AHP기법을 활용한 항공사 객실승무원 교육훈련 내용의 상대적 중요도 및 우선순위에 관한 연구: K항공사 상위클래스 교육 커리큘럼을 중심으로 (A study on the relative importance and priority of an airline cabin crew training program using AHP method: Focused on K airline high-class service training curriculum)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광연구학회
· 수록지 정보 : 관광연구저널 / 31권 / 3호 / 93 ~ 104페이지
· 저자명 : 백지영, 이기종

초록

본 논문은 항공사 상위클래스 교육 커리큘럼을 중심으로 훈련내용에 대한 상대적 중요도 및 우선순위를 분석함으로써 객실승무원 서비스 교육개발의 중요한 기초자료로 활용하고자 실시하였다. 10년 이상 실무경험을 가지고 있는 객실승무원(팀장, 부팀장, 팀시니어)을 중심으로 AHP 설문을 위한 전문가 집단을 구성하여 연구를 진행하였다. 총 39명의 전문가들에게 설문지를 배포하여 39부 모두 회수하였으며, 그 중 일관성 비율이 낮은 3부를 제외한 최종 36부가 분석결과에 활용되었다. 연구결과를 요약해보면, 상위클래스 서비스 자세/태도 영역에 속하는 상위클래스 승무원의 역할과 책임(0.156)이 가장 높았으며, 상위클래스 고객 유형별 응대법(0.127), 상위클래스 기내대화(0.110) 가 그 뒤를 이었다. 다음으로는 상위클래스 제반지식 영역에 속하는 상위클래스 서비스 단계별 실습 (0.096)과 상위클래스 서비스 업무의 전반적인 이해 가 중요한 순위로 나타났다. 한편 프로승무원의 이미지 메이킹(0.077)은 상위클래스 와인(0.051), 상위클래스 기내식(0.047), 상위클래스 음료(0.033), 전통 서양식의 특징(0.032) 등 식음료 서비스 관련 교육보다 우선순위로 나타났다. 상대적으로 가장 낮은 순위를 보인 상위클래스 좌석/시스템 관련해서는 상위클래스 IFE시스템 종류와 특징(0.028), 상위클래스 좌석의 종류와 특징(0.027), 상위클래스 IFE 시스템 문제해결(0.020)순으로 나타났다. 본 연구를 통해 향후 객실승무원 교육 커리큘럼을 개발하는데 있어 교육내용 구성 및 교과목 시간, 교육기간 더불어 항공사 뿐 아니라 승무원 양성을 위한 교육기관 및 서비스 전문 기관 등에서도 보다 체계적인 교육프로그램 구성에 도움이 될 수 있으므로 학문적 측면에서 기여하는 바가 크다고 볼 수 있다.

영어초록

In this paper, we analyzed the importance and priority of training contents based on an airline's advanced training curriculum to be used as important basic data of crew training. The team of experts for the AHP questionnaire consisted of a cabin crew team leader, an assistant manager, and a team member with more than 10 years of practical experience. A total of 39 questionnaires were distributed, and 36 were used for the final analysis. As a result of this study, roles and responsibilities as a high-class cabin crewmember (0.156) was the most important factor. Also, types of customers and manners in high-class (0.127), and in-flight conversation with high-class service (0.110) followed. Next, high-class service procedures (0.096) and comprehension of high-class service procedures (0.096) were important. Meanwhile, image making as a professional cabin crewmember (0.077) was more important than types and features of high-class wine (0.051), types and features of high-class meals (0.047), and of high-class beverages (0.033). Relatively low ranking factors were types and operation of high-class IFE systems (0.028), types and operation of high-class seats (0.027), and IFE troubleshooting(0.020). This study can be used as important basic data for the composition of training contents, time of courses, and duration of education in developing future cabin crew training curriculum. In addition, not only airlines but also educational and service professional institutions can contribute to more systematic educational programs.

참고자료

· 없음