고객만족을 위한 기업의 CRM 성공사례

소개

현대사회는 소비자의 교육수준의 향상과 생활수준의 상승, 손쉬운 정보획득, 욕구의 다양화로 인해서 판매자가 주도하던 시장에서 자신만의 개성을 원하는 현재의 소비자 중심의 시장으로 바뀌었다. 그리고 IT기술의 발달로 인해서 국가 간의 장벽이 허물어지고 있으며 국내외의 경영환경도 빠르게 변화하고 있다. 이러한 환경 속에서 기업이 살아남고 다른 기업들보다 경쟁우위를 점하기 위해서 여러 가지 정보기술들을 도입하고 있다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. CRM의 의미 및 필요성
2. CRM 사례분석 : 성공사례(크리스피)
3. CRM의 성공요인
4. 성공적인 CRM을 위한 방안
5. 고객만족을 위한 기업의 CRM 전략

Ⅲ. 요약 및 결론(나의 생각)

본문내용

영원한 고객으로 관계를 형성하기 위해서 기업이 해야 할 일은 무엇인가? 그것은 다름 아닌 브랜드 이미지의 구축이다. 즉 자사의 브랜드 이미지를 고객의 의식 속에 확실하게 입력시켜두는 노력이 선행되어야 한다. 이와 관련한 마케팅전략을 CRM이라고 한다. 어떻게 하면 브랜드와 소비자와의 관계를 장기적으로 유지할 수 있느냐를 다루는 분야로 평생고객 만들기가 마케팅의 핵심으로 부상하고 있다. 브랜드 이미지가 높은 기업은 그렇지 못한 기업에 비해 평생고객을 보다 많이 확보할 수 있다는 장점이 있다. 따라서 사업의 수익성은 높아지게 된다고 할 수 있다.

Ⅱ. 본론



1. CRM의 의미 및 필요성

⑴ 관계 마케팅(CRM)의 정의

기업은 고객에게 상품이나 서비스를 제공하여 수익을 창출하는 조직체이다. 지금까지는 품질 좋은 상품이나 서비스를 보다 저렴한 가격으로 제공하는 것이 바로 기업의 경쟁력이라 여겨왔다. 그러나 최근에는 기업 활동의 순환 사이클이 빨라지면서 특정 기업의 제품 가격이 현저하게 낮다거나, 품질수준이 월등하게 높은 상태를 유지하는 것은 거의 불가능하게 되었다. 따라서 품질과 가격은 기본적으로 갖추어야 할 요소가 되었으며 경쟁력의 차별화 즉 구매를 결정짓는 요소로서는 충분하지 않는 실정이다. 또한, 정보기술통신의 발달로 인해 소비자의 요구가 다양해지고 기대수준이 향상되면서 기업들은 기존의 고객을 지속적으로 유지하거나 신규 고객을 확보하는데 어려움을 겪고 있다. 이런 흐름은 고객이 느끼는 가치가 바로 기업의 가치로 직결되는 고객 가치시대로 전환되고 있다는 것을 의미한다.

참고자료

· http://www.krispykreme.co.kr/