커피전문점에서의 서비스스케이프·고객만족·재방문의도 간의 상관관계 및 그 영향 (Correlations between Servicescape and Customer Satisfaction and the Impact of Customer Satisfaction on Revisiting Intention into the Coffee Shop)

서지정보

· 발행기관 : 한국외식경영학회
· 수록지 정보 : 외식경영연구 / 17권 / 2호 / 99 ~ 115페이지
· 저자명 : 펑펑, 한장일

초록

본 연구는 커피전문점에 있어서 서비스스케이프의 중요성과 이에 대한 고객반응에 대한 인과관계를 연구하고자 하였다. 조사대상 표본을 커피전문점을 많이 이용하는 젊은이를 대상으로 설문조사를 실시하였으며 분석결과에 대한 요약은 다음과 같다.
첫째, 선행연구를 바탕으로 서비스스케이프에 대한 측정항목에 대해 좌석의 안락성, 심미성, 청결성, 공조환경으로 분류하였으며, 요인분석 결과 4가지 항목으로 구분됨을 확인하였다.
둘째, 서비스스케이프가 고객반응에 미치는 영향관계를 분석하였다. 서비스스케이프가 고객만족에 미치는 영향관계를 분석한 결과, 좌석안락성, 심미성, 청결성, 공조환경은 고객만족에 모두 유의한 영향을 미쳤으며 특히 좌석 안락성과 심미성 측면이 가장 큰 영향을 끼쳤다.
셋째, 고객만족이 고객의 재방문의도에 미치는 영향을 확인한 결과 커피전문점의 고객만족도가 높은 경우 재방문 의도 또한 높은 양의 상관관계가 있었다.

영어초록

This research is designed to study elements of servicescape applicable to coffee shop, and effects of coffee shop servicescape to customer satisfaction and effects of customer satisfaction to revisiting intention. SPSS is used to test the model building in this paper based on data from survey of 218 coffee shop customers. The finding indicated that as factors of coffee shop servicescape, comfort of seats, atmosphere, esthetics, cleanliness were analyzed by factor analysis. These 4 factors were showed the influence on customer satisfaction when using regression analysis. Especially, comfort of seat was the first influencing factor to customer satisfaction, and esthetics, atmosphere and cleanliness were influencing factors sequentially. This customer satisfaction induce customer revisiting intention and customers come agin to the coffee shop.

참고자료

· 없음