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고객만족도방법2024.11.111. 고객만족의 개념 및 측정방법 1.1. 고객만족의 개념과 정의 1.1.1. 고객만족의 개념 소비자 만족의 개념은 마케팅개념의 핵심적 요소로서 마케팅 연구자와 실무자 모두에게 매우 중요한 관심사로 대두되어 왔다. 따라서 Cardozo(1965)의 연구 이후로 수많은 연구들이 소비자 만족의 본질을 파악하고자 수행되어 괄목할만한 연구성과들을 제시하고 있다. 이러한 소비자 만족의 개념은 연구자들의 접근방식이나 관점에 따라 다소간의 차이를 보이고 있는데, 고객만족의 결과에 강조를 두느냐 혹은 고객만족의 과정에 강조를 두느냐에 따라 두...2024.11.11
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기아차2024.12.241. 기아자동차 기업 개요 1.1. 기업 소개 기아자동차는 1944년 12월에 창립한 국내 굴지의 자동차 기업이다. 1998년 현대그룹에 인수된 후 2년 뒤인 2000년 현대그룹에서 계열 분리되어 현대자동차그룹에 편입되었다. 현재 자동차산업 분야에서 현대자동차에 이어 업계 2위를 차지하고 있으며, 현대자동차와는 다르게 기업이미지가 더 YOUNG하고 EXCITING한 이미지를 포지셔닝으로 삼고 앞으로 나아가고 있다. 기아자동차는 승용차 및 기타 여객용 자동차 제조업분야에서 국내 굴지의 기업으로 자리매김하고 있다. 1.2. 자동차 산...2024.12.24
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cs leaders2024.12.281. 개요 1.1. 고객만족경영의 개념 고객만족경영의 개념은 기업 중심적 경영, 즉 생산자 또는 판매자의 관점에서 결정되고 이끌려져 왔던 기업경영을 고객이 중심이 되고 고객에 의해 이끌어지는 경영으로 바꾸자는 것이다. 시장이 성숙하고 기술이 혁신되면서 제품들의 품질에서는 많은 차이를 보이지 않게 되었기 때문에, 고객에게 단순한 가치나 효용을 제공하는 것을 넘어 만족을 주는 것을 의미한다. 기업경영의 궁극적인 목적은 이익실현에 있지만, 고객만족경영에서는 고객의 완전한 만족을 추구하는 새로운 경영사고 방식이다. 고객의 니즈와 기대에 ...2024.12.28
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mk택시의 서비스 사례2024.11.261. 서론 오늘날의 기업은 고객만족경영을 넘어선 고객감동경영에 초점을 맞추고 있다. 더욱이 서비스 산업의 비중에 높아짐에 따라 고객들의 감성을 누가 먼저 어떻게 확보하느냐에 따라 기업의 매출에 큰 영향을 미치고 있다. 기업을 성장시키는 건 더 이상 CEO 와 회사중역들의 능력만이 아닌 고객들의 신뢰와 믿음과 같은 로열티라는 건 이제 모두가 주목하는 사실이다. 고객이 외면한 기업은 경쟁력이 죽어버린 것과 마찬가지로 볼 수 있다. MK택시는 오래전부터 이 점을 다른 기업들보다도 가장 먼저 중요하게 생각하고 이를 바탕으로 경영방침을 세우...2024.11.26
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고객만족2024.11.281. 고객만족경영의 개념과 중요성 1.1. 고객만족경영의 정의 고객만족(customer satisfaction)이란 '고객의 욕구와 기대에 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구매가 이루어지고 고객의 신뢰감이 연속되는 상태' 또는 '선택된 대안이 구매 전 신념과 일치한다는 평가'를 뜻한다. 즉, 고객만족은 기업의 이미지를 개선하는 동시에 고객의 기업에 대한 충성도를 높임으로써 잠재적인 고객을 발굴하는 과정이다. 고객만족은 고객이 더 많은 양을 빈번하게 구매하며, 그들이 창출하는 긍정적인 구전효과는 신규고객을 유치하는 데 중요한...2024.11.28
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기업이 경쟁력을 확보하기 위해서 경영자가 가져야 할 경영마인드에 대해 정리하고, 본인이 중요하다고 생각되는 경영마인드의 사례를 찾아2024.11.241. 서론 경영이란 계획을 세워 사업을 해 나가는 과정을 말한다. 경영학적 의미로는 "목표 달성에 필요한 제반 활동, 과정 및 수단"으로 정의되고 있다. 오늘날 이 경영이란 용어는 탁월한 사람들부터 탁월한 성과를 이끌어 내는 것이 아니다. 현대경영학의 창시자인 피터 드러커가 말하길 조직의 목적은 평범한 사람이 비범한 일을 할 수 있도록 만드는 것이라고 한다. 이를 해석하자면, 경영은 평범한 사람들이 협업해서 탁월한 성과를 내도록 이끄는 것으로 이해할 수 있다. 특히 경영에 있어서 가장 중요한 것이 조직내 경영마인드이다. 따라서 본 ...2024.11.24
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기업의 성공사례 및 실패2024.10.241. 기업의 고객만족경영 1.1. 고객만족경영 개념 및 전제조건 고객만족경영 개념 및 전제조건은 다음과 같다. 고객의 상품과 서비스에 대한 사전 기대는 절대적인 것이 아니므로, 고객의 만족도를 높이기 위해서는 자사의 상품과 서비스를 이용하는 고객의 사전기대를 정확히 파악하고 그를 상회하는 상품과 서비스를 제공해야 한다. 이러한 고객만족의 개념에 비추어 볼 때, 고객만족경영이란 사전기대보다 사용성과를 크게 함으로써 고객을 만족시키고자 하는 경영적 노력이라고 할 수 있다. 고객만족경영의 전제조건은 다음과 같다. 첫째, 사업의 원...2024.10.24
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cs리더스2025.03.121. 서론 1.1. CS 리더스 교육과정의 개요 CS 리더스 교육과정의 개요는 다음과 같다. CS 리더스 교육과정은 기업에서 필요로 하는 고객만족경영의 개념과 전략을 체계적으로 학습하고 실무적용 능력을 배양하기 위해 마련되었다. 이 과정은 고객만족경영의 필요성과 대두 배경, 고객만족경영의 개념과 정의, 측정 및 평가 방법, 변화 과정 등을 이해하고, CS 개론, CS 전략론, CS 실무론, 실습 및 현장 적용 등의 주요 내용을 학습한다. 궁극적인 목적은 고객서비스에 대한 전문성을 갖춘 CS 리더를 양성하여 지속가능한 고객관리 ...2025.03.12
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판매자 경영 심리2025.05.111. 판매자 경영 심리 1.1. 인적판매 1.1.1. 판매원의 관리 판매원의 관리이다. 판매원을 훈련하고 감독하며 동기 부여하는 활동은 판매 관리자의 책임이다. 판매관리(sales management)란 인적판매노력을 계획하고, 조직하며, 지휘 ? 조정 ? 통제하는 일련의 과정을 말한다. 판매 관리자는 인적판매목표를 신중하게 설정하고 판매원을 모집하며, 판매지역에 판매원을 배치하고 적당한 보상과 동기부여 및 훈련을 제공하며, 판매결과와 판매원을 평가하는 활동을 한다. 판매 관리자 내지 브랜드 관리자(제품 관리자)는 언제나 명확한...2025.05.11
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동양과 서양 도서 장정의 방식2025.06.091. 문제제기와 연구목적 어떤 기업도 각 사회의 문화적 가치를 이해하지 못하면 경영성과를 올리기 어렵다. 사회의 문화적 가치는 그 사회를 대변하며, 소비자의 마음을 움직이는 요인이기 때문이다. 이것은 한국에서도 마찬가지이며 적지 않은 비중을 차지하고 있는 것이 사실이다. 따라서 우리 고유의 문화특성들을 잘 파악하여야 각 기업들은 경영성과를 올릴 수 있을 것이다. 이러한 요인을 간과한다면 결국에는 문화적인 요인에서 경쟁우위에 밀려서 쇠퇴하게 된다. 한국의 특별한 문화적 요인 중에서 가장 중요한 요인을 하나 꼽으라면 우리는 情이라고 대...2025.06.09
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