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성공기업 및 실패기업 사례와 분석2024.08.181. 서론 1.1. 고객만족경영의 개념과 중요성 고객만족경영의 개념은 고객의 상품과 서비스에 대한 사전 기대를 정확히 파악하고 그를 상회하는 상품과 서비스를 제공함으로써 고객을 만족시키고자 하는 경영적 노력이다. 이는 고객에게 가치를 줄 수 없는 사업은 시장에서 존재할 의미가 없다는 전제에서 출발한다. 고객만족경영의 중요성은 다음과 같다. 첫째, 경제의 세계화로 인해 고객만족경영이 글로벌 경영의 주요한 주제가 되고 있다. 오늘날 기업과 고객 간의 힘의 중심이 고객 쪽으로 이동하고 있으며, 많은 소비자 정보를 가지고 있고 선택의...2024.08.18
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CSI 측정표2024.09.191. 주민만족도 관리와 활용방안 1.1. 주민만족의 중요성 지방자치제 실시와 더불어 공공서비스에 대한 주민들의 욕구가 다양화되면서, 주민만족은 지방자치단체가 영원히 추구해야 할 필수적인 목표가 되었다. 만족한 주민은 행정에 적극 협조하고 기관 이미지를 제고하여 신뢰행정을 구축하지만, 불만족한 주민은 행정에 비협조적이고 기관 이미지를 해하여 불신행정을 야기하기 때문이다. 따라서 주민만족 행정은 주민의 입장에서 사람, 시설, 정보 등 접점을 고려하여 주민이 만족하는 서비스를 제공하는 것이 최종 목표이다. 이를 위해서는 주민의 솔직한 ...2024.09.19
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신한은행2024.09.191. 신한은행 소개 1.1. 기업개요 1982년 7월 창립된 신한은행은 탄탄한 금융구조를 기반으로 하여 금융 업계의 후발주자라는 불리한 조건에서도 짧은 기간에 눈부신 성장을 이루었다. 신한은행 본점은 서울특별시 중구 태평로 2가 120번지에 있고, 전국에 영업점 878개와 해외 20여개국에 163개의 지점을 운영 중이며 신한은행의 주요 사업으로 은행업법에 의한 은행업무 및 신탁업무·외국환업무를 취급하고 있다. 1.2. 경영철학 1.2.1. 인과 의 신한은행의 '인과 의(仁과 義)'는 CEO의 경영 원칙과 기준이 되는 철학이다. ...2024.09.19
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CS리더스 관리사 핵심 요약 정리 파일2024.10.021. CS개론 1.1. 고객만족관리개론 고객만족관리는 기업이 제공하는 제품과 서비스에 대한 고객의 만족도를 높이기 위한 체계적인 노력을 의미한다. 고객만족관리의 목적은 고객의 기대를 충족시켜 고객에 대한 만족도를 높임으로써 고객의 유지와 재구매를 통해 기업의 수익성을 제고하고자 하는 것이다. 고객만족관리는 크게 고객만족경영과 고객만족도 평가 및 분석으로 구분할 수 있다. 고객만족경영은 기업의 모든 활동을 고객지향적으로 전개하여 고객만족을 극대화하는 경영전략을 의미하며, 고객만족도 평가 및 분석은 고객 니즈를 파악하고 고객만족도를...2024.10.02
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Cs현장관리2024.08.291. 정부 3.0 시대의 공공기관 고객만족경영 1.1. 정부 3.0의 정의와 특징 정부 3.0은 "정부의 운영 방식을 '국가'중심에서 '국민'중심으로 바꾸고자 하는 전면적인 패러다임의 전환"이다. 정부 3.0의 주요 특징은 다음과 같다. 첫째, 개인별 맞춤 행정을 지향한다. 기존의 획일적이고 일괄적인 행정서비스에서 벗어나 개인의 특성과 필요에 맞춘 맞춤형 행정서비스를 제공하고자 한다. 둘째, 미시적 행정을 추구한다. 단순히 큰 그림만을 보는 거시적 행정에서 벗어나 개인의 작은 일상까지도 섬세하게 챙기는 행정을 실현하고자 한다....2024.08.29
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CS현장2024.08.291. 고객만족경영의 개념과 필요성 1.1. 시대별 고객만족경영의 변화 시대별 고객만족경영의 변화는 다음과 같다. 60년대에는 마케팅과 제품경쟁 중심이었다. 이 시기에는 수요가 공급보다 많아 기업이 고객을 선택할 수 있었고, 고객만족보다는 기업의 이익이 우선시되었다. 고객은 "봉"이나 "하인"으로 취급받았다. 70년대에는 저가격경쟁이 주를 이루었다. 이 시기에도 수요가 공급보다 많은 상황이었고, 고객만족보다는 기업의 이익이 우선시되었다. 80년대에는 제품의 질 경쟁이 대두되었다. 이 시기에는 고객만족이 중요하게 여겨졌으나...2024.08.29
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고객서비스매뉴얼2024.08.281. 고객 서비스의 개념과 중요성 1.1. 고객서비스의 의미 고객서비스의 의미는 "자기를 돌보지 아니하고 남을 위해 애쓰는 마음가짐과 몸가짐"이다. 고객에게 호감과 기쁨을 주고 고마움을 느끼게 하며, 가치 있는 행동으로 고객과 회사와 본인에게 이익을 창출하는 행동이다. 서비스는 무형의 상품이기 때문에 보이지 않으며, 생산과 소비가 동시에 이루어지는 동시성의 특징이 있다. 또한 사람에 의해 제공되므로 표준화가 어려운 특징이 있다. 따라서 고객서비스는 고객의 욕구와 기대에 최대한 부응하는 수준 이상의 상품 및 서비스를 제공하여 고객으...2024.08.28
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불만voc2024.10.211. 고객만족경영(Customer Satisfaction Management) 1.1. 고객만족경영의 개념 고객만족경영이란 기업이 경영활동을 할 때 고객을 진정으로 만족시키기 위해 경영의 모든 부문에서 고객의 입장에서 생각하여 이를 통해 기업이 생존하기 위한 경영전략이다. 고객만족경영은 기존 고객의 유지를 주요 목표로 하며, 고객의 불만을 해소하고 동시에 고객의 기대를 충족시켜 재구매율을 높이는 데 중점을 두고 있다. 즉, 고객만족경영은 기업이 제공하는 제품, 서비스 및 기업 이미지 등에 대해 고객요구사항의 만족을 위해 전략을 수...2024.10.21
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voc사례와 불만voc2024.10.211. 고객만족경영의 이해 1.1. 고객만족경영의 정의 고객만족경영이란 기업이 경영활동을 할 때 고객을 진정으로 만족시키기 위해 경영의 모든 부문은 고객의 입장에서 생각하여 이를 통해 기업이 생존하기 위한 경영전략을 뜻한다. 고객만족경영은 기존고객의 유지가 주 목표이며 고객의 불만을 해소하고 동시에 고객의 기대를 충족시켜 재구매율을 높이는데 중점을 두고 있다. 1.2. 고객만족경영의 구성요소 고객만족경영의 구성요소는 상품, 기업 이미지, 서비스로 구분할 수 있다. 상품의 구성요소는 상품의 하드적 가치와 소프트적 가치로 나뉜다. ...2024.10.21
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CS분석 원리2024.10.291. 고객만족경영의 이해 1.1. 고객만족경영의 개념 고객만족경영의 개념은 기업이 경영활동을 할 때 고객을 진정으로 만족시키기 위해 경영의 모든 부문은 고객의 입장에서 생각하여 이를 통해 기업이 생존하기 위한 경영전략을 뜻한다. 고객만족경영은 기존고객의 유지가 주 목표이며 고객의 불만을 해소하고 동시에 고객의 기대를 충족시켜 재구매율을 높이는데 중점을 두고 있다. 이는 단순히 고객에게 좋은 제품과 서비스를 제공하는 것에서 나아가 고객의 가치를 극대화하여 기업의 경쟁력과 지속가능성을 제고하는 것이 핵심 목표라고 할 수 있다. 즉, ...2024.10.29
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