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불만 고객 응대 매뉴얼2025.11.171. 불만고객의 정의 및 중요성 불만고객은 자신이 겪은 불편/불만을 표현하고 해결을 요구하는 고객으로, 회사의 발전과 향상에 필수적인 존재입니다. 표출하는 불만고객은 5%에 불과하고 95%는 침묵하는 불만고객입니다. 통상적으로 불만고객 1명은 예비고객 20명에게 영향을 미치며, 만족스러운 해결을 받은 고객은 더욱 충성고객이 됩니다. 만족고객은 9명에게 전파되지만 불만고객은 28명에게 전파되므로 불만고객 관리가 매우 중요합니다. 2. 불만 처리의 5단계 불만 처리는 5단계로 진행됩니다. 1단계는 고객의 불만을 듣는 것, 2단계는 불만...2025.11.17
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논문 요약정리(한국인의 정치적 경제적 불만과 포퓰리즘 태도)2025.01.201. 포퓰리즘과 포퓰리즘 태도 포퓰리즘의 개념은 보편적인 정의가 어렵지만, 기존 연구들은 정치적 양식, 전략, 이념으로 해석하고 있다. 이러한 이념적 접근은 포퓰리즘이 다른 이념들과 결합하여 다양한 형태를 갖는 '연성 이념(thin ideology)'으로 여기며, 포퓰리즘의 핵심 필요조건을 파악하기 위해 최소주의적 정의를 택하고 있으며 이는 포퓰리즘 태도 측정에 매우 유용한 접근법이다. 2. 정치적 불만과 포퓰리즘 성향 많은 학자들은 기성 정치의 강한 불만에서 포퓰리즘 성향이 나타난다고 주장하고 있다. 정치적 불만은 기존 정치적 현...2025.01.20
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동원 F&B 소비자 불만 처리 프로그램2025.11.161. 소비자 불만 처리 채널 동원 F&B는 홈페이지, SNS, 페이스북 등 다양한 채널을 통해 소비자 불만을 접수하고 처리합니다. 이러한 다중 채널 시스템은 소비자가 편리하게 불만을 제기할 수 있도록 하며, 기업은 각 채널을 통해 수집된 불만사항을 체계적으로 관리하고 신속하게 대응합니다. 특히 온라인 채널의 활용으로 실시간 소통이 가능해져 고객 만족도 향상에 기여합니다. 2. 소비자 불만 처리 프로그램의 장점 동원 F&B의 불만 처리 프로그램은 부서별 분류를 통한 전문적 시스템으로 구체적이고 현실적인 해결방안을 제공합니다. FAQ ...2025.11.16
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불만 고객 응대 및 관리 방법2025.12.181. 불만 고객의 분류 불만 고객은 클레임 고객과 컴플레인 고객으로 나뉜다. 클레임 고객은 객관적 관점에서 권리와 배상을 요구하며 수량 부족, 파손, 변질 등 구체적 문제를 지적한다. 컴플레인 고객은 주관적 관점에서 상품이나 서비스에 대한 불만을 제기한다. 클레임 고객은 직원 능력으로 응대 가능하지만, 컴플레인 고객은 조직 차원의 대응이 필요하다. 2. 불만 고객 응대의 단계별 방법 첫 번째 단계는 경청으로 고객의 불만사항을 파악한다. 두 번째 단계는 인정으로 고객의 감정과 사실을 인정한다. 세 번째 단계는 응답과 확인으로 정확한 ...2025.12.18
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불만고객(환자)응대법 CS 자료(병원/병동)2025.05.031. 불만고객 응대법 불만고객 응대 시 고객의 유형에 따라 다음과 같은 방법으로 대응해야 합니다. 신중한 고객에게는 질문에 성의껏 답하고 시간적 여유를 주어야 합니다. '빨리빨리형' 고객에게는 신속함을 보여주고 다른 고객에 대한 양해의 말이 필요합니다. 의심이 많은 고객에게는 분명한 증거와 근거를 제시하여 설득해야 합니다. 신경질적인 고객에게는 인내심을 가지고 응대하며 불필요한 대화는 줄여야 합니다. 거만한 고객에게는 정중하게 대하고 칭찬을 해주어 욕구를 충족시켜 주어야 합니다. 2. 불만고객 확산경로 불만고객 1명은 예비고객 20...2025.05.03
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유아교육기관에 대한 학부모 불만 접수 실태조사2025.12.171. 학부모 불만 영역 분석 유아교육기관에 접수된 학부모 불만을 4개 영역으로 분류하여 분석했다. 건강과 안전 영역에서는 아동의 건강관리, 전염병, 안전관리, 급식 관련 불만이 많았으며, 야외활동 시 날씨 고려 부족과 전염병 관리의 모순적 불만이 나타났다. 교직원 영역에서는 또래관계 지도, 반 배정, 교사-부모 의사소통, 교사-유아 상호작용 관련 불만이 있었다. 2. 교사-부모 의사소통의 중요성 연구 결과 부모들이 자녀의 주양육자인 교사로부터 아동 발달에 대한 충분한 설명을 받기를 원하며, 이것이 이루어지지 않을 때 불만을 갖는 것...2025.12.17
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CCMS(소비자 불만 자율 관리 프로그램)에 대한 설명2025.05.141. CCMS의 의미 CCMS는 'Consumer Complaints Management System'의 약자로, 기업이 소비자들의 불만을 자율적으로 관리하는 프로그램입니다. CCMS를 통해 소비자와 기업이 자율적으로 문제를 해결할 수 있으며, 기업이 소비자의 피해에 대해 즉각적으로 조치를 취할 수 있습니다. 2. CCMS의 효과 CCMS를 통해 기업은 소비자의 불만을 신속하게 처리할 수 있고, 자율적인 해결을 통해 시간과 비용을 절감할 수 있습니다. 또한 CCMS를 통해 기업은 소비자 불만의 지점을 파악하고 이를 개선함으로써 향후...2025.05.14
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배달의민족의 소비자상담실 업무 및 고객 불만 처리 시스템2025.12.151. 소비자상담실의 역할과 중요성 소비자상담실은 기업과 고객 간의 원활한 소통을 담당하는 부서로, 고객의 불만과 문제를 신속하게 해결하여 브랜드 신뢰도를 유지하는 핵심 역할을 수행한다. 배달 서비스에서 발생하는 배달 지연, 음식 품질 문제, 결제 오류 등 다양한 문제를 효과적으로 해결함으로써 서비스 만족도를 높이고 기업의 지속적인 성장을 도모한다. 2. 배달의민족의 기업 역사 및 성장 과정 배달의민족은 2010년 김봉진 대표가 설립한 우아한형제들에서 시작되어 모바일 배달 앱을 통해 빠르게 성장했다. 2014년 주문 건수 1억 건 돌...2025.12.15
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2023년 상반기 불만고충분석(요양병원)2025.05.151. 불만고충처리 2023년 상반기 제기된 불만고충 내역을 분석하여 개선점을 모색하고자 그 결과를 보고드립니다. 불만고충 접수 방법, 유형, 주요 내용, 처리 결과 등을 분석하여 향후 계획을 수립하고자 합니다. 2. 코로나 방역 코로나 확진 최초 경로를 추적 중이며, 확진자 격리 및 소독에 최대한 신경을 쓰며 방역을 하였지만 같은 병동 사용자의 확산을 막지 못하여 죄송하다고 말씀 드리고, 환자의 상태 변화 및 방역에 더 철저히 신경 쓰겠다고 말씀 드림. 3. 간병사 소통 중국 국적의 간병사라 특성상 워낙 목소리가 큰 것에 죄송함을 ...2025.05.15
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불만고객 응대 CS 교육 PPT 자료 (병원 CS 강의 교육자료)2025.05.061. 불만고객 응대 고객의 불만을 효과적으로 해결하기 위한 방법을 제시하고 있습니다. 불만고객의 유형별 특성과 이에 대한 적절한 응대 방법을 설명하고 있습니다. 또한 불만고객 응대 시 지켜야 할 원칙들을 제시하여 직원들이 고객에게 전문적이고 공감적인 서비스를 제공할 수 있도록 안내하고 있습니다. 2. 병원 CS 교육 병원 직원들을 대상으로 한 CS(고객서비스) 교육 자료입니다. 병원 환경에서 발생할 수 있는 고객 불만 사례와 이에 대한 효과적인 대응 방법을 다루고 있습니다. 직원들이 고객의 입장에서 공감하고 전문적으로 대응할 수 있...2025.05.06
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