본문내용
1. 롯데호텔 현황
1.1. 기업개요
롯데호텔은 대한민국 최대 규모의 호텔그룹이다. 1973년 5월 5일에 설립되었으며, 호텔 서비스와 면세상품, 유원지 서비스, 골프 및 리조트 서비스 등을 주요 사업으로 영위하고 있다. 롯데호텔은 롯데그룹의 계열사이며, 외부감사법인 및 외국인투자기업(일본)의 형태를 가지고 있다.
롯데호텔은 2019년 6월 말 기준, 총 1개의 6성급 호텔(시그니엘서울호텔), 15개의 5성급 특급호텔, 8개의 4성급 비즈니스호텔, 3개의 라이프스타일호텔 등을 보유하고 있다. 국내외 총 29개 호텔을 운영하며, 한국과 러시아, 베트남 등 다양한 지역에서 사업을 확장하고 있다.
롯데호텔은 '아시아 TOP3 브랜드 호텔', '고품격 경영 업계 선도', '고객 중심, 효율 중심 경쟁력 강화'를 비전으로 삼고 있다. 사랑, 자유, 풍요의 꿈을 실현하는 호텔로서 고객에게 감동을 주는 최고의 호텔리어가 되고자 한다. 또한 고객의 안전을 최우선으로 생각하여 최첨단 시설과 철저한 안전 관리 체계를 갖추고 있다.
1.2. 주요 사업
롯데호텔의 주요 사업은 면세사업부, 호텔사업부, 월드사업부, 리조트사업부로 이루어져 있다. 면세사업부는 국내외 20개의 면세점 지점과 인터넷면세점을 운영하며 다양한 명품 브랜드를 취급하고 있다. 호텔사업부는 국내외에 6,073실 이상의 객실을 운영하고 있다. 국내에는 '시그니엘', '롯데호텔', '롯데시티호텔', 'L7' 등 4개의 브랜드를 보유하고 있으며, 해외에도 다수의 호텔을 운영 중이다. 월드사업부는 롯데월드 어드벤처 등의 테마파크와 골프장을 운영한다. 리조트사업부는 롯데부여리조트와 롯데제주리조트 등의 리조트를 운영한다. 이처럼 롯데호텔은 면세, 호텔, 테마파크, 리조트 등 다양한 분야에서 사업을 영위하며 국내외에 거점을 확대해나가고 있다.[1,2]
1.3. 롯데호텔 역사
롯데호텔의 뿌리는 1938년 4월 서울 중구 소공동에 세워진 반도호텔이다. 이 호텔은 일본 신흥재벌 노구치 준이 세웠으며, 지하 1층, 지상 8층의 건물로 당시 국내 최대 규모였다. 반도호텔은 해방 이후 미군사령부의 지휘 본부로 사용되었으며, 자유당 정부 시절에는 주요 정치인들이 많이 이용하여 이른바 '호텔 정치'로 유명해졌다. 1973년 롯데그룹이 (주)호텔롯데를 세우며 반도호텔을 인수하였다. 1979년 호텔롯데는 반도호텔을 완전히 헐고 지상 38층, 1000개의 객실, 18개의 레스토랑을 보유한 '롯데호텔서울'을 새로 선보였다. 이후 롯데호텔은 1988년 롯데호텔월드를, 2009년 롯데시티호텔마포를, 2017년 롯데면세점 다낭공항점과 롯데면세점 방콕시내점을 잇달아 개관하는 등 지속적으로 사업을 확장해나가며 성장해왔다. 현재 롯데호텔은 총 6,073실의 객실을 보유하고 있으며, 국내뿐만 아니라 해외에도 진출하며 대한민국을 대표하는 글로벌 호텔그룹으로 발돋움하고 있다.
1.4. 롯데호텔 비전과 철학
롯데호텔은 '사랑과 신뢰를 받는 제품과 서비스를 제공하여 인류의 풍요로운 삶에 기여한다'는 기업미션을 가지고 있다. 이는 롯데호텔의 경영활동의 기본이자 출발점이 되는 개념으로서, 내부 구성원들의 조직에 대한 자부심과 결속력을 다지고 업무에 대한 동기를 창출하는 데에 중요한 역할을 한다.
롯데호텔은 '풍요, 기여, 확장'이라는 3대 핵심가치를 추구한다. '풍요'는 롯데가 설립 이래 지속적으로 고객에게 제공해온 '풍요'의 가치를 강조해 타 그룹과 차별성을 나타내고, '기여'는 '고객의 사랑과 신뢰를 받고 인류의 삶에 기여'하기 위한 끊임없는 노력의 동기를 제공하며, '확장'은 아시아를 선도하는 글로벌 그룹으로 세계의 모든 고객에게 보다 풍요로운 생활, 아름다운 미래를 선사할 것이라는 의지를 담고 있다.
이처럼 롯데호텔은 사랑과 신뢰를 받는 제품과 서비스 제공을 통해 인류의 풍요로운 삶에 기여하고자 하는 기업미션과 핵심가치를 바탕으로, 고객에게 최고의 서비스와 경험을 제공하고 지속적인 성장과 발전을 도모하고 있다.
1.5. 고객안전 관리
롯데호텔은 고객의 안전을 최우선으로 여기며, 최첨단 시스템 도입과 직원 교육 및 훈련을 통해 고객의 안전을 위해 노력하고 있다. 방화설비로 고객의 생명과 재산을 보호하는 한편, 비상 대기조를 24시간 운영하여 언제든 화재와 재난에 대응할 수 있는 체계를 갖추고 있다. 객실에는 방연마스크와 비상조명, 배연설비 등이 설치되어 있으며, 호텔 곳곳에 소화기와 스프링쿨러가 비치되어 있다.
더불어 인명구조용 비상 곤도라와 피난교 등 대피시설을 마련하고 있다. 소방 훈련도 정기적으로 실시하여 화재와 재난 안전의식을 제고하고 피해를 최소화하고자 한다. 소방경진대회와 재난대비 긴급구조 종합훈련을 통해 직원들의 대응 역량을 강화하고 있다.
이처럼 롯데호텔은 고객의 생명과 안전을 최우선으로 여기며, 최첨단 시설과 철저한 교육 및 훈련으로 고객에게 안전한 숙박 환경을 제공하고자 노력하고 있다.
2. 호텔 산업 분석
2.1. 호텔 산업의 특성
호텔은 부동산적 측면과 운영적 측면 모두가 중요한 산업이다. 부동산적 측면에서는 입지의 중요성, 높은 초기 투자비, 빠른 시설 노후화, 지속적인 투자 필요성이 특징이다. 운영적 측면에서는 인적자원에 대한 의존도 높음, 부서 간 협업체제의 중요성, 외부환경 변화에 민감함, 성/비수기 분명함, 상품 공급의 한계성, 상품가치의 소멸성, 높은 고정비와 낮은 변동비 등이 특징이다.
호텔은 입지가 고정된 부동산 상품이기 때문에 어떤 입지에 자리하고 있느냐가 호텔 운영의 성패를 좌우한다. 초기 건축비, 인테리어, 장비 등 호텔 오픈을 위한 투자비용이 상당히 높다. 이와 더불어 지속적인 시설 관리와 리모델링으로 인해 운영관리비용도 높은 편이다.
한편, 호텔 서비스의 질은 숙련된 인적자원에 크게 의존하므로 직원 교육과 관리가 중요하다. 또한 객실, 식음료, 연회 등 다양한 부서 간 긴밀한 협조와 유기적인 운영이 필수적이다. 특히 호텔은 관광산업의 일부로 정치, 경제, 안보, 계절 등 외부 환경 변화에 매우 민감하다.
성/비수기의 차이가 크게 나타나는 호텔 산업에서는 시즌별 맞춤형 전략이 필요하다. 또한 호텔은 부동산이라는 특성상 수요 변동에 따라 공급량을 즉각 조절하기 어려운 한계가 있다. 더불어 객실은 소...
