기업 이슈 분석 애플 - 빅서게이트(Big-Sur Gate)

목차

1. 이슈 개요
2. 이슈 상황 설명
3. 인사이트 : 이슈 상황 분석 및 클레임 소비자 분석
4. 타임라인
5. 어펜딕스

본문내용

1. 이슈 개요
애플 빅서게이트는 대형 커뮤니티 클리앙의 한 유저 '인류의천적'이 자신의 한국 애플스토어 가로수길점에서의 서비스 경험담을 공유한 글에서 시작된 이슈입니다. 2020 년 11 월 20 일(금)부터 동년 동월 11 월 30 일(월)까지 총 4 건의 글을 사건의 시간순으로 커뮤니티에 게재했고 그중 가장 조회수가 높은 게시글의 경우 167,982 회(*12 월 10 일(금) 기준)를 기록하기도 했습니다. 권리를 침해당했다고 생각한 소비자는 자신의 권리를 되찾기 위해 전방위적으로 움직였고 이로 인해 사회 이슈로 확대되었습니다.

2. 이슈 상황 설명
소비자 1 차 방문
11 월 19 일(목) 맥북 프로 레티나 2014 년형을 사용하던 한 소비자가 새 버전의 OS 인 '빅서'로 업데이트한 이후 맥북이 먹통 상태가 돼버립니다. 이후 수리를 위해 애플스토어 가로수길을 찾은 소비자는 엔지니어로부터 메인보드가 나갔으니 유상 수리를 위해 56 만원을 지불해야 한다는 안내를 받습니다. 소비자는 업데이트 메시지 알람을 확인한 뒤 업데이트를 진행해 발생 문제인데 유상 수리비를 내야 하는 것을 이해할 수 없다는 소비자에게 애플스토어의 엔지니어는 업데이트의 문제가 아니라고 단정 지었습니다. 소비자는 귀가 후 온라인상에 자신이 겪은 문제와 유사한 사례가 많다는 것을 인지했습니다.

참고자료

· 없음