Supposing Design Methods of Customer Activity for PSS(Product-Service System) applied with Self-Service Technology ; Focused on Mobile Shopping Service

서지정보

· 발행기관 : 한국인더스트리얼디자인학회
· 수록지 정보 : 산업디자인학연구 / 11권 / 4호 / 193 ~ 202페이지
· 저자명 : 김억

초록

기술의 발달에 따라 셀프서비스는 제품과 서비스의 융합을 추구하는 PSS(Product-Service System)의 중요한 요소가 되어가고 있다. 그러나 셀프서비스의 발달은 기존의 서비스제공자역할을 대체하면서 기업의 경제적 가치는 늘어나고 시간과 공간의 제약은 완화되었지만, 고객 스스로 판단하고 행동하여야하는 상황은 늘어나게 되었다.
이에 따라 본 연구에서는 복잡한 사용 환경 속에서 고객 행동의 경험에 부합되는 새로운 PSS 디자인 접근방법을 제안하고자 한다. 문헌연구와 관찰을 통해 분석 프레임워크를 제안하고, 모바일 쇼핑을 셀프서비스로 해석하여 설문조사를 실시하고 비교분석을 시행하였다. 그 결과 이성적 기대와 감성적 기대, 순간적 경험과 순서적 경험의 요인을 도출하였으며, 도출된 요인들을 행동에 대한 기대와 경험의 갭을 줄이기 위해 고객 만족에 끼치는 영향력을 분석하였다. 그 결과 셀프서비스는 순서적 경험보다 순간적 경험을 보다 중요하게 생각하였고, 감성적 기대보다는 이성적 기대의 조절효과가 다소 높았다.
이를 바탕으로 행동의 속성, 행동의 순서, 기대와 경험의 구조분석 과정을 거쳐 PSS 디자인을 위한 고객 행동의 기대와 경험 요인에 대한 활용방법을 제시하였다.
본 연구는 고객의 행동 경험을 순간적, 순차적 관점에서 기대와의 차이(gap)을 분석하는 새로운 디자인 방법을 제안하였다. 이러한 연구 결과는 보다 다양한 셀프 서비스 기반 PSS 사례를 분석하여 유형화한다면, 점차 확장되고 있는 모바일 기반 셀프서비스의 개선을 위한 고객 행동 디자인 가이드라인의역할을 하게 될 것이다.

참고자료

· 없음