뷔페 레스토랑의 물리적 환경이 감정반응, 고객 만족 및 충성도에 미치는 영향 (Effects of Physical Environment of Buffet Restaurants on Emotional Reaction, Customer Satisfaction and Loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 28권 / 3호 / 427 ~ 447페이지
· 저자명 : 김지연, 박상희

초록

본 연구는 대구․경북지역의 뷔페 레스토랑을 이용해본 경험이 있는 고객을 대상으로 뷔페 레스토랑의 물리적환경이 이용 고객들에게 어떤 영향을 미치는지 알아보고, 고객이 느끼는 물리적 환경이 감정반응과 고객 만족 및 충성도에 미치는 영향을 살펴봄으로써 뷔페 레스토랑의 서비스 개선 방향을 제시하였다. 또 뷔페 레스토랑을 방문하는 고객들의 감정반응, 만족에 영향을 미칠 수 있는 물리적 환경 조성의 중요성을 제안하였다.
분석결과 물리적 환경의 오락성 요인은 고객의 긍정적 감정반응에 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 청결성, 쾌적성, 매력성, 공간성은 긍정적 감정반응에 대해서 영향을 미치지 않았다. 또 물리적 환경의 청결성, 쾌적성 요인은 고객의 부정적 감정반응에 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 오락성, 매력성, 공간성은 부정적 감정반응에 영향을 미치지 않았다. 그리고 고객의 긍정적 감정반응과 부정적 감정반응은 모두 고객의 만족에 영향을 미쳤고, 고객의 만족은 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

영어초록

In this study, effects of physical environment of the buffet restaurants were analysed. We also analyze customer satisfaction and loyalty of the buffet restaurant. Analysis to determine the impact of physical environmental of the buffet restaurant, customer reaction, satisfaction and loyalty to the buffet restaurant. Buffet restaurant visitors to 237 people surveyed by this statistical package program SPSS 20.0 were analyzed. As a tool for analyzing the frequency analysis, reliability analysis, factor analysis, correlation analysis, multiple regression analysis to test the hypothesis of this study.
The findings of the study were as follows. First, the entertainment about the physical environment and positive emotional reaction of positive (+) showed the relationship between factors of the buffet restaurant. Second, the cleanliness and comfort about the physical environment and negative emotional reaction of negative (-) showed the relationship between factors of the buffet restaurant. Third, positive and negative emotional reaction of buffet restaurant had a significant impact on customer satisfaction. Fourth, customer satisfaction had a significant impact on customer loyalty.

참고자료

· 없음