertainment site, and the customer value is compared and analysed by the web-site types. The result of this research shows that utilitarian value, hedonic value, social value, all value have a significant positive influence on customer satisfaction. As divided by type, it is shown that utilitarian value, hedonic value have an effect on customer satisfaction in e-Learning sites and utilitarian value, social value do in financial sites and utilitarian value, hedonic value do in shopping mall sites and lastly, utilitarian value, hedonic value, social value do in entertainment sites. Customer satisfaction has a significant positive influence on word-of-mouth intention. These research findings suggest the clue for making web-site successful.

참고자료

· 없음