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불만고객(환자)응대법 CS 자료(병원/병동)2025.05.031. 불만고객 응대법 불만고객 응대 시 고객의 유형에 따라 다음과 같은 방법으로 대응해야 합니다. 신중한 고객에게는 질문에 성의껏 답하고 시간적 여유를 주어야 합니다. '빨리빨리형' 고객에게는 신속함을 보여주고 다른 고객에 대한 양해의 말이 필요합니다. 의심이 많은 고객에게는 분명한 증거와 근거를 제시하여 설득해야 합니다. 신경질적인 고객에게는 인내심을 가지고 응대하며 불필요한 대화는 줄여야 합니다. 거만한 고객에게는 정중하게 대하고 칭찬을 해주어 욕구를 충족시켜 주어야 합니다. 2. 불만고객 확산경로 불만고객 1명은 예비고객 20...2025.05.03
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친절교육 계획서2025.04.301. 고객 중심의 친절 서비스 고객 만족을 위한 친절 서비스의 자세와 호감 주는 표정 및 자세에 대해 다룹니다. 2. 고객 응대 화법 존경어, 겸양어의 사용법과 높임말의 자기 테스트에 대해 설명합니다. 3. 고객 접점 분석(MOT 이해) 고객 접점(MOT)에 대한 이해와 접점 분석에 대해 다룹니다. 4. 이미지 메이킹 이미지 메이킹이란 무엇이며, 좋은 이미지를 만드는 방법에 대해 설명합니다. 5. 고객 맞이 기본 요령 서비스 표준 매뉴얼의 이해와 숙지에 대해 다룹니다. 6. 고객 불평 불만 처리 불편 불만 고객 처리 단계와 고객 유...2025.04.30
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[인적판매] 판매원의 훈련2025.01.281. 판매원 훈련 판매원 훈련에 막대한 비용이 소요됨에도 불구하고 판매원 훈련은 기업의 장래에 있어 중요한 투자가 된다. 대부분의 기업들은 판매훈련 관리자(sales training managers)를 고용하는데 이들은 판매원에게 할당된 판매지역중 문제가 있는 지역을 가려내는 훈련욕구분석(training needs analysis)을 수행해야 하는 일차적인 책임이 있다. 판매훈련 관리자가 기업의 판매훈련 욕구를 파악한 순간 이들은 판매와 판매관리과정, 영상자료, 제품시사통신 그리고 판매 매뉴얼 등을 개발하고 또한 판매원과 판매 관리...2025.01.28
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블랙컨슈머 유형과 발생 원인 및 대처 방안, 관련 법률과 사후조치2025.04.281. 블랙컨슈머 블랙컨슈머는 도적으로 악성민원을 제기하는 소비자로서 과도한 보상을 요구하거나 간혹, 폭언 또는 폭행으로 이어지기도 합니다. 따라서 상도, 공정거래 기준, 통상적인 기준보다 너무 과한 억지를 부리는 경우 악성 고객이라고 합니다. 블랙컨슈머의 등장 배경은 비대면 사회 진행, 디지털 환경의 변화, 고객파워 증가, 기업의 비대면 서비스 경쟁 등입니다. 블랙컨슈머 문제의 중요성은 선량한 고객들에게 적당한 가격으로 제공할 수 있도록 과도한 보상, 과도한 법적 과정의 최소화가 필요하기 때문입니다. 2. 블랙컨슈머 유형 블랙컨슈머...2025.04.28
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감정노동-사회복지종사자를 중심으로2025.11.161. 감정노동의 정의 및 개념 감정노동은 개인의 기분을 다스려 얼굴 표정이나 신체 표현을 통해 외부에 드러내 보이는 것으로, 혹쉴드에 의해 최초로 개념화되었습니다. 표면적 행동, 심층적 행동, 적극적 행동, 소극적 심층행위의 4가지 차원으로 구분되며, Morris와 Feldman은 감정표현의 빈도, 주의 정도, 다양성, 감정의 부조화 등으로 정의했습니다. 감정노동자보호법에서는 고객을 대면·통화·통신으로 응대하면서 실제 감정과 다른 감정을 표현하도록 요구되는 업무를 상시적으로 수행하는 노동형태로 정의합니다. 2. 사회복지사의 감정노동...2025.11.16
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고객(환자) 접점 MOT 분석2025.05.081. 고객 접점 MOT 고객과의 만남에서 가장 중요한 것은 CS의 개념을 이해하고 MOT라는 용어를 이해하는 것이다. MOT는 진실의 순간, 진실의 의미는 진실의 순간이다. 그것은 중요한 순간, 잊을 수 없는 순간, 15초의 만족과 불만의 순간을 가리킨다. 직원이 고객을 만나는 짧은 시간은 고객이 병원 전체를 만나는 현실적인 순간이자 고객이 병원의 인상을 결정하는 순간이다. 서비스 공급자의 리소스를 처음 보는 순간, 제공된 리소스를 사용하여 결정을 내리는 것은 진실한 순간이다. 2. 고객 접점 요소 고객 접촉 요소는 하드, 슬립 및...2025.05.08
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스마트스토어 개설 및 진행방식2025.01.291. 스마트스토어 개요 스마트스토어는 네이버가 제공하는 온라인 상거래 플랫폼으로, 사용자들이 개별적으로 웹사이트를 만들지 않고도 쉽게 판매 활동을 시작할 수 있도록 돕는 서비스입니다. 주요 특징으로는 접근성, 통합성, 운영비 절감 등이 있습니다. 2. 스마트스토어 개설 준비 단계 스마트스토어 개설을 위해서는 사업자등록증 발급, 통신판매업 신고 등의 준비 과정이 필요합니다. 사업자등록증은 필수이며, 통신판매업 신고도 전자상거래법에 따라 요구됩니다. 이 과정에서 상호명 중복 확인, 사업자 통장 개설 등의 유의사항을 고려해야 합니다. 3...2025.01.29
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글로벌 스타트업 마케팅 전략 분석2025.11.171. 서비스 마케팅 서비스 마케팅은 비물질적 요소인 경험, 지식, 기술을 포함하며 고객과의 직접 상호작용을 중심으로 한다. 서비스의 비물질성, 동시성, 가변성, 비영속성 특성을 고려하여 고객 중심 접근, 경쟁 우위 확보, 고객 충성도 향상을 추구한다. 7P 마케팅 믹스(제품, 가격, 홍보, 장소, 인력, 프로세스, 물리적 증거)를 통해 서비스 품질과 고객 만족도를 극대화한다. 2. 문화 마케팅 문화 마케팅은 문화적 가치를 활용하여 브랜드 이미지를 강화하는 전략이다. 문화후광, 문화지원, 문화판촉, 문화연출, 문화기업 등 다양한 유형...2025.11.17
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저작권 기간 만료된 작품 인쇄해서 쇼핑몰에 팔기2025.05.071. 공개 도메인의 개념 및 중요성 공개 도메인은 저작권이 만료되거나 저작자가 저작권을 포기한 작품들이 속하는 영역입니다. 이러한 작품들은 누구나 자유롭게 이용할 수 있으며, 이를 통해 창작자들은 새로운 작품을 창작하거나 기존 작품을 재창작할 수 있는 기회를 얻게 됩니다. 공개 도메인의 중요성은 문화와 예술의 발전을 촉진하고, 지식의 공유와 확산을 도모하는데 큰 역할을 합니다. 2. 저작권 기간 만료된 작품의 상업적 활용 가능성 저작권 기간 만료된 작품은 상업적으로 활용될 수 있는 다양한 방법이 있습니다. 예를 들어, 고전 소설이나...2025.05.07
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신규간호사 오리엔테이션 계획2025.04.291. 신규간호사 오리엔테이션 신규간호사 교육은 2주 동안 진행되며, 모든 신규간호사들은 오리엔테이션에 참석해야 합니다. 오리엔테이션 내용에는 병원 소개, 간호부 소개, 병동 관리, 물품 및 약품 관리, 전산 업무, 감염 관리, 간호업무, 특수검사 업무, Duty별 업무 등이 포함됩니다. 2. 병원 소개 병원 직원 소개, 병원의 철학과 목적, 병원 구조 및 시설, 소화기와 소화전 위치 확인 등이 포함됩니다. 3. 간호부 소개 간호부의 미션, 철학, 비전, 병동 매뉴얼, 교육자료 제공, 간호 일과, 인수인계 확인, 교육프로그램 소개, ...2025.04.29
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