외식업체 직원들의 이직의도 수준에 따른 임파워먼트 및 동일시가 고객이 지각하는 가치에 미치는 영향: 직원과 고객데이터의 매칭을 중심으로 (The Effect of Empowerment and Identification on Customer Value based on the Level of Turnover Intention of Employees in Food Service Industry : Focusing on the Matching of Case between Employees and C)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 24권 / 3호 / 175 ~ 190페이지
· 저자명 : 성태종, 김기진

초록

본 연구는 직원들의 이직의도가 높은 외식업체와 직원들의 이직의도가 낮은 외식업체를 구분하여 직원들에게부여되는 임파워먼트와 동일시가 고객이 지각하는 가치에 미치는 영향에 대하여 살펴보고자 하였다. 본 연구는2014년 12월 05일부터 2015년 1월 05일까지 설문조사를 실시하여 불성실한 설문지를 제외한 직원 685부(97.8%), 고객 930부(80.8%)를 최종분석에 사용하였다. 그 결과, 임파워먼트와 동일시는 고객가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 상대적인 영향력은 동일시가 임파워먼트 보다 고객가치에 더 강한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
또한, 낮은 이직의도를 가진 직원들의 경우에는 임파워먼트가 높을수록 고객이 지각하는 가치가 높아지는 것으로나타난 반면, 높은 이직의도를 가진 직원들의 경우에는 동일시가 고객가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 직원들이 지각하는 임파워먼트와 동일시 그리고, 이직의도에 따라서 고객이 지각하는 가치에 어떠한변화를 주는가에 대하여 두 개의 다른 집단에 대한 매칭분석을 통하여 실증적 연구를 수행하였다는데 큰 의미가있다.

영어초록

This study aims to investigate the effect of empowerment and identification given to the employees on the value customers recognize by classifying food service companies into companies with high turnover intention and those with low turnover intention. For this purpose, survey questionnaires were distributed from Dec. 5, 2014 through Jan.
5, 2015. 685 questionnaires from employees (97.8%) of food service industry and 930 questionnaires from customers (80.8%) were collected and analyzed after removing insincere responses.
The results show that empowerment and identification have a significant effect on customer value. And identification has a relatively more significant effect on customer value than empowerment. In addition, the higher the empowerment of employees with low turnover intention, the higher the value customers recognize. On the other hand, identification of employees with high turnover intention has a significant effect on customer value.
This study provides significant implications in that it conducted a empirical research study through a matching analysis on how employees’ perceived empowerment, identification and their turnover intention influence the values customers recognize.

참고자료

· 없음