피부미용샵의 실내⋅외 편의성이 고객만족과 구전의도에 미치는 영향 –광주광역시를 중심으로- (The Effect of Indoor and Outdoor Convenience in Esthetic Shop on Customer Satisfaction and Word-of-Mouth Intention -Focused on Gwangju-)

서지정보

· 발행기관 : 한국디자인문화학회
· 수록지 정보 : 한국디자인문화학회지 / 20권 / 4호 / 285 ~ 295페이지
· 저자명 : 박정연, 지정훈

초록

피부미용 서비스 산업의 비약적인 발전과 양적, 질적인 확대는 단순히 전문화된 피부미용서비스 제공이아닌 다양한 부가서비스가 수반되는 형태의 서비스가필요하게 되었다. 이는 고객의 높은 기대와 욕구에 부응할 수 있는 서비스품질의 질적 성장이 필요함을 시사하고 있으며, 이에 따라 피부미용서비스품질 관련연구가 진행되어지고 있으나, 피부미용샵의 실내․외편의성과 같은 서비스품질에 대한 고객만족 및 구전의도의 영향관계에 관한 연구는 찾아보기 어려운 실정이다. 따라서 본 연구는 피부미용샵의 실내․외 편의성이 고객만족과 구전의도에 어떠한 영향을 미치는지 조사하여 피부미용샵의 서비스품질 향상 및 고객만족과 구전의도에 도움이 되고 나아가 경영 활성화를 위한 기초자료로 제공하고자 한다.
본 연구의 자료 분석은 SPSS v. 17.0 통계 패키지프로그램을 활용, 유의수준은 5% 이내에서 검증하였고, 분석기법으로 빈도분석, 기술통계분석, 상관관계분석, 요인분석, 신뢰도 분석과 Cronbach’ 계수 산출, 선형회귀분석 등을 실시하였으며, 연구범위는 광주광역시에 거주하는 피부미용샵 방문 고객을 대상으로 총 205부의 설문을, 리커드 9점 척도를 사용하여분석하였다.
연구결과, 피부미용샵의 실내․외 편의성은 고객만족과 구전의도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며,고객만족은 구전의도에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이에 피부미용샵 종사자들은 고객중심에서의 편의적 시설이나 시스템 등을 구축하여 미용서비스품질을 향상시켜 피부미용샵의 경영활성화를 위한 노력이필요할 것으로 생각된다.

영어초록

The quantitative and qualitative expansion andrapid development of skin care service industry requirea form of service that accompanies various optionalservices, not merely a supply of skin care service. Thisimplies the necessity of qualitative growth of servicequality that can meet high expectations and desires ofthe customers, and accordingly, studies related to thequality of skin care services are being conducted,however, it is difficult to find studies about customers’satisfaction on the quality of the service or the influencerelationship of mouth to mouth intention such as indoorand outdoor convenience of skin care shops. Therefore,this study attempts to assist improvement of the qualityof service in skin care shops, customer satisfaction,mouth to mouth intention, and furthermore provide thebasic data for vitalization of management byinvestigating how the indoor and outdoor convenienceof skin care shops influence customer satisfaction andmouth to mouth intention.
To achieve this, a survey was carried out on Skinbeauty shop customers living in Gwangju. The SPSSv. 17.0 program was used to analyze data of this studyin the significant level of 5%. As analytic techniques,frequency analysis, descriptive statistic analysis,correlation analysis, factor analysis, reliability analysisand Cronbach’  coefficient calculation, and linearregression analysis were carried out. And total 205questionnaires were analyzed on the 9-point Likertscale.
As a result of the study, it was shown that theindoor and outdoor convenience of skin care shops doesinfluence customer satisfaction and mouth to mouthintention, and that customer satisfaction influencesmouth to mouth intention. Thus, it is thought that bybuilding customer oriented convenience facilities andsystems, and therefore, improving care service quality,the effort for skin care shops’ vitalization ofmanagement will be required.

참고자료

· 없음