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CS현장2024.08.291. 고객만족경영의 개념과 필요성 1.1. 시대별 고객만족경영의 변화 시대별 고객만족경영의 변화는 다음과 같다. 60년대에는 마케팅과 제품경쟁 중심이었다. 이 시기에는 수요가 공급보다 많아 기업이 고객을 선택할 수 있었고, 고객만족보다는 기업의 이익이 우선시되었다. 고객은 "봉"이나 "하인"으로 취급받았다. 70년대에는 저가격경쟁이 주를 이루었다. 이 시기에도 수요가 공급보다 많은 상황이었고, 고객만족보다는 기업의 이익이 우선시되었다. 80년대에는 제품의 질 경쟁이 대두되었다. 이 시기에는 고객만족이 중요하게 여겨졌으나...2024.08.29
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품질인증2025.01.131. 서론 현대 전 세계 자동차 산업에서는 세계적인 수준의 제품 품질, 생산성, 경쟁력과 지속적인 개선이 요구되고 있다. 이러한 흐름에 발맞춰 국내외 자동차 제조업체에서는 이러한 목표를 달성하기 위해 자동차부품 공급업체로 하여금 글로벌 품질보증체제 규격인 ISO/TS 16949의 준수를 통해 품질경영시스템을 구축할 것을 요구하고 있다. 따라서 우리나라의 자동차부품공급업체의 ISO/TS 16949 품질경영시스템 구축 사례를 조사해 보았고, 그 중 현대·기아자동차, 대우자동차, 쌍용자동차 등 많은 자동차 제조업체들에게 금속가공유제를 공...2025.01.13
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중간고사2024.09.061. 마케팅의 개념 1.1. 마케팅의 정의 및 핵심 요소 마케팅은 수요 측면과 공급 측면의 사회적·관리적 교환과정이다"." 수요 측면에는 고객, 구매자, 사용자, 소비자, 혹은 이들의 집합인 시장을 일컫는 포괄적 개념이 해당되며, 공급 측면에는 기업, 생산자, 제조업자, 유통업자, 혹은 서비스 제공자 등을 나타내는 개념이 해당된다"." 이들 간의 교환과정에서 수요 측면은 공급 측면에게 매출액과 이윤을 제공하고, 공급 측면은 고객만족을 제공하게 된다"." 제품과 서비스는 고객만족을 실현하기 위한 수단이며, 고객의 욕구가 끊임없이 증...2024.09.06
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호텔 마케팅 성공사례2024.09.261. 호텔경영 사례연구 1.1. 메리어트호텔 기업소개 오늘날 세계 일류 호텔 체인으로 성장한 메리어트 인터내셔널은 1927년 워싱턴 D.C.에서 윌러드 메리어트가 부인 앨리스 메리어트와 9석의 루트 비어 스탠드(음료 가판대)를 연 것이 모체이다. 그 후 메리어트 인터내셔널은 혁신과 변화를 거듭, 세계 최대의 호텔 기업으로 미국을 비롯 한 전 세계 64개국에 진출, 총 2.400여 개의 호텔을 운영하고 있다. 메리어트 호텔 리조트 사업부문 직영 또는 프랜차이즈 브랜드로는 메리어트를 비롯, 르네상스, 레지던트 인, 코트 야드, 타운 ...2024.09.26
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대한항공 승무원2025.04.011. 서론 1.1. 대한항공 승무원 소개 대한항공 승무원 대한항공 승무원은 항공기에 탑승하여 비상탈출진행 등 안전업무를 수행하는 승무원이다. 보통 스튜어디스(여성), 스튜어드(남성), 플라이트어텐던트(flight attendant), 크루어텐던트(crew attendant)라고 불린다. 대한항공 승무원은 고객들이 항공기에 탑승하여 목적지에 도착할 때까지 불편하지 않도록 돌봐주는 역할을 한다. 외국을 오가며 전 세계를 여행할 수 있다는 이점 때문에 많은 사람들이 이 직업에 대한 환상을 가지고 있다. 하지만 고객에게 최선의 서비스를...2025.04.01
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객실승무원2025.04.061. 서론 1.1. 연구 배경 및 목적 대한항공은 세계 항공업계를 선도하는 글로벌 항공사로 자리매김하기 위해 끊임없이 노력하고 있다. 이를 위해 대한항공은 최상의 운영체제와 고객 감동을 추구하며 변화지향적 기업문화를 구현하고자 한다. 특히 대한항공은 '기업은 곧 인간'이라는 인사철학에 따라 사람을 가장 소중한 자원으로 여기고 있다. 따라서 대한항공의 임직원, 특히 고객과의 직접적인 상호작용이 이루어지는 객실승무원에 대한 교육 및 훈련의 중요성이 매우 크다고 할 수 있다. 이에 본 연구는 대한항공 객실승무원의 교육훈련 현황과 문제점...2025.04.06
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친절교육2025.03.071. 서론 병원은 다른 곳과 달리 몸과 마음이 건강하지 못한 사람들이 치료를 목적으로 방문하는 곳이다. 이들은 질병으로 인한 고통과 병원에 대한 불안감을 갖고 있으며 작은 일에도 쉽게 흥분하는 편이다. 병원에서 근무하는 직원으로서 직장의 특성을 잘 이해하고 각각의 위치에서 사명감을 가지고 근무하여야 한다. 환자의 입장에서 환자가 어떠한 생각과 심리상태를 갖고 있는지 파악하는 것이 필요하다. 병원 내 근무자들은 환자의 건강해지고 싶은 욕구, 불안감, 친절한 대우에 대한 기대, 치료비 걱정, 책임 있는 대우와 신속한 치료에 대한 요구사...2025.03.07
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친절사례2025.03.071. 서론 1.1. 친절한 전화응대의 중요성 전화는 기업의 얼굴이라고 할 정도로 전화응대는 기업 이미지를 결정하는 매우 중요한 부분이다. 고객들의 전화 문의는 피할 수 없는 것이기 때문에 기업은 고객만족(CS)과 기업 인지도 상승을 위해 친절한 전화응대에 힘쓰고 있다. 전화응대 방식에 따라 고객 만족도가 크게 달라지며, 이는 기업 매출에도 직접적인 영향을 미치는 주요한 요소이다. 따라서 기업은 친절한 전화응대에 주력할 필요가 있다. 고객에게 신속하고 정확한 상담을 제공하고 적극적인 상담 태도를 보이며, 제품의 장단점을 상세히 설명...2025.03.07
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병원 이미지메이킹과 전화응대 방법2024.10.261. CS(고객만족)과 친절 1.1. CS(Customer Satisfaction)의 정의와 필요성 CS(고객만족)는 고객의 욕구와 기대에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태를 말한다. 병원은 다른 사업체와 달리 몸과 마음이 성치 못한 사람들이 치료를 목적으로 방문하는 곳이다. 대부분의 환자들은 질병으로 인한 고통과, 병원에서 잘 알지 못하는 치료과정에 대한 불안감을 가지고 있으며, 작은 일에도 예민해지고 흥분하기 쉬운 상태이다. 병원에 근무하는 의료인으...2024.10.26
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병원 CS 교육과 의사소통 방법2024.10.261. CS(고객만족) 1.1. CS의 정의 및 필요성 CS(고객만족)란 고객의 욕구와 기대에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태를 말한다. 병원은 다른 사업체와 달리 몸과 마음이 성치 못한 사람들이 치료를 목적으로 방문하는 곳이다. 대부분의 환자들은 질병으로 인한 고통과, 병원에서 잘 알지 못하는 치료과정에 대한 불안감을 가지고 있으며, 작은 일에도 예민해지고 흥분하기 쉬운상태이다. 병원에 근무하는 의료인으로서 환자들의 심리적인 상태를 잘 이해하고 각자의...2024.10.26
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