미용실 예약시스템 및 부가서비스품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향 (The Effects of Reservation System and Additional Service Quality on Customer Satisfaction and Revisiting Intention in Beauty Shops)

서지정보

· 발행기관 : 한국디자인문화학회
· 수록지 정보 : 한국디자인문화학회지 / 20권 / 4호 / 667 ~ 677페이지
· 저자명 : 지정훈

초록

최근 국내 미용서비스업은 단순 기술 위주와 가격경쟁을 통한 영업방식에서 탈피하여 기술과 고객만족경영을 결합시킨 마케팅 전략의 활용과 함께 서비스품질의 중요성이 부각되고 있다. 다양한 마케팅 전략및 서비스품질의 향상은 고객만족을 높이고 이는 자연스럽게 재이용으로 연결될 것이다. 이에 본 연구는미용실의 예약시스템과 부가서비스품질이 고객만족과재이용의도에 어떠한 영향을 미치는지를 조사하여 미용실의 서비스품질 개선과 고객만족 및 재이용의도에도움이 될 수 있는 정보를 제공하고자 한다.
본 연구의 자료분석은 SPSS v. 14.0 프로그램을 활용, 유의수준은 5% 이내에서 검증하였다. 분석기법으로 빈도분석, 기술 통계분석, 상관관계 분석, 요인분석, 신뢰도 분석과 Cronbach’ 계수 산출, 선형회귀분석 등을 실시하였으며, 연구범위는 광주광역시에 거주하는 미용실 방문 고객을 대상으로 총 379부의 설문을, 리커드 9점 척도를 사용하여 분석하였다.
연구의 주된 내용은 미용서비스의 개념 및 미용 서비스품질, 예약시스템과 부가서비스, 고객만족 및 재이용의도에 관한 선행연구, 그리고 연구의 설계, 예약시스템 및 부가서비스관련 분석들로 구성되어진다.
연구결과, 예약시스템 및 부가서비스는 고객만족과재이용의도의 향상에 영향을 미치는 것으로 확인 되었으며, 고객만족은 재이용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났기에 미용실 운영자 및 종사자는 예약시스템의 체계적인 관리와 함께 다양한 부가서비스의 개발과 그에 따른 노력 및 실천이 요구되어진다.

영어초록

Recently, as the domestic beauty service industryis using marketing strategies combined technique withcustomer satisfaction management beyond businessmethods by simple technique-oriented pricecompetition, the importance of service quality is beingemphasized. The improvement of service qualitythrough various marketing strategies will raisecustomer satisfaction, leading to natural customerrevisit. This study is intended to look into the effectsof reservation system and additional service quality oncustomer satisfaction and revisiting intention in beautyshops to provide the information that can help theimprovement of service quality, customer satisfactionand revisiting intention.
To achieve this, a survey was carried out on beautyshop customers living in Gwangju. The SPSS v. 14.0program was used to analyze data of this study in thesignificant level of 5%. As analytic techniques, frequencyanalysis, descriptive statistic analysis, correlationanalysis, factor analysis, reliability analysis andCronbach’  coefficient calculation, and linear regressionanalysis were carried out. And total 379 questionnaireswere analyzed on the 9-point Likert scale.
The main contents of this study are made up theconcept of beauty service and beauty service quality,reservation system and additional service, the precedentstudy on customer satisfaction and revisiting intention,study design, reservation system- and additionalservice-related analysis.
This study found that reservation system andadditional service had an effect on customer satisfactionand revisiting intention. And customer satisfaction hadan effect on revisiting intention. Consequently, Beautyshop owners and employees need to make efforts andpractices for the development of various additionalservices along with the systematic management ofreservation system.

참고자료

· 없음