1. 감정노동 노인복지시설 종사자가 실제로 느끼는 감정을 드러내지 않고 억제하며 조직이 원하는 서비스를 제공하는 행위로, 내면행위와 표면행위로 구분된다. 내면행위는 표현하는 감정을 실제로 느끼려는 진실성 있는 행위이며, 표면행위는 가식적이고 진실성이 결핍된 상태이다. 본 연구에서는 Brotheridge & Grandey(2002) 등의 척도를 사용하여 내면행위와 표면행위 각 6문항씩 총 12문항으로 측정하였으며, 신뢰도는 .796으로 확인되었다. 2. 직무소진 특정업무를 수행하는 동안 얻어지는 정신적, 육체적 고통과 탈진으로, 정서...