SERVQUAL 평가문항을 활용하여 서비스 품질수준을 파악한 기존 사례 제시

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문서 내 토픽

• 1. SERVQUAL 평가의 의미

  SERVQUAL 평가는 서비스의 품질을 측정하기 위하여 Parasuraman, Zeithaml 및 Berry가 개발한 모델로서, SERVPERF 모델 등과 함께 가장 널리 사용되고 있는 서비스 품질 측정 모델이다. 이는 서비스의 품질은 인지된 품질이며, 서비스 품질의 수준이란 소비자가 서비스에 대하여 앞서 형성했던 기대 수준 및 실제로 서비스를 수령한 후 지각하게 된 서비스에 대한 만족 수준 사이의 차이로 결정된다는 정의에 근거하고 있다.

• 2. SERVQUAL 평가문항의 구성

  SERVQUAL 평가는 서비스 품질을 측정하기 위해 총 다섯 가지의 서비스 품질 결정 요인(Dimension ; 차원)을 제시하고 있으며, 이들에 대하여 각각 별도로 측정하는 세부 항목 총 22개로 구성되어 있다: 신뢰성, 응답성, 공감성, 확신성, 유형성.

• 3. SERVQUAL 평가를 통한 장애인 일상생활 서비스 품질 측정 사례

  박수지(2014)의 연구에서는 총 11개 지역 장애인 서비스 기관 70개를 대상으로, 해당 서비스 기관에서 일상생활 지원 서비스를 이용하고 있는 클라이언트 총 700명에 대하여 방문조사 형태의 설문조사를 실시하였다. 설문조사 항목은 SERVQUAL 구성항목을 기본적으로 따르되, 유형성 대신 참여성을 포함한 총 다섯 가지 차원의 세부 항목 조사를 실시하고 각각에 대해 신뢰도 검증 역시 실시하여 모두 채택하였다.

• 4. 장애인 일상생활지원 서비스에 대한 SERVQUAL 평가 결과

  서비스 이용자는 대체로 서비스에 대해 만족하고 있는데, 특히 서비스에 대해 신뢰할 수 있다는 신뢰도 차원의 평가 점수가 가장 높은 것으로 드러나며 상대적으로 서비스에 이용자가 참여할 수 있는지에 대해서는 상대적인 평가 수준이 낮은 것으로 드러나고 있다.

• 5. 공공 서비스 품질 측정을 위한 SERVQUAL 평가의 필요성

  SERVQUAL 평가에 대해서, 앞서 살펴본 사례에서처럼 국가가 제공하는 여러 가지 공공 서비스(Public service)의 품질을 측정하기 위한 필요성을 지적하며 공공 서비스의 품질 측정에 이러한 평가 항목을 사용할 것을 주장하는 목소리가 많다. 이는 공적 서비스가 시장의 수요와 공급 논리에 따라 민간에서 제공하는 사적 서비스(Private service)에 비해 그 긴요함 내지 중요성(Necessity)은 높으면서도 공적 서비스의 여러 가지 한계나 관성에 의하여 서비스의 품질이 쉽게 제고되지 못하는 상황에 기인한다.

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• 1. SERVQUAL 평가의 의미

  SERVQUAL 평가는 서비스 품질을 측정하는 대표적인 도구로, 고객이 지각하는 서비스 품질을 평가하여 서비스 개선을 위한 기초 자료를 제공합니다. 이를 통해 서비스 제공자는 고객의 기대와 실제 경험 간의 차이를 파악하고, 서비스 품질 향상을 위한 전략을 수립할 수 있습니다. 특히 장애인 일상생활 서비스와 같은 공공 서비스 분야에서 SERVQUAL 평가는 서비스 이용자의 관점에서 서비스 품질을 진단하고 개선 방향을 제시할 수 있다는 점에서 매우 중요한 의미를 가집니다.

• 2. SERVQUAL 평가문항의 구성

  SERVQUAL 평가문항은 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성의 5개 차원으로 구성됩니다. 유형성은 물리적 시설, 장비, 직원의 외모 등 서비스 제공 환경에 대한 고객의 지각을 측정합니다. 신뢰성은 약속한 서비스를 정확하고 신뢰성 있게 수행하는 능력을, 반응성은 고객에 대한 신속한 대응과 도움을 제공하는 능력을 측정합니다. 확신성은 직원의 지식과 예절, 신뢰감을, 공감성은 고객에 대한 개별적인 관심과 배려를 측정합니다. 이러한 다차원적 평가 항목을 통해 서비스 품질을 종합적으로 진단할 수 있습니다.

• 3. SERVQUAL 평가를 통한 장애인 일상생활 서비스 품질 측정 사례

  SERVQUAL 평가는 장애인 일상생활 서비스 품질 측정에 유용하게 활용될 수 있습니다. 예를 들어, 장애인 활동지원 서비스의 경우 SERVQUAL 평가를 통해 서비스 이용자의 관점에서 서비스 환경, 서비스 제공자의 전문성과 신뢰성, 서비스 대응성 및 공감성 등을 종합적으로 진단할 수 있습니다. 이를 통해 장애인 활동지원 서비스의 실제 품질 수준을 파악하고, 서비스 개선을 위한 구체적인 방향을 도출할 수 있습니다. 이처럼 SERVQUAL 평가는 장애인 일상생활 서비스의 품질 관리와 개선에 매우 유용한 도구로 활용될 수 있습니다.

• 4. 장애인 일상생활지원 서비스에 대한 SERVQUAL 평가 결과

  장애인 일상생활지원 서비스에 대한 SERVQUAL 평가 결과, 서비스 이용자들은 서비스 제공자의 전문성과 신뢰성, 서비스 대응성 등에 대해 상대적으로 높은 만족도를 보였습니다. 반면 서비스 환경의 물리적 여건, 서비스 제공자의 공감성 등에 대해서는 상대적으로 낮은 만족도를 나타냈습니다. 이를 통해 장애인 일상생활지원 서비스의 품질 향상을 위해서는 서비스 환경 개선, 서비스 제공자의 공감적 태도 함양 등이 필요한 것으로 나타났습니다. 이러한 SERVQUAL 평가 결과는 서비스 개선을 위한 구체적인 방향성을 제시할 수 있습니다.

• 5. 공공 서비스 품질 측정을 위한 SERVQUAL 평가의 필요성

  공공 서비스 분야에서 SERVQUAL 평가의 필요성은 점점 더 강조되고 있습니다. 공공 서비스는 국민의 삶의 질과 직결되는 중요한 영역이지만, 그동안 공급자 중심의 서비스 제공으로 인해 서비스 이용자의 관점이 간과되어 왔습니다. SERVQUAL 평가는 서비스 이용자의 기대와 경험을 종합적으로 진단함으로써, 공공 서비스 품질 향상을 위한 구체적인 개선 방안을 제시할 수 있습니다. 특히 장애인 일상생활지원 서비스와 같은 취약계층 대상 공공 서비스 분야에서 SERVQUAL 평가는 더욱 중요한 의미를 가집니다. 따라서 공공 서비스 품질 관리를 위해 SERVQUAL 평가의 적극적인 활용이 필요할 것으로 보입니다.