고객가치 혁신을 위한 성공 CRM 전략-과제 (B유형)-문제와 풀이

소개

본 자료는 <고객가치 혁신을 위한 성공 CRM 전략> 이러닝(e-learning) 강좌를 수강한 후 과제 (B유형) - 2가지(고객순자산가치의 구성요소, 고객순자산가치의 운영요소)의 문제풀이를 매우 상세하게 서술한 자료입니다. 여러분들께도 많은 도움이 되었으면 좋겠습니다. 여러분~~언제나 화이팅입니다. ~~!!!

< 리포트 주제 >

CRM 전략의 핵심이론으로써 고객순자산가치가 더욱 중요해지고 있다. 고객순자산가치를 결정짓는 3가지 요인을 나열하고, 이 이론이 CRM에서 중요한 이유와 고객순자산가치가 증가하는 원리를 설명하시오.
그리고 고객순자산가치 운영요소에 영향을 주는 활동과 각 요소에 상대적으로 중요한 제품이나 산업을 예를 들어 설명하시오.

[작성시 유의사항]
본 문제는 2개의 파트로 답안을 구분하여 작성할 것

1. 고객순자산가치의 구성요소
- 고객순자산가치 결정 요인 3가지를 나열할 것
- 각각의 요인들을 형성하는 기초 요소들을 설명할 것
- 이 요인들이 작용하는 원리를 설명할 것

2. 고객순자산가치의 운영요소
- 고객순자산가치의 3가지 요인들의 운영활동을 설명할 것
- 각각의 자산이 중요시 되는 제품이나 산업을 예로 들고 그 이유를 제시할 것

목차

1. 고객순자산가치의 구성요소
1) 고객순자산가치 결정 요인 3가지
2) 고객순자산가치 결정 요인 3가지의 기초 요소들
3) 고객순자산가치 결정 요인 3가지들이 작용하는 원리

2. 고객순자산가치의 운영요소
1) 고객순자산가치의 3가지 요인들의 운영활동
2) 각각의 자산이 중요시 되는 제품이나 산업을 예와 그 이유

본문내용

<답안 작성>
1. 고객순자산가치의 구성요소
1) 고객순자산가치 결정 요인 3가지
고객의 인지적 가치(perceived value) 또는 가치자산, 브랜드(Brand) 또는 브랜드 자산, 고객과의 관계(Relationship) 또는 관계자산 등이 있다.

2) 고객순자산가치 결정 요인 3가지의 기초 요소들
고객순자산가치란, 기업이 평가하는 고객의 기여 가치를 하고, 고객이 평가하는 자신의 효용가치를 인지적 가치라고 한다. 고객순자산가치와 인지적가치는 가치요소가 상반된 개념임에도 불구하고 이 두 가지는 서로 완벽하게 연계될 수밖에 없다. 고객순자산가치는 기업에게 고객들이 기여하는 가치를 측정할 수 있는 도구임과 동시에 고객들이 느끼는 다양한 가치요소를 통해 실현되는 것이라는데 의미가 있으며 고객관점의 인지적 가치와 기업관점의 고객의 기여가치를 묶어주는 CRM의 핵심기반이론이라고 할 수도 있다. 고객을 기업의 중요한 자본 혹은 순자산의 개념으로 관리하겠다는 의미와 고객 역시 중요한 기업의 자산항목으로써 가치평가를 하여 기업의 진정한 가치를 가늠할 수 있다는 개념이다.
즉, 고객순자산가치는 개념적으로 기업의 모든 고객이 기업에 제공하는 재무적 기여의 총합으로 볼 수 있다. 고객이 기업에 제공하는 재무적 기여는 직접적인 기여와 간접적인 기여로 나눈다. 직접적 기여는 해당 고객이 직접 제품이나 서비스를 구매하는 것이고 간접적 기여는 고객이 다른 고객을 추천하거나 다른 사람들에게 그 기업에 대한 좋은 입소문을 전파함으로써 다른 고객들이 제품이나 서비스를 구매하도록 하는 것이다. 고객순자산가치는 이러한 직접적 기여와 간접적 기여가 모두 포함되어야 한다. 전형적인 측정방식으로는 현재 측정할 수 있는 고객들의 기여가치와 구체적으로는 개별 고객의 생애가치의 총합으로 나타낼 수 있다.
고객순자산가치를 결정짓는 요인들은 “고객은 왜 우리 기업과 관계를 형성하는가?” 또는 “고객은 왜 우리 기업의 제품과 서비스를 구매하는가?”와 같은 마케팅의 본질적인 질문과 같은 의미인 질문이라고 할 수 있다.

참고자료

· 없음