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1. 고객관계관리(CRM) 정의 및 중요성
1.1. 고객관계관리(CRM)의 정의
고객관계관리(CRM)의 정의는 고객의 데이터를 바탕으로 고객 행동을 이해하고 분석함으로써, 고객과 커뮤니케이션하고 고객을 지속적으로 유지하는 것을 목적으로 하는 통합 시스템이다. 즉 기업들이 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능하게 하는 솔루션으로, 고객과 관련된 내·외부 자료를 분석, 통합해 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정이라고 할 수 있다.
1.2. 고객관계관리(CRM)의 중요성
고객관계관리(CRM)의 중요성은 크게 다음과 같이 설명할 수 있다.
첫째, 고객이 점점 현명해지고 까다로워지고 있기 때문이다. 인터넷을 포함한 다양한 멀티미디어의 등장으로 고객들은 기업들의 제품 및 서비스에 대한 정보를 쉽게 공유할 수 있게 되었다. 이에 따라 고객들은 제품만이 아니라 기업의 관계적인 서비스 측면에서도 기업을 평가하기 시작하였다. 또한 다양한 인구 통계적 속성에 따라 고객의 수요가 다양해지면서 기업들은 점점 고객의 수요에 대응하기가 어려워졌다. 아울러 여러 기업의 제품 및 서비스에 대한 즉각적인 비교 능력이 향상되면서 고객들은 기업에 더 많은 것을 요구하기 시작하였다.
둘째, 고객 충성도가 감소하고 있기 때문이다. 기업 간 경쟁이 가속화되면서 고객들은 더 많은 선택권을 부여받게 되었다. 이에 따라 고객들은 기업에 대한 충성도가 감소하고 있는 추세이다. 즉, 시장에서 수많은 대체 상품을 발견할 수 있게 된 것이다.
셋째, 고객의 생활 방식 변화가 두드러지고 있기 때문이다. 산업화, 도시화, 정보화에 따른 사람들의 주요 생활 방식의 변화가 일어나면서 기업들은 이에 효과적으로 대응할 필요성이 커지고 있다.
이와 같은 고객의 변화와 고객에 대한 기업의 새로운 니즈에 따라 고객관계관리(CRM)의 중요성이 부각되고 있다고 볼 수 있다. 기업들은 고객에 대한 이해를 높이고 고객과의 관계를 구축하고 유지하기 위해 CRM을 주목하고 있는 것이다.
2. 고객관계관리(CRM)의 유형 및 전략
2.1. 고객관계관리(CRM) 유형: 분석적 CRM, 운영적 CRM, 협력적 CRM
분석적 CRM은 데이터 획득, 저장, 추출, 처리, 해석, 보고서제작과 같은 주로 데이터마이닝을 위한 시스템이다. 데이터마이닝은 수집된 고객정보 중 반복적으로 일어나는 패턴이나 공통분모를 찾아 그 의미를 추출해내는 활동이다. 이러한 시스템은 영업, 마케팅, 서비스 측면에서 고객정보를 활용하기 위해 실행된다. 이를 통해 기업은 고객들과 시장을 세분화하고 고객의 정보를 수집하며 제품을 개발하고 마케팅 계획을 수립하는 과정을 수행할 수 있다.
운영적 CRM은 고객 서비스, 주문관리, 송장, 광고, 판매 및 마케팅과 같은 영업과 서비스를 위한 시스템이다. 운영적 CRM은 기업과 고객이 직접적으로 접촉하여 관계를 맺는 부분이기 때문에 기업의 내부 조직 효율화를 위한 ERP가 기반이 되어야 한다.
협력적 CRM은 E-CRM이라고도 불리며 분석적 CRM과 운영적 CRM을 통합한 시스템이다. 1990년 후반부터 기업들이 인터넷을 기반으로 한 온라인 비즈니스를 펼치자 이에 대응하는 신개념으로 나타났다. 벤더와 고객 사이의 커뮤니케이션과 협업을 통해 각 고객별로 차별화된 서비스를 제공하는 활동이다.
2.2. 고객관계관리(CRM) 전략의 중요성
고객관계관리(CRM) 전략의 중요성은 급변하는 시장 환경 속에서 고객에 대한 정보를 효과적으로 수집하고 관리하여 기업의 경쟁력을 향상시키는 데 있다.
기업들은 CRM 전략을 통해 고객과의 관계를 지속적으로 관리하고 강화할 수 있다.
CRM 전략은 기업이 고객의 구매 행동 패턴과 선호도를 파악하여 고객 특성에 맞는 차별화된 마케팅 활동을 전개할 수 있게 한다.
또한 고객 데이터를 바탕으로 신제품 개발이나 서비스 개선 등 고객 지향적인 경영 활동을 펼칠 수 있다.
이를 통해 기업은 고객과의 긍정적인 관계를 구축하고 고객 충성도를 제고할 수 있어 매출 증대와 수익성 향상으로 이어질 수 있다.
특히 치열한 경쟁 속에서 기업들은 고객 정보를 바탕으로 맞춤형 서비스와 제품을 제공함으로써 차별화를 꾀할 수 있다.
따라서 CRM 전략은 기업이 고객 중심의 경영을 실현하고 지속적인 성장을 이루는 데 필수적인 요소라고 할 수 있다.
3. 고객관계관리(CRM) 도입 및 구축 사례
3.1. 국내 기업 사례: 매일유업, 파리바게트
매일유업은 국내에서 성공적인 CRM을 도입했다고 평가받는다. 1990년대 후반 매일유업이 CRM을 도입하게 된 계기는 ...
