[미용경영학] 고객 불만족이 서비스 기업에 미치는 영향에 관하여 기술하시오

문서 내 토픽

1. 서비스 기업에서 서비스 제공자의 중요성

서비스접점에서 고객과 종업원간 거래가 빈번히 발생하는 환경에서는 서비스 제공자의 역할이 서비스품질 평가에 중요한 비중을 차지한다. 이는 서비스기업의 접점에서 고객과 종업원과의 상호작용이 고객의 마음속에 서비스 그 자체로 지각되어 남기 때문이다. 즉 고객이 서비스 품질을 지각함에 있어 서비스 접점 종업원은 서비스 환경을 구성하는 하나의 중요한 요인이다. 또한 경영자는 종업원과의 상호작용을 통해 그들의 행동과 태도에 영향을 미침으로써 고객에 대한 서비스품질향상과 만족을 극대화할 수 있다.
2. 고객 불만족이 서비스 기업에 미치는 영향

기업의 제품, 서비스결과로 특정한 감정을 경험한 고객은 그것을 행동으로 표현하게 되며 이러한 행동적인 반응들이 구전과 기업의 이미지, 나아가서는 재구매의도 및 이탈에 영향을 미치는 것으로 나타난다. 서비스 전달상황에서 서비스 품질, 종업원의 행동, 주변의 환경들은 고객의 무드(mood) 또는 감정에 영향을 미칠 수 있다. 고객을 둘러싼 긍정, 부정 또는 중립적인 분위기는 그 서비스의 사후 평가에 영향을 미치게 되는데 서비스 전달과정에서 고객의 만족은 긍정적인 감정을 유발하여 구전과 기업이미지에 긍정적인 영향을 미치고 이에 비해 불만족(혹은 실망감)은 고객의 불쾌한 감정을 유발하고 이는 구전과 기업이미지에 부정적인 영향을 미친다.
3. 서비스 기업의 이미지 관리 필요성

기업이 장기적으로 발전하려면 기업의 이익을 위하여 고객과의 상호작용에 대하여 철저한 관리가 필요하며 이를 위해 서비스 접점에서 파생되는 소비자의 감정을 잘 관리해서 기업이미지를 제고시켜야 한다. 고객은 기업에 대한 직?간접적인 경험과 정보가 없는 경우에 제품의 가격, 품질, 포장, 유통, 종업원의 태도, A/S 등에 영향을 받으며 고객과의 상호작용 중에 나타나는 종업원의 태도는 기업이미지의 구체화로 고객에게 인식되어진다.
4. 고객 상호작용을 통한 서비스 기업의 고객 불만족 해소 방안

종업원 교육은 크게 기술적 교육과 이미지 교육으로 나누어 실시하며, 기술적 교육은 업무처리능력, 업무전문성, 업무신속성을 중심으로 종업원자질을 향상하고 이미지교육은 외모, 복장, 말씨, 친절도, 품위에 대한 표준화 방안을 마련해서 해당 기업이 추구하는 대표이미지가 종업원을 통해 전달될 수 있도록 하여야 한다. 기능적 측면에서는 방문에서부터 나올 때까지 업무프로세스를 표준화하여야 한다. 기본적인 업무매뉴얼이 있는 상황에서 현장상황에 따른 개별화가 이루어져야 고품격 서비스가 제공될 수 있다.
5. 나의 의견

고객만족은 기업 이익창출에 중요하기에 필수한 것으로 받아들여지고 있다. 고객만족이 고객 재방문의도에 통제적 영향을 줘서 기업의 이익에 영향을 미치고 있음이 이미 많은 연구를 통해 검증되고 있다. 따라서 주변에 긍정적 구전을 해서 신 고객개발에 영향을 미친다. 그리고 고객유지전략 측면에서도 고객 충성도 향상에 중요한 영향 요소로 고객유출에 부정적 영향을 주는 전환 장벽과 같이 고객만족을 중요하게 보고 있다. 그러나 고객만족이 반드시 충성고객을 만들어 내는 요인인 것은 아니라는 점이 지적되고 있다.

Easy AI와 토픽 톺아보기

1. 서비스 기업에서 서비스 제공자의 중요성

서비스 기업에서 서비스 제공자의 역할은 매우 중요합니다. 서비스 제공자는 고객과의 직접적인 접점에서 고객의 요구사항을 파악하고 이를 해결하는 핵심적인 역할을 담당합니다. 서비스 제공자의 전문성, 고객 응대 능력, 문제 해결 능력 등은 고객 만족도와 직결되며, 이는 서비스 기업의 경쟁력과 이미지에 큰 영향을 미칩니다. 따라서 서비스 기업은 서비스 제공자에 대한 체계적인 교육과 관리, 동기 부여 등을 통해 서비스 제공자의 역량을 강화하고 고객 만족도를 높여야 합니다.
2. 고객 불만족이 서비스 기업에 미치는 영향

고객 불만족은 서비스 기업에 매우 부정적인 영향을 미칩니다. 불만족한 고객은 부정적인 구전을 통해 기업의 이미지를 훼손할 수 있으며, 이는 신규 고객 유치에도 장애가 될 수 있습니다. 또한 고객 이탈로 인한 매출 감소, 고객 관리 비용 증가 등 재무적 손실로 이어질 수 있습니다. 따라서 서비스 기업은 고객 불만족 사례를 체계적으로 관리하고, 신속하고 효과적인 해결책을 제시함으로써 고객 만족도를 높이고 기업의 경쟁력을 강화해야 합니다.
3. 서비스 기업의 이미지 관리 필요성

서비스 기업의 이미지 관리는 매우 중요합니다. 기업의 이미지는 고객 신뢰도, 브랜드 가치, 시장 경쟁력 등에 직접적인 영향을 미치기 때문입니다. 서비스 기업은 고객 만족도 제고, 사회적 책임 이행, 지속가능한 경영 등을 통해 긍정적인 이미지를 구축해야 합니다. 이를 위해 기업은 고객 의견 수렴, 사회공헌 활동, 윤리경영 실천 등 다양한 노력을 기울여야 합니다. 또한 기업 이미지 관리를 위한 체계적인 전략 수립과 실행이 필요합니다.
4. 고객 상호작용을 통한 서비스 기업의 고객 불만족 해소 방안

서비스 기업은 고객과의 상호작용을 통해 고객 불만족을 해소할 수 있습니다. 먼저, 고객 의견 수렴 채널을 다양화하여 고객의 목소리를 적극적으로 청취해야 합니다. 이를 통해 고객 불만 사항을 신속하게 파악하고 해결책을 모색할 수 있습니다. 또한 고객 불만 처리 프로세스를 체계화하여 신속하고 효과적인 대응이 가능하도록 해야 합니다. 나아가 고객과의 지속적인 소통과 피드백을 통해 고객 만족도를 높이고, 이를 기반으로 서비스 개선 및 혁신을 추진해야 합니다. 이러한 노력을 통해 서비스 기업은 고객 불만족을 해소하고 고객 신뢰를 확보할 수 있습니다.
5. 나의 의견

서비스 기업에서 고객 만족은 매우 중요한 요소입니다. 서비스 제공자의 역량 강화, 고객 불만족 관리, 기업 이미지 제고, 고객 상호작용 강화 등 다양한 노력이 필요합니다. 이를 통해 서비스 기업은 고객 만족도를 높이고, 기업의 경쟁력과 지속가능성을 확보할 수 있을 것입니다. 서비스 기업은 고객 중심의 경영 철학을 바탕으로 지속적인 혁신과 발전을 추구해야 할 것입니다.

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