여행사 On·Off Line 유통기능요인과 고객충성도와의 관계 (A Study on the Effect of Travel Agencies' On/Offline Distribution Function(TAOLDF) Factors on Customer Loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 23권 / 1호 / 341 ~ 360페이지
· 저자명 : 곽영대, 정찬종

초록

본 연구는 여행사 On · Off Line 유통기능요인의 관점에서 접근이 필요하다는 점과, 통합정도에 따른 고객과의 관계결속이 이루어지고 있지 않다는 점, 여행사 On · Off Line 유통기능요인은 상호 보완하는 요인들이 폭넓고 전략적 통합이 매우 높은 가치를 가진다는 것을 고객이 인식하지 못하고 있는 점이 본 연구를 시작한 배경이며, 이에 문제를 제기한다.본 연구의 목적은 On · Off Line 유통기능요인과 관련된 문헌고찰을 통하여 여행사 On · Off Line 유통기능요인을 도출하고, On · Off Line 유통기능요인이 고객의 관계결속과 결속된 관계형성이 충성도에 미치는 영향을 실증분석을 통하여 검증한 후 여행사 On · Off Line 유통기능을 제시하며, 여행사에서 고객을 맞이하는 유통기능으로 실제 적용할 수 있는 도구로서 활용하도록 하는데 있다.본 연구의 의의는 첫째, 선행연구를 토대로 여행사의 이론적 On · Off Line의 통합유통기능요인을 도출하였고, 설정한 연구모형에 사용될 구체적인 측정문항과 척도를 개발하여 유통기능요인에 대한 여행사 On · Off Line 통합유통기능을 실증분석을 통하여 검증하였다는 점, 둘째, 여행사의 On · Off Line 통합유통기능통합이 고객에 대한 신뢰와 결속으로 연결되고 고객충성도를 높일 수 있는 방안임을 입증하였다는 점, 셋째, 여행사 On · Off Line의 통합유통기능요인은 상호 보완하는 요인들이 폭넓고 또한 이들 간 전략적 통합이 매우 높은 가치를 줄 수 있다는 점을 밝혀낸 것이 본 연구의 성과이다.

영어초록

The origin of this study began with the recognition that there was a need to connect TAOLDF access with customer relationships as customers are unaware of the innumerable strategic values of the correlated elements of travel agency on/offline distribution. This divergence between customer and agency led to the recognized need to focus on developing strategic integration within each functional portion.The study was based on three hypotheses. First, to determine the elements of TAOLDF as defined through literature reviews. Second, this study proposes to verify the effects of these elements in agency-customer relationships through an objective analysis. Finally, the study will present the most applicable distribution functions to on/offline markets for travel agencies desiring to meet the needs of their customers in a substantial manner.The significant findings of this study were as follows. First, elements derived from previous studies regarding TAOLDF developed survey points and produced astandard to verify functional elements through an objective analysis, Second, TAOLDF integration promotes trust, relationships between management, staff and customers producing customer loyalty. Third, because the elements for TAOLDFintegration have complementary characteristics, strategic integration can create considerable value.

참고자료

· 없음