커피전문점의 서비스 품질 및 서비스공정성이 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향- 국내외 커피전문점을 조절효과로 - (Effects of Service Quality and Service Fairness of Coffee Brand on the Service Quality and Behavioral Intention - Domestic/Foreign Coffee Brand as Control Effects -)

서지정보

· 발행기관 : (사)한국조리학회
· 수록지 정보 : Culinary Science & Hospitality Research / 23권 / 4호 / 144 ~ 162페이지
· 저자명 : 김정애, 권용주, 변광인

초록

본 연구는 커피전문점 서비스 품질요인이 고객 만족과 행동의도에 미치는 영향을 분석하기 위해 대구/경북 지역 국내거주 소비자를 대상으로 PASW Statistics 18.0과 AMOS 22.0을 이용하여 통계 패키지 프로그램을 활용하여 분석하였다. 인과관계의 영향력의 크기는 브랜드에 따라 차이가 있는지 분석하기 위하여 다중집단 구조방정식모델 분석(multiple group structural equation modeling analysis)을 실시하였다. 간접효과의 유의성을 검증하기 위하여 부트스트래핑(bootstrapping)을 실시하였다. 사용된 통계기법은 빈도분석, 탐색적 및 확인적 요인분석, 공분산구조분석, 다중집단 구조방정식모델 분석 등을 실시하였다. 가설 검증 결과, 첫째, 커피전문점의 서비스품질요인은 서비스공정성에 정(+) 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스공정성이 고객만족에 정(+) 영향을 미치는 것으로 나타났고, 셋째, 서비스품질이 만족에 미치는 영향에서 공정성이 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 넷째, 서비스만족이 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 마지막으로 고객만족이 행동의도에 미치는 영향은 국내외 브랜드에 따라 고객만족이 행동의도에 영향이 없음을 알 수 있다.

영어초록

This research utilized integrated package program of PASW Statistics 18.0 and AMOS 22.0 to analyze how the influence of service quality factor of coffee chains affects customer satisfaction and intention of customer behavior. The utilized statistics techniques were frequency analysis, exploratory, confirmatory factor analysis, covariance structure analysis, multiple group structure equation model analysis, etc. As a result of hypothesis verification, first of all, it was verified that the service quality factor of coffee chains affected positive (+) effect on service justice. Second, it was verified that the service justice affected positive (+) effect on customer satisfaction. To see it detailed, it is possible to see that all factors, perception of interactive justice, distributive justice, procedural justice, were adopted as the case of affecting service satisfaction (p<.001). Third, it was verified that among the circumstances that service quality affected to satisfaction, justice played a role as intermediary role. Fourth, it was verified that service satisfaction affected positive (+) effect on customer satisfaction, finally, the influence that customer satisfaction affecting behavioral intention has no effect on behavioral intention by brands of domestic or abroad.

참고자료

· 없음