DINESERV를 이용한 고객만족, 충성도 결정요인에 의한 한식활성화전략에 관한연구

소개

본 연구에서는 DINESERV를 이용하여 전주 한옥마을 한식당에 처음 방문한 고객과 재방문 고객의 고객만족, 충성도의 결정요인을 알아보고자 하였다. 구체적으로 첫째, DINESERV가 고객만족에 미치는 영향관계를 살펴보고, 둘째, DINESERV가 충성도에 미치는 영향관계를 살펴보았으며, 셋째, DINESERV가 충성도에 미치는 영향관계에서 고객만족의 매개효과를 알아보고자 하였다. 본 연구결과에서 규명되고 확인되는 방문경험의 역할과 개념 간 인과관계규명은 향후 한식을 비롯한 외식관련 연구자들 뿐 만 아니라 외식업을 경영하는 실무자들에게 실질적 고객만족 및 충성도형성을 위한 이론적ㆍ실무적 자료를 제공해 줄 수 있으리라 기대된다.

목차

I. 서 론

II. 이론적 배경
1. 방문경험
2. DINESERV
3. 고객만족
4. 충성도

Ⅲ. 연구의 설계
1. 연구모형
2. 가설의 설정
3. 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성
4. 자료수집

Ⅳ. 분석결과
1. 응답자의 인구통계적 특성
2. 신뢰성 및 타당성 분석
3. 구성개념 간 상관관계 분석
4. 가설검정
5. 방문경험에 따른 DINESERV, 고객만족 및 고객충성도

Ⅲ. 결론 및 시사점

참고문헌

본문내용

ABSTRACT
As a part of efforts to promote Korean-style food, this study used DINESERV to identify possible determinants of customer satisfaction and loyalty in customers who first visited and revisited Korean-style restaurants in Hanok (Korean-style house) Village, Jeonju city. To achieve the above goal, this study surveyed customers of Korean-style restaurants located in Hanok Village, Jeonju city, and also used 268 sheets of questionnaire form for final data analysis. As a result, it was found that food quality, service encounter and atmosphere were determinants of customer satisfaction in new and revisiting customers. And it was found that food quality, service encounter and atmosphere were determinants of customer loyalty in new customer group, whereas food quality, service encounter and reliability were determinants of customer loyalty in revisiting customer group. In addition, it was found that customer satisfaction played mediator in possible effects of DINESERV recognized by customers on customer loyalty.

<중 략>

DINESERV를 이용한 선행연구(이형룡⋅하인주, 2003; 이묘숙, 2003; 김태희⋅이묘숙⋅최동주, 2004)에서 도출된 5개 요인인 유형성, 반응성, 신뢰성, 확신성, 공감성과는 상이한 서비스접점, 신뢰성, 분위기, 음식품질, 편리성 등의 5개 요인이 도출되었다. 반응성, 확신성, 공감성의 요인이 서비스접점의 1개 요인으로 도출되었고, 유형성의 요인이 분위기와 편리성의 2개 요인으로 도출되었으며, 신뢰성, 음식품질의 5개 요인이 도출되었다. 이는 전주 한옥마을 한식당의 고객들이 반응성, 확신성, 공감성 등의 요인을 하나의 요인으로 인식하고, 유형성의 요인은 분위기와 편리성의 2개 요인으로 인식하기 때문인 것으로 판단된다.

참고자료

· 권미영⋅정해경⋅한동여(2006). 패밀리레스토랑의 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구.『한국경영교육학회』, 44, 65-92.
· 김기진⋅이보순(2009년 5월). DINESERV를 이용한 전주 한식당의 고객만족, 재방문의도, 구전의도형성과정에 관한 연구. 『학술발표논문집』, 한국조리학회 제 54차 정기 춘계세미나, 경기대학교. 137-150.
· 김영이(2007). 외식 프랜차이즈업체의 서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향: 치킨전문점의 배달서비스를 중심으로. 순천향대학교 석사학위논문.
· 김순진(2002). 외식산업 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향: 한식당을 중심으로. 경원대학교 석사학위논문.
· 김태희⋅이묘숙⋅최동주(2004). DINESERV를 이용한 한식당의 서비스품질에 관한 연구. 『외식경영학회』, 7(3), 7-25.
· 류경미(2009). 중국현지인의 한식에 대한 인식과 한식 레스토랑에 대한 만족도: 방문 경험과 방문 빈도 차이를 중심으로. 이화여자대학교 석사학위논문.
· 매일경제(2007년 11월 15일). 2007 한국 음식 워크숍 개최. http://www.mk.co.kr
· 박병국(2006). 대학교 위탁급식업체의 서비스품질 평가에 관한 연구: 충남지역 J사를 대상으로. 남서울대학교 석사학위논문.
· 박영기(2007). 외식업체의 서비스품질이 고객만족과 재방문 및 추천의도에 미치는 영향. 영산대학교 석사학위논문.
· 이묘숙(2003). DINESERV를 이용한 한식당의 서비스품질에 관한 연구. 경희대학교 석사학위논문
· 이민아(2008). 한식의 세계화 전략. 『식품과학과 산업』, 4(4), 2-15.
· 이연정(2005). 한국음식에 대한 일본 관광객의 기호도 및 재방문 의사에 관한 연구. 『동아시아식생활학회지』, 15(3), 1-10.
· 이연정(2008). 한식의 세계화요인이 외국인의 한국 이미지, 태도 및 상품 구매의도에 미치는 영향: 중국과 일본인을 중심으로. 경희대학교 박사학위논문.
· 이유재(1997). 고객만족형성과정의 제품과 서비스간 차이에 대한 연구, 『소비자학연구』, 8(1), 101-118.
· 이유재(2008). 서비스 마케팅 제 4판. 파주: 학현사. 456-462.
· 이애주⋅박대환⋅박진우(2003). 외식업체의 서비스품질이 고객만족과 재방문의도, 구전의도에 미치는 영향: 부산지역 패밀리레스토랑을 중심으로.『호텔경영학연구』, 12(1), 191-213.
· 이학식(1997). 지각된 서비스품질의 결정과정-판단이론적시각. 『경영학연구』, 26(1), 139-154.
· 이형룡․하인주(2003). DINESERV를 이용한 인천국제공항의 레스토랑 서비스품질에 관한 연구. 『호텔관광학연구』, 12(1), 1-17.
· 설상철ㆍ신종학(2002). 인터넷쇼핑몰의 컨텐츠 특성이 인터넷쇼핑 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구: 방문빈도와 구매의도를 중심으로. 『마케팅관리연구』, 7(3), 105-126.
· 송재일ㆍ유영준ㆍ김석출(2004). 지역축제 방문객의 방문경험에 따른 동기와 만족에 관한 연구. 『관광연구』, 19(2), 177-191.
· 장대성․박상화․김영택(2001). 한국패밀리 레스토랑의 고객분석 및 주요 서비스품질에 관한 연구: A 패밀리 레스토랑 체인을 중심으로.『한국생산관리학회지』
· 전인순․이재섭․노민경(2007). 한식당 서비스품질과 서비스가치에 대한 외래 관광객 반응요구. 『호텔경영학연구』, 16(5), 185-200.
· 정경희(2004). 패밀리 레스토랑 서비스 품질이 고객만족과 재방문 의도에 미치는 영향. 『한국조리학회지』, 10(4), 84-95.
· 조선닷컴(2009년 3월 17일), 왜 한국브랜드는 왜 한국브랜드는 저평가 됐나. http://news.chosun.com/site/data/html_dir/2009/03/17/2009031700549.html?Dep0=chosunnews&Dep1=related&Dep2=related_all
· 조선닷컴(2009년 1월 16일), [한식의 위기] 스파게티·스시에 밀려 한정식당이 사라진다. http://www.chosun.com/site/data/html_dir/2009/01/16/2009011601390.html
· 중앙일보(2007년 10월 25일), 한식의 세계화 서두르자(조태권, 광주요대표), http://article.joins.com/article/article.asp?ctg=20&total_id=2926456
· 한식세계화 2009국제심포지엄(2009). 한식세계화 2009국제 심포지엄자료집, 6.
· 한 스타일 공식홈페이지(2009). 한 스타일 소개, http://www.han-style.com
· 추윤경(2005). 패스트푸드점의 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향: 대구광역시 패스트푸드점을 중심으로. 계명대학교 석사학위논문.
· Baron, R. M. & Kenny, D. A. (1986). The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173-1182.
· Bitner, M. J., Booms, B. H. & Tetreault, M. S.(1990). The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing, 54(1), 71-84.
· Caruana, A. A. H.(2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediation role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7, 8), 811-828.
· Cronin, J. J. & Taylor, S. A.(1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
· Czepiel, J. A. & Gilmore, R.(1987). Exploring the concept of loyalty in service. In the service challenge intergrating for competitive advantage, J. A. Czepiel, C. A. Congram, and J. Shanahan(ed), Chicago, IL: American Marketing Association, 91-94.
· Day, G. S.(1969). A two dimensional concept of Brand Loyalty. Journal of Advertising Research, 9(3), 29-36.
· Engel, J. F., Kollat, D. T. & Blackwell, R. D.(1973). Consumer behavior. 2nd ed, New York: Holt, Rinehart and Winston.
· Fallon, P. & Schofield, P.(2004). First-timer versus repeat visitor satisfaction. Tourism analysis. 8, 205-210.
· Fournier, S.(1998). Consumers and their brands: Developing relationship theory in consumer research. Journal of Consumer Research, 24(4), 343-373.
· Gitelson, R. J. & Crompton, J. L.(1984). Insights into the repeat vacation phenomenon. Annals of Tourism Research, 11, 199-217.
· Grönroos, C.(1990). Service management and marketing: Managing the moment of truth in service competition. Lexington Books, Lexington, MA.
· Gyte, D. M. & Phelps, A.(1989). Patterns of Destination Repeat Business: British tourists in Mallorca, Spain. Journal of Travel Research, 28(1), 24-28.
· Howard, J. A. & Sheth, J. N.(1969). The theory of buyer behavior, New York: John Wiley & Sons.
· Jones, T. O. & Sasser, W. E.(1995). Why Satisfied Customer Defect. Harvard Business Review, 73(6): 88-99.
· Kemperman, A. D. A. M., Joh, C. H. & Timmermans H. J. P. (2004). Comparing first-time and repeat visitors activity patterns. Tourism Analysis, 8(2), 159-164.
· Kim, W. G., Ng, C. Y. & Kim, Y. S.(2009). Influence of institutional DINESERV on customer satisfaction, return intention, and Word-of-Mouth. International Journal of Hospitality Management, 28(1), 10-17.
· Knutson, B., Stevens, P., Wullaert, C., Patton, M. & Yokoyama, F.(1990). LODGSERV: A service quality index for the lodging industry. Hospitality Research Journal, 14(2), 277-284.
· Kotler, P.(1973), Atmosphere as a marketing tool. Journal of Retailing, 49(4), 48-64.
· Oliver, R. L.(1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.
· Oppermann, M.(1977). First time and Repeat visitors to New Zealand. Tourism Management. 18(3), 177-181.
· Parasuraman, A., Zeithaml V. A. & Berry, L. L.(1985). A conceptual model of service quality & Its implications for future research. Journal of Marketing 49(4):41-50.
· , & (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
· Petrick, J. F.(2004). Are loyal visitors desired visitors? Tourism Management, 25(4): 463-470.
· Price, L., Amould, E. & Deibles, S.(1995). Consumers` emotional responses to service encounters. International Journal of Service Industry Management, 6(3), 34-63.
· Reid, L. J. & Reid, S. D.(1993). Communicating tourism supplier services: building repeat visitor relationships. Journal of Travel and Tourism Marketing, 2(2/3), 3-20.
· Rosenberg, L. J. & Czepiel, J. A.(1984). A marketing approach for customer retention. The Journal of Consumer Marketing, 1(2), 45-51.
· Selnes, F.(1993). An examination of the effect of product performance on brand reputation, satisfaction and loyalty. European Journal of Marketing, 27(9), 19-35.
· Stevens, P., Knutson, B. & Patton, M.(1995). DINESERV: A tool for measuring service quality in restaurant. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 36(2):56-60.