고객서비스론 시험문제자료

소개

고객서비스론 시험문제와 답변입니다.

목차

없음

본문내용

1.고객서비스란 무엇인지 정의를 내려라
서비스의 개념적인 특징은 무형의 활동이다. 고객서비스는 고객에게 만족을 주고 또 고객과 우호관계를 장기적으로 유지하는 것이다. 하지만 단순히 고객을 만족시키는 시대는 지났다. 서비스에 따라 기업성과가 달라지므로 새로운 차원의‘서비스 철학’이 필요하게 되었다.
즉 ‘고객중심’ 고객의 행복을 추구하는 ‘인간 중심의 서비스’로 패러다임으로 전환하고 있다.
고객이 행복하면 곧 사회가 행복하므로 궁극적으로 고객을 행복하게 하는 일은 모든 이에게 유익한 일이 되는 것이다. 곧 고객서비스란 사회의 행복이고 좋은 서비스의 가치는 무한한 것이라 할 수 있다.

2. 서비스의 기본적인 특성은 무엇인가?
각 서비스의 특성이 갖는 문제점의 해결방안은 무엇인가?
무형성 : 보거나 만질 수 없다. -> 기업 이미지의 관리. 구매 후 커뮤니케이션의 강화
비분리성/동시성 : 생산과 소비가 동시에 일어난다.(테스트 불가. 품질 통제의 어려움)
-> 서비스 제공자 선발 및 교육
이질성 : 품질이 일정치 않다.(표준화가 쉽지않다) -> 서비스의 표준화 및 개별화
소멸성: 판매되지 않은 서비스는 사라진다. -> 서비스의 수요와 공급 간의 조화

참고자료

· 고객서비스입분, 박혜정/김남선공저,백산출판사