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불만고객 응대 CS 교육 PPT 자료 (병원 CS 강의 교육자료)2025.05.061. 불만고객 응대 고객의 불만을 효과적으로 해결하기 위한 방법을 제시하고 있습니다. 불만고객의 유형별 특성과 이에 대한 적절한 응대 방법을 설명하고 있습니다. 또한 불만고객 응대 시 지켜야 할 원칙들을 제시하여 직원들이 고객에게 전문적이고 공감적인 서비스를 제공할 수 있도록 안내하고 있습니다. 2. 병원 CS 교육 병원 직원들을 대상으로 한 CS(고객서비스) 교육 자료입니다. 병원 환경에서 발생할 수 있는 고객 불만 사례와 이에 대한 효과적인 대응 방법을 다루고 있습니다. 직원들이 고객의 입장에서 공감하고 전문적으로 대응할 수 있...2025.05.06
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불만고객(환자)응대법 CS 자료(병원/병동)2025.05.031. 불만고객 응대법 불만고객 응대 시 고객의 유형에 따라 다음과 같은 방법으로 대응해야 합니다. 신중한 고객에게는 질문에 성의껏 답하고 시간적 여유를 주어야 합니다. '빨리빨리형' 고객에게는 신속함을 보여주고 다른 고객에 대한 양해의 말이 필요합니다. 의심이 많은 고객에게는 분명한 증거와 근거를 제시하여 설득해야 합니다. 신경질적인 고객에게는 인내심을 가지고 응대하며 불필요한 대화는 줄여야 합니다. 거만한 고객에게는 정중하게 대하고 칭찬을 해주어 욕구를 충족시켜 주어야 합니다. 2. 불만고객 확산경로 불만고객 1명은 예비고객 20...2025.05.03
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서비스 마인드 강의안2025.01.121. 서비스 마인드 서비스 마인드는 고객을 내편으로 만드는 것이 핵심입니다. 서비스 마인드의 주요 요소로는 관심, 친절함, 미소, 배려 등이 있습니다. 좋은 서비스를 받은 고객은 고마움을 느끼고 보답하고 싶어 하며, 직원들도 보람을 느낍니다. 고객은 내가 먼저 돌봐주고 신경 써줘야 하는 대상이며, 외부고객과 내부고객으로 구분됩니다. 서비스 지수를 높이기 위해서는 매장 칭찬언어, 고객 불만 처리, 구매 건수 등을 관리해야 합니다. 2. 고객 감동 사례 고객 감동 사례로는 규정에 맞게 신속한 조립, 힘들어도 미소 잃지 않는 모습, 다른...2025.01.12
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인성과 예절MOT과제_MOT사이클과 매뉴얼2025.05.101. MOT 사이클 MOT 사이클은 고객 접점 단계를 나타내는 것으로, 항공사 문의 전화, 비행기 티켓 예약, 공항 카운터 도착, 순서 대기, 탑승권 발급, 요금 지불, 출발 입구 찾기, 보안검색대 통과, 출발 게이트 대기, 탑승, 좌석 찾기, 기내 서비스 이용, 목적지 도착 등 총 14단계로 구성되어 있습니다. 2. 고객 접점 개선 현재 상황의 마이너스 요인을 개선하기 위해 다음과 같은 방안이 제시되었습니다. 항공사 문의 전화 시 담당자 연결을 원활하게 하고, 탑승권 발급 시 지상직 직원과의 대면 상황에서 꼼꼼한 설명과 밝은 태도...2025.05.10
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임상병리사, 간호사를 위한 스마트 채혈 서비스를 위한 교육 자료(환자응대방법, 채혈 이론, 채혈 실습)2025.05.131. 고객 응대 예절 고객 응대 시 단정한 용모와 복장, 완전한 문장 사용, 긍정적인 대화법 등의 예절이 중요합니다. 고객의 기본적인 욕구를 이해하고 이에 맞는 마음가짐을 가져야 합니다. 2. 환자 확인의 중요성 환자 확인은 개방형 질문을 통해 이름, 생년월일 등을 확인하는 것이 중요합니다. 동명이인일 경우 2가지 이상의 정보로 확인해야 합니다. 3. 불만 고객 응대 요령 불만 고객 응대 시 경청, 공감, 진심 사과, 신속한 해결방안 제시, 긍정적인 마무리가 필요합니다. 고객과의 다툼은 피해야 하며, 잘못된 것은 빨리 사과해야 합니...2025.05.13
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호텔식음료 서비스 매뉴얼2025.01.181. 호텔식음료 서비스 호텔식음료 서비스는 고객에게 편안하고 품격있는 경험을 제공합니다. 이 매뉴얼은 호텔 직원들이 서비스의 전 과정에서 지켜야 할 원칙과 방법을 안내합니다. 서비스 기본 원칙으로 친절성, 전문성, 청결성, 유연성이 있으며, 고객 응대 방법으로 인사하기, 경청하기, 대응하기가 있습니다. 메뉴 소개 및 설명, 주문 처리 절차, 음료 제조 및 서빙, 고객 불만 처리, 위생 및 안전 관리, 직원 교육 및 관리 등의 내용이 포함되어 있습니다. 2. 서비스 기본 원칙 호텔식음료 서비스의 기본 원칙은 친절성, 전문성, 청결성,...2025.01.18
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우리나라 대리운전 산업의 전통적 비즈니스와 디지털 플랫폼 비즈니스 모델 비교2025.01.251. 전통적 콜센터 기반 대리운전 비즈니스 전통적인 대리운전 비즈니스는 주로 콜센터를 통해 운영된다. 콜센터 운영의 효율성과 고객 응대 능력이 중요한 요소이다. 효율적인 콜 관리 시스템과 교육받은 직원이 고객의 요청을 신속하게 처리할 수 있어야 하며, 친절하고 전문적인 고객 응대 능력도 필요하다. 2. 디지털 플랫폼 기반 대리운전 비즈니스 디지털 플랫폼 비즈니스는 모바일 애플리케이션을 통해 대리운전 서비스를 제공한다. 안정적인 기술력과 사용자 경험(UX) 설계가 중요한 요소이다. 서버 안정성, 데이터 처리 능력, 직관적인 사용자 인...2025.01.25
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텔레마케팅이란 무엇인가에 대한 정의를 내린 후, 본인이 생각하는 텔레마케2025.04.291. 텔레마케팅의 정의 텔레마케팅은 전문지식을 갖춘 상담요원이 컴퓨터를 결합한 정보통신기술을 활용해 고객에게 필요한 정보를 즉시 제공하고 신상품소개, 고객의 고충사항정리, 시장조사 등 다양한 기능을 수행하는 첨단마케팅 기법이다. 텔레마케팅은 기업이나 그 밖의 이용주체의 마케팅 활동시 컴퓨터를 이용하여 데이터베이스를 구축하고 전화와 인터넷을 중시으로 하여 그 외에 정보통신 시스템을 효과적으로 활용함으로써 비용을 절약하면서 매출액을 증가시키고 기업의 이미지를 제고시키는 총체적인 활동이다. 2. 인바운드와 아웃바운드 텔레마케팅 인바운드 ...2025.04.29
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수술 환자 및 보호자에게 정보제공을 통한 외부고객 만족도 증진2025.05.041. 수술 환자 및 보호자에 대한 정보 제공 수술 환자와 보호자에게 수술 진행 상황, 마취 종류, 수술 예상 시간 등의 정보를 제공하여 불안감을 감소시키고 만족도를 높이고자 함. 간호사의 적극적인 정보 제공과 표준화된 안내 지침서 마련, 수술 현황판 활용 등의 개선 활동을 실시하였음. 2. 수술 환자 및 보호자의 정보 요구도 수술 환자와 보호자는 수술 진행 상황, 마취와 회복 과정에 대한 정보를 가장 많이 요구하였음. 구두 설명만으로는 이해가 부족하여 정보 제공에 대한 만족도가 낮았음. 3. 수술 환자 및 보호자의 불안감 감소 수술...2025.05.04
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조직원들의 감정노동 현장에 대한 조사와 해결책 제시2025.05.071. 감정노동 감정노동은 실제적 감정을 숨기고 전시적 감정으로 고객을 상대해야 하는 노동을 의미합니다. 이는 백화점이나 대형마트의 판매직 사원, 여객기 승무원 등이 자신의 감정과 기분을 통제하여 고객을 언제나 친절하게 대해야 하는 일입니다. 이러한 감정노동은 단순한 업무적 스트레스를 넘어 개인에게 큰 영향을 미치며, 심각한 사회문제로 대두되고 있습니다. 2. 감정노동자 보호법 감정노동자를 보호하기 위한 관련 법안이 시행 중입니다. 이 법은 고객 응대 근로자가 고객의 폭언 등 괴롭힘으로 인해 얻게 될 수 있는 건강장해에 대한 사업주의...2025.05.07
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