자사의 제품이나 서비스에 Claim을 갖고 있는 소비자들에 대한 고찰,클레임,클레임대처방법,서비스클레임,Claim

소개

자사의 제품이나 서비스에 Claim을 갖고 있는 소비자들에 대한 고찰,클레임,클레임대처방법,서비스클레임,Claim

목차

1. Prologue
2. Background Theory
3. Concept
4. Study Model
5. Hypothesis
6. Study Outlook

본문내용

1. Prologue
“우는 아이 달래기” ?
Based on CRM & e-CRM, u-CRM
관계 마케팅 중 CRM의 한 부분으로 “자사의 제품이나 서비스에 불평이나 불만을 가지고 있는 소비자” 를 의미함

1. Prologue
1회성 소비 -> 고객과의 지속적으로 상호적인 관계 유지 및 발전
제품이나 서비스를 위한 기업들의 치열한 경쟁은 고객들의 충성도를 낮추는 원인
즉, 언제든 고객의 마음은 긍정으로도, 부정으로도 바뀔 수 있음
마케터의 입장에서 이러한 고객과의 관계를 개선하는 것을 기반으로 하고 있으며, 어떠한 관리와 전략적인 선택이 바람직할 수 있을지 그 방향을 제시하는 것이 목적

2. Background Theory
기업의 발전과 전략에 부합하는 합리적인 고객 관리가 중요함

2. Background Theory
그러면, 그 나머지는?
Pareto 법칙 VS Long Tail 법칙
20%의 고객이 80%의 매출을 창출함. 그러나 독특하고 다양한 수요를 창출하는 다수의 80%를 간과할 수는 없음
자사의 주요 수익을 창출하는 20%의 충성 고객을 위해 역량을 집중시켜야 하는 것이 사실이나, 다수의 잠재 고객을 포함하고 있을 지 모르는 80%를 위한 노력도 필요

2. Background Theory
서비스 기업의 경우 그들의 단골 고객에 대한 이탈율을 5% 정도만 낮출 수 있다면, 순이익에는 25% ~ 85%까지의 효과를 기대할 수 있음 (IMT Strategies, Reicheld & Sasser)
신규 고객의 창출은 기존 고객의 유지 및 관리보다 높은 비용이 소모됨
따라서 마케터는 불평이나 불만과 같은 Claim을 늘어 놓는 소비자라 할 지라도 합리화라는 명분으로 무조건 그들을 버릴 수는 없는 것이 사실

참고자료

· 없음