소개글
"식당의 서비스 실패"에 대한 내용입니다.
목차
1. 서론
2. 서비스경영에 관한 학술연구논문
2.1. 호텔분야 서비스마케팅 관련 논문
2.2. 외식산업분야 서비스마케팅 관련 논문
2.3. 컨벤션산업분야 서비스마케팅 관련 논문
3. 국내 서비스경영의 실패 사례와 성공 사례
3.1. 국내 서비스경영의 실패 사례
3.2. 국내 서비스경영의 성공 사례
4. 서비스경영 성공과 실패의 핵심 교훈
5. 서비스경영의 중요성
6. 서비스기업의 인적자원 관리
6.1. 서비스기업의 인적자원 관리 전략
6.2. 서비스기업의 인적자원 관리 사례
7. 서비스기업의 마케팅 전략
7.1. 서비스기업의 차별화 전략
7.2. 서비스기업의 고객중심 전략
8. 서비스기업의 경영혁신 사례
9. 결론
10. 참고 문헌
본문내용
1. 서론
서비스산업은 농업이나 제조업, 건설업과 같은 재화를 생산하는 분야를 제외한 모든 영역이 포함된다. 서비스산업은 국가 경제의 주성장 동력이며 우리나라에서 서비스산업에 대한 중요성이 강조되고 있다. 국민들의 소득수준이 향상되고 삶의 질을 중요시하는 소비자가 늘어남에 따라 서비스산업은 중요하며 많은 국가가 서비스산업에 대한 관심을 갖고 있다. 따라서 성공적인 서비스경영을 위해서는 각 분야별에 맞는 서비스마케팅에 대한 실질적인 효과를 파악할 필요가 있다. 따라서 호텔과 외식산업, 컨벤션 산업분야에서의 서비스마케팅과 관련된 논문을 살펴보고 실제 국내 서비스경영의 실패 사례와 성공 사례를 조사하여 핵심적으로 얻을 수 있는 교훈에 대해 알아보고자한다.
2. 서비스경영에 관한 학술연구논문
2.1. 호텔분야 서비스마케팅 관련 논문
최은선(2020)의 연구에 따르면 한옥호텔 내 한식당을 이용하는 소비자들은 품질이나 인테리어, 분위기 및 시설과 같은 서비스스케이프를 통해 고객만족 및 소비자 의사결정에 미칠 수 있는 영향을 분석하여 변수 간의 관련성을 규명하고자 했다. 이를 통해 한옥호텔 한식당의 경영과 마케팅 방향에 대한 전략을 수립하는 근거 자료로 제공하고자 했다.
문헌적 연구와 실증적 연구방법의 병행을 통해 연구를 실시하였으며 문헌연구는 국내,외 선행연구가 바탕되어 서적이나 논문, 간행물 및 통계 자료를 활용해 한옥호텔 내 한식당의 서비스스케이프와 고객만족과 소비자 의사결정에 대한 개념의 이론을 정리하고 체계화했다. 실증적 연구방법을 위해 설문지를 사용하여 예비조사를 실시하고 수정 및 보완한 설문지로 본 조사를 실시했다.
연구결과는 한옥호텔 한식당의 서비스스케이프와 고객만족에 대해 심미성과 공조환경의 요인이 고객만족에 유의한 영향을 미쳤으며 미적인 아름다움과 오감이 환경적 자극을 받는 것이 고객만족도에 중요한 요소로 평가됐다. 결국 이러한 고객만족이 소비자의 의사결정에서의 구매의도나 구매평가 요인에 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌고 결국 소비자의 고객만족도가 높은 경우 긍정적인 소비자 의사결정이 유도될 수 있다.
한옥호텔에 대한 관심이 증가하고 있지만 건축학에서만 주로 연구되고 한옥호텔 내 서비스에 대한 연구는 부족하다고 볼 수 있다. 따라서 한옥호텔 내 한식당에 대한 추가적인 연구가 지속적으로 이루어질 수 있도록 해야 하며, 빠르게 변화하고 있는 상황과 새로운 변수에 대한 개발도 필요하다. 서비스스케이프나 고객만족, 소비자의 의사결정에 대한 연구가 더 활발하게 이루어질 수 있도록 하여 한옥호텔 내 방문객들의 증가와 경영자에게는 경영이나 마케팅의 방향에 대한 전략수집이 가능할 수 있는 기초자료가 마련되야 할 필요가 있다.
2.2. 외식산업분야 서비스마케팅 관련 논문
많은 사람들의 식생활이 변화함에 따라 급속도로 외식산업분야에서도 배달서비스가 각광받기 시작하면서 소비자의 이용행태나 이용의도나 지불제도에 미치는 영향에 대한 연구 등이 지속적으로 이루어지고 있다. 기세라(2019)의 연구에서는 외식 배달서비스의 이용행태는 어떠한지 그리고 소비가치가 이용태도나 지불의도에 미치는 영향과 이용의도가 지불의도에 미칠 수 있는 영향을 알아보고 소비자가 지불 가능하다고 생각하는 배달비의 범위와 배달비를 지불하는 이유 또는 지불하지 않는 이유에 대해서도 알아보고자 했다.
외식 배달서비스가 가지는 소비가치인 기능적, 사회적, 감정적, 탐험적, 상황적 가치를 통해 이용태도를 파악하고 이를 기반으로 이용의도와 지불의도에 대해 파악하고자 했다. 예비조사와 본 조사를 통해 측정도구인 설문지로 실시하였으며 유용한 마케팅적 제안을 하고자 했다.
본 연구에 따르면 외식 배달서비스의 소비가치가 높으면 이용태도나 이용의도에 대한 긍정적이면서 지불의도까지 긍정적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌으며 소비가치 중 가장 큰 영향을 미치는 것은 사회적 가치였으며 그 다음으로 감정적, 상황적, 기능적, 탐험적 가치 순으로 나타났다.
기능적 가치의 충족은 배달되는 음식의 맛으로 온도나 비주얼과 같이 음식의 품질을 일관성있게 유지하려는 노력이 필요하다. 또한, 사회적 가치가 충족되기 위해서는 주변 사람들에게 인정받기 원하는 소비자들에게 SNS 인증을 제안함으로써 배달 서비스 이용 빈도를 증가시키고 사회적 가치의 충족을 통해 더 쉽게 배달서비스에 접근할 수 있도록 유도하는 것이 중요하다.
소비자가 소비가치를 충족할 때 배달비에 대한 거부감이 없고 지속적으로 배달서비스를 이용할 수 있기 때문에 산업계에서 지속적으로 노력을 해야 한다. 또한 미래 배달 시장의 확장의 가능성을 확인할 수 있었으며 지속적인...
참고 자료
김영순. "서비스산업 유형에 따른 GWP 경영성과 연구" VOL.- NO.- (2016)
최은선. "한옥호텔 한식당 서비스스케이프가 고객만족과 소비자 의사결정에 미치는 영향" VOL.- NO.- (2020)
기세라. "외식기업의 배달서비스에 대한 소비가치가 태도 및 지불의도에 미치는 영향" VOL.- NO.- (2019)
차미경. "컨벤션센터의 마케팅믹스요인이 지각가치와 행동의도에 미치는 영향" VOL.- NO.- (2018)
문한기, <20대 청춘 바쳐 만든 ‘청춘연어’ 김호현 대표를 만나다>, 《인천뉴스》, 2017.01.07., , 2020.09.27.
배민아카데미, 2018.12.10., <하루 매출 8만 3천원에서 1년만에 대박난 연어전문점 [오늘도장사합니다]>, Retrieved from
세바시 강연 Sebasi Talk, 2019.10.18., <당신의 식당이 '또' 망하지 않는 법 | 김호현 청춘연어 사장 | 창업 사업 성공 배달의민족 배민아카데미 | 세바시 1098회>, Retrieved from
김유정. "외식업체 관리자의 리더십 유형이 조직만족 및 경영성과에 미치는 영향." 국내석사학위논문 경기대학교 서비스경영전문대학원, 2005. 서울
조직심리학 교재 참고
