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콜센터 질향상2024.10.111. 서론 펜데믹으로 인한 삶의 변화가 고객들의 일상적인 습관에 영향을 미치면서 콜센터의 콜을 받는 콜 수가 점점 많아지고 있다고 한다. 고객들이 집에 있는 시간이 더욱 많아지면서 여러 모양으로 콜센터를 이용한 해결 방법이 많아지며 집에서 편하게 문제를 해결하게 되었는데 펜데믹 때문인지 산업이 점차 발전하며 콜센터 산업도 빠르게 변화하는 상황인지 고객들을 위해 콜센터를 더욱 효율적으로 운영하기 위해 콜센터에서 업무를 보는 인적자원에 대한 관리가 그 무엇보다 중요하게 여겨지고 있다. 최근 변화한 것은 비대면으로 업무를 진행하며 마스크...2024.10.11
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신문사설이나 칼럼에서 사회복지와 관련된 기사를 찾고, 우리나라에서 사회복지가 어떤 의미로 사용되고 있는지에 대해서 알아보고 본인이 생각하는 사회복지란 무엇인지에 대해서 의견을 기술하시오2024.10.241. 사회복지의 의미 1.1. 사회복지의 정의 사회복지는 "한 사회에 살고 있는 모든 사람들의 생활향상과 행복을 목표로 하는 직접·간접적인 사회 구성원들을 대상으로한 실천활동"이다. 사회복지의 개념은 시대와 나라에 따라 차이가 있지만, 일반적으로 "인간 생활의 만족스런 이상(理想) 상태를 뜻함과 동시에 그 이상 상태를 지향하는 구체적인 실천활동"을 포함한다. 즉, 사회복지는 "한 사회 안에 사는 모든 사회성원들이 일생 동안 행복하고 안정된 바람직한 삶을 누릴 수 있도록 하는 인간의 사회적 노력"을 의미한다. 1.2. 사회복지의 목...2024.10.24
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요양보호사2024.10.051. 요양보호사 제도의 현 실태와 개선방안 1.1. 서론 고령이나 노인성 질병 등의 사유로 일상생활을 혼자서 수행하기 어려운 노인 등에게 신체활동 또는 가사활동 지원 등 양질의 요양보호서비스를 제공하는 업무를 수행하는 자로서 국가공인요양보호사 자격을 취득한 요양보호전문가를 요양보호사라고 한다. 이들은 의사, 간호사, 가족들로부터 대상자에 대한 정보를 수집하여 요양보호서비스 계획을 세우고 대상자의 청결유지, 식사와 복약보조, 배설, 운동, 정서적 지원, 환경 관리 및 일상생활 지원 업무를 수행한다. 현재의 요양보호사들은 가족이나 의...2024.10.05
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콜센터 면접2024.10.311. 서론 1.1. 연구 배경 및 필요성 오늘날 사회가 빠르게 변화하면서 기업의 경쟁환경도 급격히 변화하고 있다. 이에 따라 기업들은 효과적으로 대응하기 위해 다양한 전략을 모색하고 있는데, 그 중 하나가 콜센터 운영이다. 콜센터는 고객과의 직접적인 접점으로서 기업의 이미지와 고객만족에 큰 영향을 미치기 때문에, 기업들은 콜센터 운영에 많은 관심을 기울이고 있다. 특히 공공부문에서도 콜센터의 역할이 중요해지면서 콜센터 노동자들의 권리와 처우 문제가 부각되고 있다. 공공기관 콜센터 노동자들은 저임금, 장시간 노동, 감정노동 등 ...2024.10.31
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직무스트레스 지역사회2024.09.191. 갈등관리 1.1. 갈등의 기본개념 갈등(conflict)은 인간 활동이나 관계형성 과정에서 발생되는 대립·분쟁 및 불일치 상태에서 유발되는 심리적 좌절, 욕구좌절의 총체이다. 어떤 개인이나 집단이 다른 사람이나 집단과의 상호작용이나 활동으로 상대적 손실을 지각하게 되면 대립·다툼·적대감이 발생하는 행동의 한 형태로 나타난다. 조직은 여러 부서와 집단으로 구성되어 있고 상호작용을 하면서 목표달성에 기여하고 있으며, 다양한 배경과 관심을 가지고 있는 인간으로 구성되어 있기 때문에 갈등은 불가피하다. 갈등이 적절히 관리되지 않으면...2024.09.19
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영화 카트2024.10.281. 서론 영화 '카트'는 2014년 개봉된 부지영 감독의 작품으로, 대형마트 계산대 여직원들의 노동 현실과 노조를 결성하여 투쟁하는 과정을 그린 영화이다. 이 작품은 크게 두 가지 갑질, 즉 여성에 대한 남성의 갑질과 고용인에 대한 고용주의 갑질을 다루고 있다. 또한 내 문제가 되기 전까지는 갑질에 눈을 감는 우리의 위선을 고발하면서도, 위선을 버리고 공감과 연대의 힘을 모은다면 그것이 사회 변화의 기폭제가 될 수 있다는 희망도 전하고 있다. 영화는 서비스직 여성 노동자들의 열악한 처우와 차별, 그리고 이에 맞서 싸우는 그들의 모...2024.10.28
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감정노동자의 기업적 측면에서의 해결 방안2024.10.101. 서론 '사람의 감정'은 무엇으로 정의할까? 사전상 감정의 의미는 어떠한 현상이나 어떤 일에 대해 일어나는 마음 또는 느끼는 기분을 말한다. 흔히 '사람은 감정 동물이다.'라는 말이 있다. 이처럼 감정은 우리 사람이 생활함에 있어 우리 삶에 매우 중요한 부분을 차지하고 있다는 것이다. 개인이 느끼는 감정을 억제하거나 통제하며 일상업무를 해야 한다는 점에서 접근하면 감정노동은 직무수행에 전혀 도움이 되지 않을 것이라 생각된다. 대중매체를 보면 종종 감정노동으로 인해 최근 몇 년 꾸준히 사회문제로 다양한 분야에서 논의되는 것을 쉽게...2024.10.10
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성문콘2024.10.031. 무인콜센터 기술과 윤리 1.1. 콜센터 기술 동향 1.1.1. 대화 서비스 콜센터의 변화 대화 서비스 콜센터의 변화는 과거의 고객불만 해결에서 현재는 고객의 목소리를 듣는 채널로 진화하였다. 과거 콜센터의 목표가 고객불만 해결이었다면 현재는 고객과 업체 간 상호작용이 중요한 시공간이 되었다. 즉, 콜센터가 "진실의 순간(MOT)"으로 기능하게 된 것이다. 한국에서 콜센터 직원이 50만 명에 달하고 시장규모가 20조 원, 성장률이 7%에 이를 만큼 콜센터 산업은 크게 성장하였다. 하지만 여전히 해결해야 할 과제들이 있다....2024.10.03
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감정노동 해결방안2024.10.081. 서론 현대사회에 이르러, 3차 산업이 발달하고 서비스업에 관련된 직종이 증가하게 되면서 '감정 노동'이라는 말이 새롭게 대두되기 시작하였다. 서비스 산업의 발달로 기업이나 조직의 이윤창출과 밀접한 영향을 미치는 소비자의 요구를 발 빠르게 파악해야 할 필요성은 나날이 증가하였다. 이러한 소비자의 요구가 점점 증가할수록 서비스업에 종사하는 사람들의 역할과 부담감은 커져만 갔고, 이로 인해 발생하는 감정노동으로 인한 소진과 직무스트레스 등의 문제점이 나타나고 있어 이들의 건강문제에 대한 사회적 관심이 집중되어지고 있다. 최근 들어 ...2024.10.08
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보건관리자2024.11.201. 산업안전보건법 1.1. 법의 목적 및 정의 이 법은 산업 안전 및 보건에 관한 기준을 확립하고 그 책임의 소재를 명확하게 하여 산업재해를 예방하고 쾌적한 작업환경을 조성함으로써 노무를 제공하는 자의 안전 및 보건을 유지ㆍ증진함을 목적으로 한다. 이 법에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. "산업재해"란 노무를 제공하는 자가 업무에 관계되는 건설물ㆍ설비ㆍ원재료ㆍ가스ㆍ증기ㆍ분진 등에 의하거나 작업 또는 그 밖의 업무로 인하여 사망 또는 부상하거나 질병에 걸리는 것을 말한다. "중대재해"란 산업재해 중 사망 등 재해 정도가 심하...2024.11.20
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